开展服务礼仪提高护理质量

开展服务礼仪提高护理质量

王磊李霞张凤花

王磊李霞张凤花（益都中心医院山东潍坊262500）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)25-0244-01

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。护士礼仪是临床护理工作的内在品质和灵魂，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视。因此，应该将护士礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。今年是我院护理质量提升年，护理部布署完善措施开展护士职业礼仪培训，在院内办了多期护士礼仪学习班，并举办了护士礼仪竞赛，收到较好效果。现将做法及体会介绍如下。

1统一认识与培训

1.1加强对护士职业礼仪的认识护理部及各科护士长要想方设法调动护士们的学习及工作热情，提高服务态度，加强形象管理，满足病人的需要。让全院护理人员明白什么是礼仪护理，礼仪护理的内容，礼仪护理应遵从的原则。

1.2加强对护士礼仪的培训首先护理部对正副护士长及科室护理骨干进行护士服务礼仪规范培训，继而在院内组织全院护士阶段性职业礼仪培训，并将礼仪培训纳入新毕业护士的岗前培训。

1.3加强对护士职业礼仪的考核进行定期的护士礼仪达标考核，并举办了护士礼仪竞赛，评选护士礼仪先进科室及护士礼仪服务标兵，让护士们不断巩固护士职业礼仪的规范。

2护士职业礼仪规范

2.1护士的仪表规范护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。在服饰方面，护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3—5公分，后面的长发可用发网套住。夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。

2.2护士的语言规范护士在日常工作中应充分运用有声语言和无声语言，护士每天清晨进入病房给病人道声早安，一切事情均使用请字当前，谢字结尾。对新入院的病人，主动、热情地介绍主管医生、主管护士、护士长及介绍住院的环境，用良好的专业知识消除患者的各种忧虑。当遇到新患者已办好入院手续而上一位患者还没有离院的情况下，要求护士首先将患者安排在护士站或休息室坐一会儿，送一杯热水。对出院的病人，详细交代出院的注意事项，热情的送至电梯口，并致以良好的祝愿。在与病人的沟通中，称呼不能用床号代替，这是对患者的重视和尊重。当患者来护士站咨询问题时，护士应站立微笑的回答问题。在与病人的沟通中注意防止一些职业病的口语。在日常护理中，护士应使用好自己的体态语言，这对疾病的康复及护理质量的提高，具有积极作用。仪表也是体态语言的重要方面，护士的服饰要求合身得体，和谐自然。如护士服装整洁，仪表大方会使患者心理上产生安全感和信任感及受尊敬的感觉。触摸是人类情感表露方式之一，为了鼓励和安慰患者，护士可以和患者握手或拍拍肩等。有经验的护士巡视病房时，对患儿或发热的患者轻轻摸摸他的手或额头，能减轻他的痛苦。

2.3护士的行为规范护士的形象应是精神饱满，面带微笑，富有朝气，身体健康，干净整洁，举止文雅，反应敏捷，步履轻盈，沉着冷静，言语精炼。在患者面前，护士应态度认真，对患者的病痛、伤残、死亡应予以同情和帮助，不可漠不关心，也不能哭泣悲哀，做好保护性医疗。护士端庄的行为可表现在日常的站、走、蹲等动作中。晨会交班护士们应挺胸收腹，双手自然下垂或轻握放在腰腹部。汇报交班者统一交班程序和使用规范的语言。护士们平时在病房不大声谈话，以两人相互听到的音量来交谈。接电话者要向对方道你好，并主动报自己科室名称，不准大声在病房喊：某某接电话。不能在护士办公室大声谈话，也不能在护士办公室吃东西，不可接受患者馈赠。如在护士办公室与患者或医生讲话，应保持平等的水平，如患者坐着，自己也坐着，若患者站者，自己也应起身与之交谈，否则就是对别人的失敬和失礼。护士夜间巡房要求柔步无声，轻开、轻关病房门。任何时候都不能用脚踢开病房门。坐姿要规范，任何时候都不能跷起二郎腿。中午及夜间病人休息后，护理操作避免使用治疗车，改用治疗托盘进行操作。全院护士要用自己的一言一行为病人营造一个最合适的治病及休养环境。

3监督检查

为促进护士礼仪服务的健康发展，护理部将礼仪服务纳入规章制度及质量控制管理中，并建立护士相互监督，约束机制。护士长采取日常观察和访问患者及家属，对礼仪服务效果进行考评，发现缺陷及时纠正。

4体会

我院自从开展统一护士职业礼仪以提高护理质量活动后，收到效果显著。全院护士的精神面貌改观较大。通过开展护士职业礼仪规范，使护士们真正地做到：微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，优质服务在手上。护士们要用真情换理解，以奉献赢信誉，使护理质量进一步得到提升，达到预期效果。

参考文献

[1]林慧莲，程慧芳.护士职业礼仪与护理质量的效应.现代护理，2003:09.