急诊输液室开展优质护理的实践与体会

急诊输液室开展优质护理的实践与体会

张庚娣

张庚娣（江苏省溧阳市人民医院急诊科江苏溧阳213300）

【摘要】目的开展优质护理服务，为门急诊输液患者提供优质护理。方法通过改善输液室环境、缩短患者等待时间、注重人文关怀，加强对患者的健康教育等措施。结果患者的满意度从2012年3月的90%上升到2013年2月的97%以上。结论急诊输液室开展优质护理活动，改善了护患关系，提高了护理质量及患者满意度。

【关键词】急诊输液室优质护理满意度

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）23-0256-02

我院是一所二级甲等医院，急诊输液室承担着门诊和急诊患者的输液工作。急诊输液室作为对外服务的窗口，其服务质量的高低，对医院的形象起着举足轻重的作用。2012年，在护理部的领导下，全科护士紧紧围绕卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》要求，将优质护理融入到门急诊患者输液治疗之中，实施后取得了满意的效果，现总结如下。

1优质护理的实践

1.1转变护理观念

人们常说“思想是行动的先导”，只有积极的转变观念才能将基础护理工作真正落到实处，而宣传、教育工作是促使个体观念转变的基础工程[1]。为有效开展优质护理服务，让护理服务更贴近患者，科室举办“优质护理服务”专题讲座，组织护理人员学习开展优质护理服务活动的目的、意义及重要性，更新思想观念，贯彻优质护理理念。

1.2创造温馨的输液环境

1.2.1输液大厅位于急诊中心二楼，整个输液大厅宽敞、明亮、整洁、舒适，具有良好的通风采光效果。成人输液和儿童输液分设两区，互不干扰。在墙壁醒目处张贴输液温馨提示、输液优质服务承诺、健康教育宣传栏等。工人实行流动打扫，随时保持地面的清洁、干燥。

1.2.224小时免费提供开水、一次性水杯、厕纸等；就餐间配置了微波炉；为学生患者准备了移动书桌、移动输液架等。小小便民措施，为患者营造了一种亲切感和家庭感。

1.3缩短患者输液等待时间

1.3.1优化工作流程科室制定了符合我院实际的流程制度，如制定了统一的接药流程、加药流程、穿刺流程等。所有的护理工作均实行流程化，每项操作必须按流程执行，以提高工作效率，同时确保输液安全，避免差错事故的发生。

1.3.2输液高峰时间段的管理在冬季和季节交替时期，输液病人大量增加时，护士长根据科室的实际情况，增加8-4班(8:30-11:00，11:30-16:00)和机动班，并适当增加上午和中午时间段的护理人员。科室合理配备各班次护士力量，护士在工作中根据工作量流动协作，做到分工不分家。护理部根据我科室的实际情况，及时为我们增加护理人力资源，尽可能缩短患者等候时间。

1.4注重细节管理，体现人文关怀

1.4.1满足患者心理需求在临床护理中，人文关怀要求护士将所学知识内化后，给予患者真诚的关心与关注[2]。从患者步入输液室，护士就热情接待每一位患者，将“您好、请、谢谢”等礼貌用语贯穿于护理工作中。由于我科70%都是小儿患者，因此，我们对于年龄较大的患儿通过鼓励、表扬等心理疏通法，消除其恐惧心理；对年龄较小的患儿，通过抚摸、拥抱等方法进行安慰[3]，使其配合治疗。

1.4.2开展超期望服务如对急诊高热患儿，护士协助家属减少患儿衣物、提供冰枕予头部降温等措施，并尽快为患儿输上液体。对腹痛患者，我们优先为患者输上解痉止痛液体，如需注射止痛针，科室提供“一站式”服务，避免患者返回一楼注射室注射；对高龄、体弱、身体残疾患者，护士协助患者安排座位、帮忙倒水、入厕等。

1.4.3输液治疗时，对成人输液患者，我们开展护士到患者身边输液。

1.5强化专业技能，重视护理团队建设

优质护理服务是建立在优秀护理技术基础上的。在输液室，静脉穿刺技术尤为重要，能否“一针见血”直接影响患者对护士的信任程度，尤其对小儿患者。为了提高小儿头皮静脉穿刺成功率，护士长组织大家相互探讨并现场演示头皮静脉穿刺技巧，共同提高静脉穿刺技术。护士注意加强三基训练，科室采用“每周一题，每天一问”等多种形式组织护士进行学习，全面提高护士的理论水平和临床实践能力。

1.6健康教育贯穿于整个输液过程

1.6.1健康教育广泛有效的开展是保证优质护理的关键[4]。接药时，护士向患者讲解药物的性质、作用与副作用；输液时，护士加强与患者沟通，及时了解患者的心理状态、讲解输液注意事项、告知患病期间的饮食、休息；输液期间，巡视班护士指导患者正确进行体位变换，防止液体外渗，及时观察患者的输液情况，解答患者的疑问等；输液结束，指导患者正确的按压方法及按压时间。

1.6.2护士利用空余时间，通过发放科普宣传资料，宣教一些常见病、多发病的防治知识，指导患者用健康的生活方式防御疾病。

2效果

通过开展优质护理服务工程，真正落实“以患者为中心”的服务宗旨，患者和家属对医护人员的理解增加了，抱怨减少了，经常收获患者的谢意。护理投诉和护理不良事件较以往明显减少，患者的满意度从2012年3月的90%上升到2013年2月的97%以上，健康教育覆盖率达100%。去年，科室被院部授予“最佳集体奖”荣誉称号。

3体会

优质护理在急诊输液室中的实施，使患者在输液前、输液中、输液后整个过程中都有护士全程的关心护理，从而提高了护理工作的满意度。护理服务由原来的单纯执行医嘱变为主动为患者提供全面、全程、人性化的护理服务，在保障了护理安全的基础上提高了护理质量，同时也加深了护患之间的理解和信任，密切了护患关系。患者的赞扬、肯定，更加调动了护理人员的工作热情与积极性，护理人员的护理观念、服务意识明显增强，护士之间的竞争力明显提高，提高了工作效率，更加适应了社会和广大公众的需求。

参考文献

[1]吴欣娟.务实基础护理,深化以病人为中心整体护理工作[J].中国护理管理,2010,10(3):12.

[2]皮红英，王建蒙，张黎明等.开展护理人文关怀营造和谐护患关系[J].中华现代护理学杂志,2008,14(24):2584-2585.

[3]文香兰,李慧敏,张瑶.优质护理服务示范工程活动中基础护理落实的护理管理探讨[J].护理实践与研究,2011,8(11)：36-37.

[4]刘贵霞,关小辉.急诊留观室优质护理服务的探讨[J].护理研究,2011，25(18):1685-1691.