转变观念提升营销服务水平

转变观念提升营销服务水平

李刚

（国网河南渑池县供电公司472400）

摘要：随着国家对电力体制改革的深入，尽快改变供电公司的营销理念对促进电力工业的健康发展和创造良好的经济效益具有重要的意义。经济全球化和目前国家推行的厂网分开经营对供电公司既是挑战也是机遇。改变营销理念、树立人才竞争观念、加大科技投入，搞好优质供电服务等都是新形势下供电营销管理工作的需要。

关键词：营销、服务、管理

一、问题描述

供电公司的营销管理主要体现在两个方面：一是保证电网安全运行提高供电可靠性。二是供电公司的用电营销部门的抄表、审核、收费和装表接电以及用电监察等这两个方面工作联系密切、相辅相成、同等重要。用电客户对供电公司的营销服务和产品质量中的任何一个环节不满意都会影响供电公司电力营销管理的全过程。

二、解决问题的过程和办法

根据多年在用电营销部门的工作经验谈谈新形势下的用电营销管理工作。改变营销理念，积极开拓供电市场。供电营销工作能否真正面对电力市场并进行成功开拓，改变营销理念是前提。电力行业自身的特点决定了电力市场建立之后仍将是一个垄断领域输电、系统控制、配电经营和竞争领域发电、售电共存的局面这就使得供电公司的垄断地位短时间内仍将得到维持。但在当前这种新的形势下供电公司的经营者必须及时转变观念从依靠国家的等、靠、要转变到面对市场、依靠市场从市场人手制定供电公司的规划、计划和经营目标。首先要变被动服务为主动服务，如可在营业窗口部门实行“一条龙”服务或“首问负责制”等，其次是将“优质、方便、规范、真诚”作为供电公司的服务方针，牢固树立全员的忧患意识，切实扭转计划经济条件下的等、靠、要的思想。再次要树立“销售电力就是销售形象”的理念，让每一位供电员工都明白良好的公司形象也是一种无形的资产，优质服务是公司最重要的营销手段之一。最后要以培育市场、巩固市场为基础积极培育和造就一支既适应市场规律、又具有高素质的名牌员工队伍去积极开拓供电市场。

树立全员营销理念提高供电公司的竞争能力以前总有这样一种认识电力营销、开拓市场、优质服务是用电营销部门的事情其实这是一种计划体制下的认识误区。随着我国经济体制改革的进一步深入和电力走向市场如果不及时纠正这种错误认识就会严重影响电力公司的健康发展。供电营销作为客户和电力公司效益之间的联系纽带它能使供电公司各个环节之间的关系密切起来。因此满足电力客户的合理要求就成为电力公司一切经营活动的出发点和落脚点。在实施全员营销管理供电公司通过优质服务建立一套适合公司自身发展的新型营销服务策略“开电力销售渠道。通过员工的优质服务把公司的营销策略及时传递给客户，让客户切实地感受到消费者是上帝。以服务求发展，以服务赢市场，向服务要效益。在搞好优质服务的同时，经营者要善于结合实际情况不断完善营销策略。新形势下的供电营销管理要始终树立“以客户为中心的营销思想”。客户是上帝，客户的需求就是我们供电公司发展的动力。在进行供电营销管理的工作中，要善于针对不同客户的不同需求，结合实际情况制定出相应的管理办法和营销措施用一流的服务来取信于客户。要始终把倡导和落实优质服务、文明服务贯穿于营销管理的全过程，通过开展便民服务活动和实行供电公司对社会服务的承诺，来提高我们工作的透明度，缩短与电力客户之间的距离，最终实现以服务求发展、向管理要效益的目标。

三、解决问题的实践过程描述

要想确保供电公司的效益有长足的发展，就要求公司所有员工必须充分了解整个供电公司的有关法律、法规和内部各项规章制度，突出优质、方便、规范、真诚的营销理念使每个职工都能够熟练、迅速、全面地处理客户的每一次业务咨询、电力故障报修，让客户在优质方便、规范、真诚的氛围中体会到供电公司高品位、高质量、高效率的服务。同时不仅要使全体员工树立优质服务是一种长期投资的思想，还要让每一个员工都必须懂得，优质满意的服务是赢得市场竞争优势的保证。创新供电营销方式供电公司的营销目标，不仅要系统化且要突出重点，目标值尽可能以量化的形式来表现。要通过引进竞争激励机制，坚决杜绝务虚倾向将公司经营目标的管理纳入经济责任考核。比如在用电营业管理方面在实行定期同步抄表制度的同时要切实做好电费的回收。

树立人才竞争观念全面提升供电员工的素质。公司要实现转轨变型就要起用一批掌握现代化技术和现代化管理知识的人才公司要加强对全体员工的全过程管理从招聘、选拔、使用、待遇和培养全面管起来只有把公司的决策层、管理层和操作层全体员工的积极性都调动起来全面提升供电员工的素质使之为供电公司的共同日标去奋斗公司才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。加大科技投入加快营销管理现代化的步伐加大科技投入加快技术进步充分利用计算机网络促进营销管理流程的电子商务建立健全统一有序的供电营销管理秩序努力构建一种高度开放的电力市场模式。

四、效果评价

为达到上述目标就要舍得在这方面增加投入，合理确定改造重点有计划、分步骤地进行，避免低水平重复建设，要尽快改变当前供电营销工作中技术手段相对落后、管理粗放的被动局面。还要抓紧建立和完善电力营销与服务计算机网络信息系统和负荷自动化管理系统以支持客户服务、为市场预测、营销策略研究提供可靠的信息和现代化管理手段，让客户充分享受现代化的便利服务让他们足不出户，即可通过上网或电话。查询和了解电力公司的动态信息、办理业扩报装、电力报修等手续刺激客户的用电需求增强客户消费电力的观念。同时要依靠科技进步不断促进电力营销方式的转变，尽可能地扩大供电市场争取获得更好的经济效益，搞好供电优质服务，争创电力优质服务品牌。