门诊收费服务优化管理

门诊收费服务优化管理

郭美

江西省高安市立医院330800

【摘要】本文通过对医院门诊收费服务方面进行分析，根据现实发展需要提出一些完善服务流程的具体措施，医院门诊作为医院通向外界的窗口，也是医院与患者接触最多和患者数量较为集中的地方，在一定程度上体现着医院的整体服务形象。

【关键词】医院；门诊收费；优化管理

【中图分类号】R821.7+9【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2017）02-200-01

一、现状分析

工作责任心不强，缺乏敬业精神，不尊重病人，不注意说话方式，相关科室间协调不力，给患者造成不必要的麻烦，工作时间打电话闲聊、吃东西、不注意个人形象、弄错收费项目、打错病人姓名等给病人造成不便，说话语气重，使病人感觉收费人员说话简单、态度不佳，在收费处与相关科室之间因某种原因让病人来回跑动，既给病人造成了不便，又浪费了病人的时间和精力，往往病人迁怒于收费窗口等，严重的还会造成患者投诉的后果，而这其中也会存在一些患者因为自身的原因而没有能够及时的就诊或者取药造成退费的情况，而这种情况的处理流程要更为复杂，从而在一定环境下形成了一部分患者对就医的抵触心理，形成对医院的收费状况产生不满情绪。医院门诊窗口作为患者就医的重要地点，患者在进行就医之前，根据自身病情的状况到相关门诊进行挂号就诊，当诊断结束后来到收费窗口进行缴费，而患者在进行缴费的过程中需要花费大量的时间进行排队，在一定程度上降低了患者的就诊效率。

二、服务优化的具体措施

1.提高人员配置，促进效率提高

要不断的提高相关门诊收费人员的业务能力，在一定程度上避免因业务不熟等问题造成收费错误的产生，从而提高门诊收费效率，收费人员要熟悉电脑操作、款项收付等业务，以提高收费速度，要集中精力，认真工作，做到手续齐备，病人来到窗前，应及时为其服务。

2.转变服务理念，提高服务意识

作为医院的服务人员，一定要转变服务理念、提高服务意识，不断探索、研究患者需求，创新服务方式，拓展服务内容。医院的一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点，把服务做细，最大限度地满足患者就医过程中的各种需求，让病人感受到方便、快捷、舒适、高效的优质服务。特别是要变被动服务为主动服务，做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道。

3.规范服务行为，改善服务态度，树立良好的职业形象，提高患者信任度。

收费人员要以饱满的热情投入工作，和病人交流时，要态度和蔼、语气温和，要尽量多了解医院周边地区的一些方言，用通俗的语言和方式与病人交流，避免盲目使用专业术语。病人一时听不清楚时，要耐心向病人解释，切勿急躁行事，要体现出收费人员应有的内涵和大度。

4.推行信息化的就医流程

随着我国信息技术的不断完善和发展，采用信息化的就医模式是日后社会发展的趋势，对缴费效率的提高具有其它方式无法比拟的优越性，医院可以利用互联网手段对相关处方以及检验结果等及时进行发送，而相关信息还可以实现共享的效果，从而较好的实现了就医效率和质量。还可以建立有关患者的数据库系统，能够较好的查阅患者既往病例以及相关药品的使用情况等。

5.正确处理患者投诉，不断完善。

投诉不仅仅是病人对医院服务表示不满意，也很可能是提出使服务不断改进的金点子，因此，要认真倾听患者的意见，把管理和正确处理患者投诉看做一项重要工作，不断分析总结，了解病人需求动态，不断完善、创新，最终让病人满意。

随着我院医疗改革的不断深入，针对本院门诊收费服务中出现的问题，根据其自身的发展需要作出调整，从人员分配和服务模式进行不断的改革和创新，要从患者的实际需要出发，真正做到为患者服务的目的，通过对本院门诊收费的不断优化，对于提高本院的管理水平，使本院树立良好的外部形象，优质服务就会不断提高。