加强优质护理服务提高护理质量

加强优质护理服务提高护理质量

马玉华

马玉华

渤海造船厂集团有限公司职工医院

[关键词]：优质护理服务；基础护理；护理质量

病人满意度是评价护理质量的有效手段和评价医院医疗服务品质的一项重要指标，2010年卫生部在全国推行“优质护理服务”活动，为了贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”精神，开展“夯实基础护理，提供满意服务”活动，结合我院实际，制定我院优质护理服务示范工程方案，在我院三大病房开展“优质护理服务示范病房”创建活动，通过示范引导，整体推进，全面提高了我院临床护理工作质量。

1目的

通过开展“示范病房”活动在我院达到三个满意。一是患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。二是社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。三是政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

2实施措施

2、1统一思想，提高认识为更好地落实优质护理服务工作，召开全院护士大会，组织全体护士认真学习文件精神，分析当前护理现状及面临的的挑战，使护士充分认识开展优质护理服务的重要性和必要性；充分认识护理的本质，认真履行护士的职责，体现自身价值。成立了由业务院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期组织行政查房，召开会议探讨工作中存在的问题并及时予以解决。为保证工作顺利进行，首先明确各相关部门职责，紧密协作，形成全院工作服务于临床的格局，切实做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。

2、2统一调配，落实护理管理职能建立完善的护理管理体系，实行护理部对全院护士进行垂直管理，掌握全院护理岗位、人力资源配置等情况，加强护理质量管理，根据实际需求，合理配置，统一调配，并根据各级护士职责，实际工作量，护理质量，病人满意度等要素对护士进行综合考评。

2、3协调分工，实施完善责任制整体护理依据护理工作量和病人病情配备护士，实行全方位的责任制护理，责任护士深入病房为病人提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导护理工作职责，使其对所负责的病人提供连续、全程、全面的护理服务，随时掌握病人的病情变化。

2、4切实落实基础护理职责，改善护理服务明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并实行院务公开。

2、5深化“以病人为中心’理念，丰富工作内涵将“以病人为中心’的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，定期进行护患交流沟通，定期召集病人及部分家属开座谈会，倾听病人心声，满足病人正当的要求，为患者提供人性化护理服务。使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

2、6完善配套支持系统，减少非护理工作为了减少护士非护理工作量，让护士有更多时间在床旁为病人服务，统筹设立了医院保洁、临床支持、护理员派遣、外检陪护等综合保障系统，从环境、安全、人力、效率上保证了护理工作需要，把时间还给护士、把护士还给病人，提高了护理工作质量。

3实施效果

3、1转变了护理观念，改善了服务态度开展优质护理服务活动以来，护士的思想观念有了很大的转变，变被动服务为主动服务，真正以患者为中心，住院期间，责任护士深入病房，经常询问病人的饮食、服药等情况，在生活上给予必要的帮助，不但拉近了护患之间的距离，也增加了护患之间的相互理解，提高了护士自我成就感，主人翁意识加强，服务态度有了明显的改善。

3、2增强的护士的责任心，护理质量逐步提高责任制护理的实施，增强了护士的责任心，病人从入院到出院都由一组护士提供护理服务，避免了病人有事不知该找谁询问的状况出现，也利于护士对本组病人做细致全面的了解，掌握病情动态，发现心理变化，落实基础护理，做好专科护理，保证了护理质量的提高。

3、3生活护理到位，病人满意度不断提高通过实施基础护理，进行生活照顾，用掌握的专业知识对病人开展有效的护理，把治疗护理和生活护理放在同等重要的位置，对病人做到无微不至的关怀，在身体康复的同时，心理上也得到了极大的安慰，有利于疾病的康复。

3、4营造和谐氛围，医患关系明显改善护患之间有效的沟通是取得病人信任、理解、支持的关键。护士通过为病人提供全方位整体护理服务，增加了于病人的沟通和交流，通过长时间的近距离接触，服务于病人，不但可以及时发现病情变化，而且提高了护理质量，使护患关系更加和谐，病人可以随时感受到护士的关心，病人和家属更加信任和依赖护士。

4、小结

“优质护理服务示范工程”活动在我院开展两年多以来，护理工作从原来只注重疾病的治疗到更注重人的整体性、自主性、生命内在质量的提高，护士对住院病人履行的护理职责包括：密切观察病人的生命体征和病情变化；正确实施治疗、用药和护理措施，并观察了解病人的反应，对不能自理的病人提供生活护理和帮助；为病人提供康复和健康指导。在开展“优质护理服务示范病房”的科室，由于全面落实了护理工作的责任制，护士在增强责任感的同时，也获得了更多的理解和尊重，工作态度和方式发生了很大的变化，提高了工作积极性，优质护理服务进病房，受到了广大病人和家属的欢迎，家属陪护和自聘护工减少，不但解除了病人家属的后顾之忧，促进了医患和谐，更提高了护理服务质量，从而达到病人满意、社会满意、政府满意。