智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考黄妙荔

智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考黄妙荔

黄妙荔

（广西电网有限责任公司南宁供电局广西南宁530000）

摘要：随着互联网技术的持续发展，社会的众多行业中已经得到运用，并且对行业运行模式了产生了极大影响。随着电力体制改革的持续推进，互联网+技术在电力企业的大规模运用对众多企业原本的运行模式提出了挑战，要求电力服务领域的工作人员更新理念，树立顾客为本的服务意识。

关键词：智能电力营销环境下；优质供电服务；创新

引言

智能电力营销是一种新趋势、新理念，它需要电力部门及其从业者革新思维，以新的理念来做好供电服，文章首先分析智能电力营销的服务现状，接着分析在这种条件下所存在的问题，最后讨论供电优质服务创新的诸多举措。

1智能电力营销环境下提供供电优质服务的意义

长期以来，由于电力企业经营理念的错误，使得供电企业缺乏忧患意识，并不重视市场竞争，在进行交易时，并不注重交易的细节和服务的质量，导致电力企业的服务质量较低。近年来，电力企业的改革不断深化，给电力企业的发展带来了巨大的挑战，企业要想在激烈的市场竞争中不被淘汰，必须重视提升供电服务的质量。且随着人们生活水平的提升，人们对供电的质量和服务具有更高的要求，为了满足人们的要求，为电力用户提供更加优越的用电环境，必须不断提升电力企业营销服务的质量。

2智能电力营销模式下电力营销存在的问题

2.1服务意识不强、效率不高

传统电力服务基本体现为柜台式，即程序性色彩浓，而在智能电力营销模式下，服务意识和效率便凸显出其重要性。电力部门未能充分利用互联网等新技术，如对一些软件技术的投入不够，对其掌上电力门户的APP推广力度不足，对微信公众号的宣传力度不足、未能好好维护，因而其受众面并没达到理想状态，在处理业务时的效率也并不高。

2.2营销观念滞后

由于受到以往服务理念的影响，当前电力营销供电服务依旧较为落后，难以与当前社会地发展态势相适应。然而电力企业为了获得眼前的利益而忽视了服务质量得重要性，依旧采用模仿得生产方式，故而难以赢得主动权。

2.3内部协同不畅、对客户体验的开放不足

信息化社会，各行业的专门化程度不断提升，业务不断细分，对人力的需求越来越多，以往宽泛的协同机制难以适应这种新要求。电力部门对客户的参与重视程度不足，仅通过传单派发、报纸刊登等方式难以适应如今的互联网模式。

3职能电力营销模式下供电服务创新的举措

3.1更新传统的营销理念

高效、新型的营销措施可借助知识教育来实现，能够将用电客户或者潜在客户的消费需求得以激发，甚至对其更多样的消费需求得以激发。如此一来，便可使其购买相应的电力产品或者提升消费的积极性。为客户提供服务的同时，还可依据客户需求进行营销思路的整合，从而销售新产品、丰富旧理念。

3.2实现服务渠道的“互联、互通、互动”

智能电力主要的特点便是与如今大力发展的互联网技术相融入，即将缴费、查询等业务实现线上化，实现客户足不出户，实现便捷的缴费、查询服务，整合业务，实现数据的线上收集、整理，提高运转效率。在缴费方面，增加缴费渠道，增加微信、支付宝等主流支付渠道，确保顾客享受到便捷的支付服务，大大提高支付效率。

3.3切实实施监督管理

服务质量监督工作是电力营销事业发展的重要保障，也是其服务实效性实现得重要途径。对服务的过程实施监督之外，还需要在服务过后进行反馈服务。为此，应积极构建服务监管体系，切实对电力企业的内部实施管理与控制。

3.4构建多渠道服务体系

建立并注重维护门户网站、官方APP、微信公众号等电子服务渠道，为客户线上办理业务提供充分的便利，建立机器人24小时在线答疑服务，支持客户在线上进行支付、查询、监督、投诉、咨询等服务。同时提供费用不足及时提醒、支持通过其花呗信用自动支付等服务，以更好地提升顾客的满意度。

3.5采用科学的营销模式

借助技术模式地转变，可促使原有的营销模式发生一定的转变，从而提升服务质量。在激烈的市场竞争中，结合实际需求是提升服务质量的关键所在。电力主管部门需积极采用高效、信息化的服务技术，确保滞后、繁琐的服务流程趋向简单、明了。切实坚持创新的道路，构建更加现代化的管理模式来推动电力企业服务工作的高效运行。

3.6创新服务内容，满足互动需求

欠费复电一键通。依托远程费控技术，当非恶意欠费或未及时购电的用户通过95598电话申请时，24h提供远程先行复电互动服务。抢修进程即时通。依托无线通信、智能手机客户端等技术，通过短信或彩信、95598电话及互动网站、自助服务终端等渠道，提供抢修进度、恢复供电时间等信息定时发送和查询等互动服务。随时随地交电费。依托现有服务资源拓展缴费渠道，加快与银行、支付宝等第三方支付机构合作，推广电费网上支付、充值卡缴费等业务，不断丰富缴费方式，深化城市“十分钟缴费圈”建设，实现随时随地缴费互动服务。营业网点任我行。依托GIS地理信息、GPS定位等技术，通过短信或彩信、智能手机终端、95598电话及互动网站等渠道，提供营业网点地图显示、交通信息、营业时间查询和业务预约等互动服务。用电隐患早知道。依托电能信息采集等技术，通过短信或彩信、智能手机终端、95598互动服务网站等渠道，提供客户用电量异常分析、用电设备漏电报警、超容量用电预警，以及窃电自动断电等互动服务。

3.7开展基于客户导向的服务管理创新

推行差异化套餐服务。一是依据不同用电类别客户的需求特点，将多种创新服务项目整合形成套餐，推出个性化定制服务。二是根据用电结构调整、用电性质变化等，进一步细化客户服务群体，动态调整客户服务分类。推行供电服务品质评价。一是全面梳理客户服务指标和内部协同服务指标，建立完善涵盖服务全流程、全岗位、全业务的供电服务品质指标体系。二是开发供电服务品质评价系统，对供电服务品质进行实时化、全程化、系统化综合管理，实现品质评价、质量分析与服务改进的闭环管理。推行“跨专业”协同运作。在供电服务品质评价体系建设基础上，围绕停电及故障抢修、业扩报装、客户基础信息维护等方面工作，对运维检修、发展规划等相关专业工作明确时间节点，提出配合要求，同时开展评价与监督，促进服务效益的整体提升。

3.8加强员工素质教育

通过对员工专业素质以及服务意识的培训、教育，从而逐步实现高素质的市场营销队伍目标。供电服务人员是为电力消费者服务的主体，因此必须及时依照客户需求实施工作水平的改进。

3.9积极推动电网建设相关事项

全面掌握电力市场的发展趋势，并且了解其具体的服务要求，从而使得电网建设任务得以实现。由此可知，必须积极将原有电网进行改善且对其实施科学地规划。与此同时，还需要采用多种渠道掌握投资资金。

结语

在如今互联网技术大规模、深入地融入各行业的运作模式的情形下，各行业要在市场经济逐步深入的情形下继续保持市场份额，需要主动接纳、吸收互联网、智能化的特点，将其与行业相融入。针对性地提出相关服务，提升运作效率，促进电力服务改革的深化，促进其市场化导向，优化资源布局，创新电力服务方式。

参考文献：

[1]郭媛，冷英俊.电力市场环境下供电企业基于业务流程管理的客户关系管理系统研究[D].南京：东南大学，2006.

[2]李惠红.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].财经界（学术版），2016（21）：81.

[3]白永晖.浅谈沧州市供电公司电力营销与优质服务创新[J].商业文化（上半月），2011（11）：227.