基于精益化管理的供电营销服务分析

基于精益化管理的供电营销服务分析

刘腾飞石林于雷

（国网辽宁省沈北新区供电分公司辽宁沈阳110000）

摘要：供电企业的良序运营，能够有效促进生产领域的发展和社会经济的和谐。但是随着社会经济的快速发展和城市基础设施的升级改造，也使得供电企业在发展的过程中所面临的环境和形势更加复杂。实行营销服务精益化管理，提升企业优质服务的水平，是当前供电企业谋生存、求发展的“生命线”。本文通过分析供电企业营销服务中存在的问题，查找原因，提出了供电营销服务精益化管理的实施途径。

关键词：供电营销服务；精益化管理；策略

一、供电营销服务中存在的问题

（一）市场意识薄弱

虽然供电企业已经由传统计划经济体制转变为市场经济体制，但计划经济的痕迹还是十分明显；供电企业对市场需求信息反馈十分滞后，企业领导层及供电营销服务人员没有形成较强的市场忧患意识，难以应对新环境新形势下供电企业的市场竞争压力。在供电营销服务中，普遍存在不配合、不适应的现象，严重影响了电力供应的正常运作。

（二）缺乏合理电价机制

在社会主义市场经济条件下，价格、税收、信贷是调节和控制经济活动的三大杠杆。其中，价格杠杆作为影响力最强的杠杆，直接影响社会资源的合理配置。在供电企业中，价格是调控整个电力市场资源调配的有力杠杆，但当前我国供电企业没有形成完善的价格机制，失去了价格在市场中的调节作用，既无法反映市场资源的在各企业中的配置情况，也无法反映电力市场的供需关系变化。

（三）营销服务管理滞后

供电企业仍然存在以生产为导向的管理观念，没有建立起需求导向的管理观。当前，供电公司在对供电营销业务的管理上十分滞后。比如：繁琐的用电报装流程、不人性化的电表分户手续、较低的自动化水平等，这些背离人性化服务原则的规定，造成供电营销服务水平无法满足用户的实际需求。

（四）营销服务人员素质偏低

供电企业员工思想观念较为陈旧，无法跟上企业发展的步伐；营销服务人员综合素质不高，服务意识欠缺，营销专业技能偏低。面对复杂多变的市场环境，营销服务人员既无法及时做出有效的应对，也没有及时掌握客户的用电需求、保证用电安全。这些因素都阻碍了供电企业的进一步发展。

二、供电营销服务精益化管理的必要性

针对当前电力企业在供电营销服务中所存在的问题进行全面改革，优化企业营销理念和结构，做好营销服务精益化管理，对于及时调整供电企业营销策略，提高市场竞争力，是十分有必要的。

（一）供电营销服务精益化管理的含义

精益管理是西方学者沃麦科等人提出的现代企业管理理念，其来源是“精益生产”。而精益生产是源于丰田汽车公司的一种生产组织管理方式。精益生产在实践中取得成功后，逐步延伸到企业的生产管理之中，上升为战略管理理念——精益管理。精益管理要求企业的各项活动都以最少资源的投入，尽可能的创造更多的价值，提供更及时优质的服务。它通过降低生产成本、提高产品质量和顾客满意度、简化生产管理流程，实现企业价值的最大化。精益化管理要求企业拥有现代化的管理理念和明确的经营目标，在实现组织结构专业化、员工职业化时取得最佳的效果。精益化管理的核心价值是节约企业资源，它是现代企业管理中的一个重要环节。

（二）供电营销服务精益化管理的意义

1.有利于供电营销服务业务的开展

供电营销服务业务作为供电企业的核心业务，对于企业发展起着决定性作用。想要从根本上提升供电企业的运营效益，必须在现有资源的基础之上，科学合理地推行精益化管理模式，优化企业结构和运营流程，减少企业资源的浪费，降低经营成本，增加企业效益，推进供电企业核心业务的顺利开展。

2.有利于提升供电营销服务的水平

供电企业服务营销精益化管理有利于提高供电营销服务的水平和客户满意度。政府监督力度和社会监督力度的不断加强，对供电企业的运营过程提出了更高的要求。供电企业在服务社会时，需更加重视其营销服务水平。随着消费市场群体对于服务需求的不断升级，改革供电企业现有营销服务模式是十分有必要的。例如：通过对电能质量、供电安全性、客户用电需求等方面进行全程管控，切实解决客户在用电过程中所遇到的实际问题，以提高用户的满意度，扩大市场占有率，增加企业经济效益。

3.有利于提高供电企业营销技能

供电企业服务营销精益化管理对服务营销提出了新的要求和标准。通过对供电服务过程中的各项指标进行监控，创新供电营销技术，提高营销技能，以促进现代企业核心经济利益的增长，匹配企业的社会责任，满足电力用户的需求。

三、供电营销服务精益化管理的策略

（一）加强市场维护精益化管理

随着社会经济与科学技术的不断发展，供电企业通过改造、升级配网，以确保对客户用电的正常供应，强化用电的实时反馈；通过整合配置基础设施和信息资源，构建信息交流平台，加强供电企业与客户间的联系，实现资源和服务的增值，提高市场占有率。

供电企业通过开发相关系统软件、升级供电配网实现对供电市场需求的实时反馈，以便迅速了解供求市场的情况，及时调整市场发展规划。现代的电网调度以综合性为主，与传统的较为分散的电网调度系统相比，综合性的调度自动化系统中机械设备承受的压力加重，进而会影响电网调度系统的工作效率。针对这一状况，设计开放式的预备性系统，将台计算机连接成同一局域网，将电网调度的压力分解到多台计算机上，从而提高调度自动化系统的工作效率，进一步把握市场需求。

（二）加强客户服务精益化管理

加强客户服务精益化管理，构建以客户为中心的服务体系。供电营销人员在为客户服务时，需站在客户角度考虑问题，提供精细的服务，拒绝拖拉的工作态度，提高工作效率；同时，对于一些需要检修和存在风险的用电客户，要及时通知到位，避免用电安全事故的发生。制定供电应急预案，贯彻落实相关保障机制和预演机制，从根本上降低用电事故率，保证用电安全，维护客户的根本利益。

（三）加强电费精益化管理

供电企业应加大对安装智能高端电能表的推广力度，充分运用科学技术，对客户电表实行远程化的智能监控，提高客户电量抄表的快速性和准确性，以达到提高用电量远程采集成功率的目的。同时，采用远程智能监控，还有利于减少抄表工作人员的数量，降低企业人工成本和电量采集错误率。

（四）加强营销稽查精益化管理

加强营销稽查精益化的管理，有利于保障企业营销服务精益化管理。对营销稽查的精益化管理，要加强对企业服务、电价设置、电费收缴、业务扩展等各环节的监督工作，并在此基础之上，逐渐完善企业营销服务的评价体系、检验体系、营销体系，从而完成对电力企业营销服务精益化的全面管理和实时监督。

（五）加强营销队伍精益化的管理

供电营销队伍，是供电企业实施营销服务精益化管理的主体。加强培养营销服务员工的服务意识和职业技能，有助于供电企业更好地实行营销服务精益化管理，从而适应激烈的市场竞争环境。营销队伍的精益化管理一方面包括对员工服务意识、营销技巧的培养教育，以增加客户的认同感，赢得客户的信赖；另一方面包括建立营销服务人员绩效考核制度，以督促营销服务人员提高其营销技能和服务水平。

四、结语

随着经济水平的发展和客户对服务需求的提升，在激励的市场竞争中，加强供电营销服务精益化管理是十分有必要的。供电企业要从加强市场维护、客户服务优化、电费精确度、营销稽查、营销队伍培养等几个方面对供电营销服务进行全方位的、精益化的管理，不断创新企业营销理念，调动服务人员的能动性，使供电营销服务管理更具科学性与合理性，从而实现供电企业所要达到的社会效益和经济效益，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]钟得珲.对供电营销服务精益化管理的研究探讨[J].科技与创新,2014(24).

[2]孟单.供电公司班组精益化管理探讨[J].东方企业文化,2014(20).

[3]张红.科学运用“四个结合”提升输电线路精益化管理质效——松滋市供电公司开展输电线路精益化管理创新与实践[J].科技展望,2015(32).