电话回访在县级医院应用提升患者满意度的探讨

电话回访在县级医院应用提升患者满意度的探讨

马姍黄莉

马姍黄莉

（彭州市人民医院患者服务中心四川彭州611930）

【摘要】目的：探讨电话回访在县级医院应用提升患者满意度的效果。方法：采用出院患者护理满意度问卷调查表，对我院2015年1月至12月科室上报的36770名出院患者及其家属进行电话回访问卷调查，并对调查结果进行分析。结果：出院患者对护理的满意度评价中，25045名满意，满意率为98.18%，患者另提出表扬964条；455名不满意，不满意率为1.82%，患者另提出意见374条，建议138条。结论：对出院患者进行电话回访，有助于提升医院服务质量，提高患者满意度。

【关键词】电话回访；县级医院；服务质量；满意度；效果

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）23-0372-02

患者满意度是衡量医院服务质量的主要评价指标，可促进医院的全面发展[1]。对患者满意度进行调查，目的在于充分了解患者的感受及其对医院医疗服务的需求，进而提出相应的改善措施，以最大化满足患者需求，提升患者满意度[2]。基于此，对我院于2015年1月至12月期间科室上报的36770名出院患者及其家属进行电话回访问卷调查，现将调查结果进行如下总结报告。

1.对象与方法

1.1调查对象

采用出院患者护理满意度问卷调查表，对我院科室上报的36770名出院患者及其家属进行电话回访问卷调查。以不记名的形式进行回访，以简单明了的指导语言表明回访目的，儿童患者由其家长代为回答。本次回访成功人数共计25045名，成功率为68.11%。

1.2调查方法

电话回访患者满意度问卷调查表由我院研究者通过查阅相关文献资料自行设计。内容主要包括服务质量、治疗效果、医疗费用、病区环境、医疗技术五个方面，共7项。其中服务质量包括服务态度、医患沟通、工作责任心，共3项；治疗效果、医疗费用、病区环境、医疗技术各1项。采用百分比评分法，各项内容分为满意、不满意两种，百分比越高表明患者满意度越高。另增设意见与建议、表扬调查项目。由护理部抽调5名护士长，从医院病案室调取各科室出院患者的电话等相关资料，每月对上个月全院各科室出院的所有患者按照问卷调查内容进行电话回访[3-4]。

1.3统计学方法

应用EXCEL统计软件对所搜集的数据进行整理、分析与处理。

2.结果

在25045名出院患者对护理的满意度评价中，满意24591名，满意率为98.18%，患者另提出表扬964条；不满意455名，不满意率为1.82%，患者另提出意见374条，建议138条。满意度调查结果详见表1所示。

表125045名出院患者满意度调查结果[n(%)]

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3.讨论

根据电话回访的调查结果得知，医院在服务质量、治疗效果、医疗费用、病区环境、医疗技术等方面均存在一定的不足，分析原因主要包括：护理人员观念陈旧，缺少为患者提供优质服务的意识；医护人员工作量大，缺乏沟通技巧；护士巡视病房不够，医患之间沟通协调不足；护理人员人力资源不足；护理人员实际操作技术不够娴熟等。随着患者维权意识的不断增强，患者对医疗服务的期望也迅速提高，患者及家属不但要求医务人员有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的服务态度及服务水平。因此，为了最大化满足患者的医疗服务需求，我们应从医院的实际情况出发，对现存的问题进行全面分析，并采取相应的改善对策，以适应当局形式，进而提高我院医疗服务质量，提升患者满意率与社会满意率[5]。

综上所述，对出院患者进行电话回访，有助于了解患者对医院医疗服务的真实评价，进而有针对性的提出改善措施，提升医院服务质量，提高患者满意度。

【参考文献】

[1]范军霞.出院病人电话回访满意度调查分析[J].世界最新医学信息文摘(电子版)，2014(23):153-154.

[2]黄菊花，余小花.电话回访出院患者服务满意度调查中的应用[J].医学理论与实践，2013(24):3357-3358.

[3]夏园园，粟艳.应用人文关怀式电话回访对提高出院患者满意度的应用研究[J].当代护士:专科版(下旬刊)，2015(4):182-183.

[4]罗洋，李梅，孙忠河.电话回访是提升患者满意度的重要途径[J].江苏卫生事业管理，2013(1):44-45.

[5]杜艳丽，徐晨.电话回访出院患者护理满意度调查分析及改进对策[J].解放军护理杂志，2015(6):64-66.