医院处理医疗纠纷坚持“十要十不要”

医院处理医疗纠纷坚持“十要十不要”

邓红艳

邓红艳（宜昌市中心人民医院监察室湖北宜昌443003）

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）31-0043-02

【摘要】医院处理医疗纠纷必须讲究调节方法的技巧和做思想工作的艺术，认为医院处理医疗纠纷坚持“十要十不要”：一是处理要早，不要迟疑，二是二是解决要快，不要拖延。三是三是态度要好，不要冷漠四是工作要细，不要大意。五是“底牌”要扣，不要早出。六是信息要灵，不要闭塞。七是关系要清，不要舍弃。八是方法要活，不要死板。九是遇事要冷静，不要惊慌。十是依靠要明，不要忘记。只有这样才能不激化医患矛盾，降低医院处理医疗纠纷的经济成本和社会成本。

【关键词】医院管理医疗纠纷服务水平

“天有不测风云，人有旦夕祸福”。一个人生病，或因病住院，或不治而亡，从自然规律和医学上来讲，不是大惊小怪的事。由于人们对医学的探索性和局限性认识不足，医患双方因此发生医疗纠纷也就难以避免。但是，医院处理医疗纠纷的方法正确与否，却决定着医疗纠纷时间的长短和医院补（赔）偿额的多少。如果医院处理纠纷的方法简单，就有可能使医患双方的小隔阂变成大问题，使单一的小矛盾变成群体性的大纠纷，使工作上的小瑕疵变成影响社会稳定的大事件。因此，医院处理医疗纠纷必须讲究调节方法的技巧和做思想工作的艺术，只有这样才能不激化医患矛盾，降低医院处理医疗纠纷的经济成本和社会成本[1]。那么，医院如何处理医疗纠纷呢？我根据多年的基层工作实践，谈谈一点管窥之见。

一是处理要早，不要迟疑。医疗纠纷发生前后，医院要做到问题发现早、领导到场早、律师参谋早，措施制定早，矛盾解决早，切忌顺其自然发展。每个医院都要结合实际，制定处理医疗纠纷的预案[2]，使医院的每个医务工作者都知道医疗纠纷发生时自己的职责、应急处理程序和基本工作方法。这样才能使医院在处理医疗纠纷时，医务人员各司其职、按部就班而不打乱仗和出现失误。

二是解决要快，不要拖延。医院对医疗纠纷的处理要做到反应快、处理快，尽量不要再公共场所或人群较多的地方协商解决医疗纠纷。医院内部各科室和医务人员在处理医疗纠纷时，切忌相互推诿、拖拉、消极等待，更不能说风凉话和有“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”的心理，使矛盾发酵酿成大问题。要防止和制止非病人家属，特别是社会闲杂人员在医院聚众闹事而加剧处理纠纷的压力和难度。

三是态度要好，不要冷漠。在处理医疗纠纷的过程中，医务人员对病人及家属一定要有同情心，要做到说话和气，面容慈善，接待周到，切忌态度生硬，面情冷漠和看戏不怕抬高而激化矛盾。

四是工作要细，不要大意。医务人员要善于从细节上做思想工作、在大问题上与患者沟通，要善于加强与病人及家属交流，以理服人，以情感人，切忌工作方法简单，三言两语后自己一走了事。

五是“底牌”要扣，不要早出。对于病人及家属提出的补（赔）偿无依据的“张口价”，医院必须果断拒绝和明确反对，切忌优柔寡断、态度暧昧，造成他们的误解而增加最后协商处理的难度。要坚持依法解决医疗纠纷，对于病人及家属不愿依法解决纠纷而坚持要求调解处理的，也要在院方律师的指导下，首先确定院方是否有责任，或责任大小，如有责任，内部先依法依规计算出应该支付的“补（赔）偿价”和确定院方可接受的补（赔）偿底线“人道价”，然后以依法计算出的“补（赔）偿价”与患方协商。一般情况下，医疗纠纷发生后，尤其是病人在治疗无效死亡的初始阶段，家属在感情上是难以接受，情绪激动，有过激言语和过激行动。在短时间内，医患双方一般难以迅速达成双方满意的调解协议。因此，医院千万不要为了急于求成达成协议而放弃原则和过早亮“底牌”，一定要在家属情绪稍微稳定以后再进行实质上的协商。如果患方不接受依法计算出的“补（赔）偿价”，那么院方在协商的最后时刻亮出“人道价”。如果对方不接受的话，那么，双方调解终结，最后只能走依法解决纠纷的道路。这样做的主要原因是防止少数病人或家属，用市场交易的观念和方法来进行医疗纠纷和调解协商，对要求得到的补（赔）偿金额水涨船高和层层加码，脱离实际而造成双方协商流产。

六是信息要灵，不要闭塞。医院一定要多方面掌握病人及家属的思想状况，要准确地知道病人及家属在想什么、正干什么、还要什么，以及他们亲朋好友、社会关系等方面的信息和社会上对医疗纠纷的反映，使医院在处理纠纷时有的放矢[3-5]，少走弯路，切忌闭门造车、两耳不闻窗外事，使医院因信息不灵在处理医疗纠纷时被动，或不能“对症下药”而激化矛盾。

七是关系要清，不要舍弃。医院一定要清楚了解病人及家属的社会关系，尤其是掌握他们在各级党政机关、企事业单位和街道居委会、村两委中的亲属情况，要善于倚靠各级组织动员这些亲属出来协助做工作。他们有可能使医院的调解工作达到事半功倍的效果，即使调解不成功，这些人在一定程度上也可以劝说或制止病人及家属的过激言行或违法行为。

八是方法要活，不要死板。医院在处理矛盾尖锐的医疗纠纷时，切忌墨守成规、生搬硬套、对事不对人，一定要因事因人灵活应对。首先负责处理医疗纠纷的领导既要有原则性，又要有灵活性；其次调解方法要灵活，不仅医患双方进行协商，而且医院还要善于利用病人及其家属的亲友、或对病人及家属有影响的关系人，或同病房的患者、或社会上明辨是非有正义感的人站出来说公道话，通过亲情、友情和社会舆论做病人及家属的工作[6]；最后灵活对待调解协商的结果，在可接受的范围内和一次性永久解决纠纷的前提下，医院可根据实际情况适当地对病人及家属进行人道主义救助。

九是遇事要冷静，不要惊慌。医疗事故或医疗纠纷发生后，医务人员一定要冷静，切忌因紧张、害怕而自乱阵脚。由于医患双方在医疗知识和医疗信息上是不对等的，因此，病人及家属在医疗纠纷发生的初始阶段，对医院采取的事“听其言，观其行”，极力从院方对医疗纠纷尤其是患者病因或死因的解释中，找出医院的过错行为和医疗责任，并以此为由提出补（赔）偿要求，少数患者或家属在提出的要求得不到满足的情况下，在医院聚众施压、扰乱医院正常工作秩序或进行越级上访。为防止出现偏差和失误，医务人员在医疗纠纷发生后的初始阶段，要做到以下五点：（1）必须以静制动。不管病人或家属态度怎样情绪化，要做到不急、不躁、不火，心平气和地对病人或家属多安慰少解释（应明确主治医生一个人解释）。（2）必须言慢手快。医疗事故发生后，医院在对患者病因或死因进行会诊或讨论时，一定要统一意见和口径，相关的医务人员对患者及家属的解释不能各吹各的调，如有不同的意见或对会诊结论有异议的，要保留自己的意见，在权威机构对医疗事故进行医疗技术鉴定的结果出来之前，千万不能犯自由主义，擅自发表不同的意见而激化医患双方矛盾。值班的医务人员或处理纠纷的院领导要做到不乱表态，不说过头话，不许愿或承诺做不到的事，不对病人及家属进行无科学依据和不确定的病因或死因分析，要多倾听病人或家属的意见，自己少说多做。如果病人及家属对病因或死因有疑问或不同意见的，要说服、引导病人及家属通过合法渠道、合法机构进行医疗事故技术鉴定，明确责任主体和弄清病因或死因。以此同时，医院对善后处理工作要做到又快又好。（3）必须形影不离。在医疗纠纷发生后，医院要成立专班处理，一定要有专人在医院里始终陪伴病人或家属，与其形影不离，防止无关人员无事生非，或对患者及家属进行无中生有的挑拨、唆使而激化矛盾，使事态复杂化。同时，在医患矛盾激化时，要注意保护医疗纠纷发生时当班的医务人员，将他们与患者隔离，保障医务人员个人的合法权益不受侵害。（4）必须律师到场。医院要在医疗纠纷发生的第一时间通知所聘律师到场，切忌在律师没有到场的情况下，医院擅自提出补（赔）偿处理意见，而应由律师提供专业建议或应对策略。参加了医疗责任事故保险的医院还要通知社会保险机构人员到场，征求他们对医疗纠纷协商补（赔）偿的意见。在此基础上，医院再提出解决医疗纠纷的意见或方案。（5）必须刚柔并济。医院在涉及病人及家属的感情问题上，要有同情心，做到心软话软，切忌刺激或伤害病人及家属的情感，要力所能级地为患者排忧解难，但在涉及大是大非的问题上，要坚持原则，做到态度明确、处理果断，不要让少数不讲道理的患者或家属抱有任何幻想。如果医院无过错而在少数病人或家属无理的胁迫下，不坚持原则拿钱“消灾”，医疗纠纷将陷入患者“大闹大利，小闹小利，不闹无利”的恶性循环之中。医院赔的钱愈多，社会误解就愈深，医院的麻烦也将愈大。

十是依靠要明，不要忘记。在医疗纠纷处理过程中，医院对要依靠谁的问题，必须做到心中有数[7-9]。我个人认为，医院除依靠全院干部职工应对医疗纠纷外，在涉及影响社会稳定的问题上，要依靠各级党委政府；在排除干扰、维持医院正常工作秩序的问题上，要依靠公安部门；在化解矛盾、调解纠纷的问题上，要依靠政府各职能部门、社会调解机构、能影响病人及家属的关系人；在依法解决医疗纠纷的问题上，要依靠法院和所聘的律师。

当前，医学的发展水平还难以使医院避免出现医疗技术事故，而医院工作的每个环节（包括后勤服务）都有可能产生医患矛盾或医疗纠纷[10-12]。如果我们有认真的工作态度、正确的工作方法，就可以减少甚至避免医患矛盾或医疗纠纷的发生。因此，医院要对每次处理的医疗纠纷进行分析总结，“吃一堑长一智”；要认真学习和借鉴其他医院，尤其是其他行业处理社会矛盾的经验教训，“他山之石，可以攻玉”。医院只有这样才能不断提高处理突发性事件的能力和水平，医疗纠纷也才有可能防患于未然。

参考文献

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