95598客户服务系统建设和管理策略分析

95598客户服务系统建设和管理策略分析

刘亮

国家电网客户服务中心北方分中心质量保证部天津市300000

摘要：对95598客户服务系统的建设进行了分析，认识到管理系统建立的基本方法，针对系统业务构建流程，构建系统性的管理策略，核心目的是在管理方案建立的同时，提高服务工作的整体质量，为客户服务管理方案的构建提供支持。

关键词：95598客户服务；系统建设；管理策略

在国家电网公司发展中，通过营销发展规划项目的提出，应该将坚持以市场为导向、服务为宗旨的服务理念，建立全新性的市场营销模式，提高供电服务品质以及客户的满意度，为95598客户服务体系统的构建提供参考。在电力企业客户服务项目创新中，应该积极强调企业公司集团化运作、节约化发展以及精益化管理需求的确定，并营造自动化的系统管理方案，为客户服务习题用的建设提供支持，创新管理方案，优化资源整合的办法，并提高服务系统构建的整体价值。

195598客户服务系统建设

1.1客户服务的统一

在95598客户服务建设中，应该遵守统一原则，实现客户服务管理方案的标准化、统一化，通过这种客户服务管理体系的创设，可以避免资源重复使用问题的发生。服务系统建设中，应该将基础活动作为重点，确保客户服务系统建设的网络化、业务化以及集中化的特点，优化服务管理创新体系，为客户服务处理流产的规范确定提供支持[1]。

1.2客户服务的闭环管理

通过对95598客户服务系统建设中，应该坚持客户业务闭环管理的原则，按照管理项目的流程，减少中间环节，为客户服务系统的优化提供参考。在客户业务服务中，客服专员作为信息传递的关键环节，可以通过信息传递进行服务窗口的设计，并提高业务传递以及执行的有效性。客户服务中心应该结合用户的需求，进行信息传递以及服务资源的确定，并提高业务传递的有效价值。客户服务中心监督各地市公司报修工作处理情况，地市及时反馈现场实际停电问题，如录入停电信息或回单告知预计修复时间，给予客服专员答复客户相关支撑，通过与客户关系服务的联系，追踪客户投诉举报的处理状况，并进行相关反馈工作的确定，加强与客户之间的联系，实现供电企业与客户双方利益的共赢。同时，在业务传递的过程中，应该结合功能采用网络化的系统服务方式，根据客户服务网络构建的实际状况，将人工传票转为电子传票，拓宽服务业务，结合短信、网络以及收集应用程序等，进行业务信息的传递，方便用户对相关信息的查询，提高业务处理的便捷性。在95598客户服务系统构建中，应该将企业综合管理作为重点，提高用户对信息掌握能力，并通过信息化资源的利用。加强与客户之间的联系，强调监督考核机制，完善管理内容，提升客户服务系统构建的整体价值[2]。

1.3强调开放性、安全性原则

在95598客户服务体系构建中，客户服务系统逐渐完善，实现客户服务系统的开放性、可伸缩性、安全性，在这种状况下，可以提高用户服务的功能性，并充分保障95598客户可以无间断的为用户提供服务。

1.4科技创新原则

通过对95598客户服务系统构建状况的分析，应该将持科技创新的原则，结合供电企业运行状况，进行技术以及设备的创新，并采用高效性的科学技术管理方案，完善客户服务系统，并降低系统运营中的成本，为服务创新营造经济发展空间。

295598客户服务系统业务流程

研究中发现，在95598客户服务系统建设中，基本业务分为以下几种：第一，计算机自动处理业务。对于计算机自动处理业务而言，通常包括查询电费、电费自动催缴、停电查询等；第二，人工服务业务包括故障报修、投诉举报、咨询查询等，该业务中，通常由客服专员完成相关任务，在业务转向其他部门时，需要有客服专员进行统一调度。在近几年数据库技术快速发展的背景下，客户服务系统构建形成了远程查询的功能模式，通过网页浏览，就可以进行访问呼出中心数据库的建立，也就是说，在统一局域网背景下，任何机器都可以通过网络进行信息的查询，提高客户服务业务处理的价值性，实现信息的有效传递，为客户服务工作的高效率构建提供参考[3]。

395598客户服务系统的管理

3.1客户服务系统

在95598客户服务系统管理中，应该将用户服务系统的建设方案作为重点，采用集中建设模式，通过接入平台以及业务平台的构建，进行客户服务工作的创新。首先，在接入平台构建中，可以实现电话、传真、短信以及互联网的基础模式，通过计算机语音集成、自动呼叫的分配，自动接入语音系统，实现客户服务工作的稳定创新。其次，在业务平台构建中，可以实现业务受理后工单的录入、流转分发以及流程监督等，在95598客户服务业务中，也包括业务咨询、信息查询、故障报修等功能模块，结合业务功能以及信息发布管理，进行数据服务系统的构建[4]。

3.2运营管理系统

通过对运营管理系统服务状况的分析，在系统功能模块建立的过程中，通常包括了通知管理、日常管理、流程管理以及绩效管理等。而且，运行运营管理系统中，各个模块会覆盖客户服务中心，并结合日常运行模式，实现客户管理服务工作的一体化创新，展现信息管理平台构建的价值性，并实现信息资源的共享，消除孤岛数据的现象，实现客户服务中心的数字化管理，降低客户服务管理中的运营及管理成本，提高客户满意度，并为管理工作的项目设计提供参考。

3.3建立语音质检模块

在95598客户服务系统建立的过程中，应该将电销行业的基本状况作为重点，提高服务行业的质量。由于95598客户服务系统业务相对较多，而且程序相对复杂，客服中心通过语音识别技术，对客服专员的服务语音进行自动分析，将客服质检工作变“听”为“看”，有效提升质检工作效率是智能语音分析的重要作用。分中心质量保证部将借助智能语音分析等技术手段，切实提升质检问题发现能力，有效加强业务风险管控和差错治理效果，促进质检管理和服务质量的双提升。智能语音分析可通过制定异常录音信息、疑似投诉类工单信息、客服专员服务信息、关键词信息、特定服务事件信息、静音信息、语音重叠信息，通过录音全程搜索、抽取相关工单进行质检分析，监督客服专员的“亲情”服务，降低舆情风险，进一步提升服务质量。。

结束语：

总而言之，在现阶段电力企业运行及发展中，为了实现95598客户服务系统建设及管理，应该结合95598客户服务系统建设的特点，进行业务管理工作的创新，以便提高系统运行的安全性、稳定性。通常状况下，在95598客户服务业务流程构建中，应该积极强调平台管理创设的价值性，通过客户服务系统、运营管理系统以及电力企业多媒体活动平台的构建等，满足用户的基本需求，为95598客户服务系统的建设及管理提供参考。

参考文献：

[1]朱冬雪,杜剑行.95598业务全流程质量管控平台建设[J].大众用电,2017(1).

[2]于相洁,王婧,田晓.提高电力客服95598工单回单合格率策略研究与实施[J].中外企业家,2016(9Z).

[3]王婧.提高市县公司95598知识信息报送合格率的策略研究与实施[J].中国科技博览,2015(48):72-72.

[4]孙冰.新形势下如何提升“95598”服务水平[J].科研,2015(40):70-70.

作者简介：刘亮（1990），男，天津市人，汉，质检员，大专