供电企业电力营销优质服务提升途径研究

供电企业电力营销优质服务提升途径研究

田小杰

（国网辽宁省电力有限公司大连供电公司辽宁省大连市116200）

摘要：随着社会经济的快速发展，人民群众的生活水平日益提高，同时对于服务的要求也越来越高。对于供电企业而言，如何在新形势下进行电力营销，提高营销策略，提高优质服务，以满足人们对电力日益增长的需求成为一个重要课题。实践证明，供电企业要想在激烈的市场竞争面前立于不败之地，只有改变以往传统的观念，采取各种措施加强电力营销，而其中，为顾客提供优质服务是重中之重。本文对供电企业电力营销优质服务提升途径进行研究。

关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升途径

在当前新形势下，供电企业在国民经济发展过程中发挥着非常重要的作用，为了能够更好的满足人们日益增长的用电需求，则需要努力提高电力营销的服务水平，采取多种措施来提升电力营销的能力，从而为电力客户提供更加优质的服务。而且供电企业通过提升自身的营销服务策略，对于自身优质服务的提升也具有十分积极的作用，能够进一步获得社会和用户的认可，确保供电企业能够获得良好的经济效益和社会效益。

1供电企业电力营销概述

供电企业营销工作是电力企业生存与发展的基础，在竞争日益激烈的电力营销中，电力企业仅仅靠提供优质的电力产品是难以取得进步的，还需要为客户提供优质服务以满足其需求，才能促进企业的发展。在营销工作实际执行的时候，电力企业应该正视营销服务问题，优化营销服务工作，引进先进技术，优化各类设备以及周围环境，树立正确的营销理念，将技术与服务进行很好的融合并应用在电力营销过程中，以便于供电营业厅提升自身营销服务质量。要想使电力企业具有可持续发展的能力，就必须有一定的技术支持和优质的服务态度。

2电力营销优质服务在供电企业中的作用

优质服务是供电企业在电力营销过程中通过采取各种切实有效的策略为广大电力用户提供方便、快捷、高质、高效且与用户需求相适应的服务，以在客户中站稳脚跟，树立供电企业信誉和形象，增强企业综合竞争力，这是企业在进行改革创新中必不可少的内容。随着人们需求量的增加和对服务质量要求的提升，优质服务在供电企业的电力营销工作中显示出的作用越来越突出，这主要表现在：优质服务是供电企业电力营销中非常重要的经营管理理念，是企业做好内部管理的主要途径，只有抓好内部管理，才能树立外部形象，才能获得更多客户，才能提升客户满意度。

3电力营销服务存在的问题

市场经济环境加速了各行业营销服务改革进程，随着经济体制改革的深入，人们市场需求自主性不断提升，面对这样的大环境，供电企业将工作重心放在了电力营销上，而忽视了客户需求，营销工作中并没有深入树立“服务至上”的理念，弱化了营销服务工作地位。因而电力营销服务流于一纸空谈，仅出现在了营销服务流程和义务章程上，营销人员在实际的工作中并没有及时主动的同客户沟通，对客户需求进行调查分析，这也是电力营销工作始终消极被动的主要原因。另外营销服务落后也是阻碍电力营销工作发展的原因之一。电力企业并没有一个完善的服务体系，目前所应用的智能化管理系统中也没有相应的服务流程，因而在用电负荷控制、节能管理、用电信息的分析处理上存在滞后、被动的问题，在竞争日益激烈的市场环境下，这些问题都会致使电力企业处于劣势，不但会拉低企业的服务质量，加大企业的运营成本，还会令广大电力用户的用电成本大大增加。

4供电企业电力营销优质服务提升途径

4.1增加客户对电力的了解，全面提高服务能力

电力作为特殊商品，是一种单向产品，一经出售，不退不换。电力的好坏与广大人民群众日常工作与生活密不可分，可以说，有人的地方就有电力供求，电力已经深入到人们生活的各个方面。人们对电力的认识不多，仅仅停留在使用上，供电企业需要不断加强与群众的联络，通过丰富宣传、生动的图画和简单易懂的实验，不断吸引客户，让人们了解电力情况，让人们能够主动关心电力增长、用电常识，通过各种渠道，不断增加客户对电力的认知了解，拉近与客户的关系，培养与客户的感情。

4.2建立营销技术服务管理系统

众所周知，供电企业的95598客服平台已得到了广泛应用，覆盖范围非常广，能够及时响应客户需求，解决客户用电中遇到的难题，同时受理客户的投诉举报、用电咨询等业务，有利于提升服务全过程的时效性和便捷性，也有利于实现企业内部服务资源的整合，在以后的实践中，我们应当不断对该服务平台进行创新。除了要创新客服平台，还要实行项目负责制和首问负责制，将标准化管理贯穿于电力工程建设中；建立先进、科学的防盗系统，加大反窃电力度，将电力资源流失量降到最低；设立便民服务车，定期上门走访客户，了解客户需求，指导客户用电，听取客户意见，及时处理客户用电困难；在收费方面，可安装预付费电能计量表装置，树立人们先交钱、后用电的观念，也可设立银行代购点，开展网上缴费，推出电费余额和缴费短信告知业务，努力做好优质服务；建立DSM展示中心，向客户传播电力需求侧管理知识，引导用户积极使用高效节能型电力设施，向用户宣传科学用电方式，使他们充分认识到电能的优越性和用电安全的重要性。

4.3提高电力商品质量

在电力营销过程中，客户最关心的便是电力商品质量，高品质的电力商品，能够获取客户的信任，从而建立良好的合作关系，拥有更多的客户资源，提高企业市场竞争力。电力企业可以从多个方面着手，加强工作力度，来提高电力商品质量，首先应该做好供电线路的监测与维修，当发现线路老化或者线路故障的时候，应该及时对线路进行更新改造，确保供电线路的正常运行，为供电安全性和可靠性提供保障。对电源结构进行调整，优化电源组成，关闭小火电机组，改用性能更好的电力机组；同时增加大容量发电机组的使用比重，逐步代替小容量发电机组的使用，提高供电水平和供电质量。加强自动化配电设备的建设，对电力供应过程进行监控，合理调配电力资源，同时改善电网运行结构，降低线路的电能损耗，最大化的利用电能，避免出现浪费现象。

4.4提高营销管理信息化水平

在细分客户的基础上，营销服务工作的开展能够更加明确营销目标、方向，从而有针对性地将不同类型客户对电能产品的需求作为根据，制定并且完善相应的营销策略，这将直接影响业绩及服务质量的提高。因此，可以通过利用信息数据库系统全面的录入已有客户的用电数据，在此基础上，可靠的数据将为营销服务工作提供支持，并及时更新与分析客户信息及社会居民用电、工业用电等数据情况，从而明确了营销工作开展的方向与重点，更加针对性、目的性与全面性的开展相关工作。

结束语：

当前，市场的竞争十分激烈，供电企业想要占据优势，取得竞争中的胜利，就应当了解自身的发展，对目前局势要有一个透彻的认识，做到与时俱进，针对当前电力市场的变化，来调整企业的营销理念以及营销策略，在电力营销工作中，利用现代化的管理手段进行严格管理，加快创新的步伐，保证在实际工作中满足不同客户的不同需求，提供优质服务，提升客户的满意度，更好地推动电力企业的健康、持续发展。

参考文献：

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[2]谭文丽，张树文.供电企业电力营销服务基础夯实和创新探讨[J].工业，2015（22）.

[3]吕惠华.供电企业电力营销增值服务与模式创新分析[J].中外企业家，2016（14）.