浅析高速公路温馨服务品牌的创建

浅析高速公路温馨服务品牌的创建

陈诗军

广东省高速公路有限公司湛江分公司

摘要：飞速发展的社会进程，人们的生活也发生了翻天覆地的变化，人们的需求也从马斯洛需求层次理论金字塔的最底层慢慢往上升，人们不再只是每天关注自身温饱问题，而是在追求更高层次的安全、归属、尊重、自我实现的需求。这种变化，在高速公路服务中车主需求的变化可以很好的展现出来，以前，车主更加关注的是在高速服务中是否便捷，而现如今，车主更关注的是在高速公路的服务中能否享受到更加高品质、高质量、个性化、人性化的服务，因此，从事相关高速公路服务的人员，就必须在建立高速公路的温馨品牌服务上下功夫，一方面是为了更好的服务自己的受众客户，更深层次的说，也是更好的提升了自己，提升了中国高速公路服务的品牌形象。本文笔者主要阐述了中国高速公路服务品牌的创建，首先从目前中国高速公路服务发展的现状，并道出了在发展过程中发现的诸多问题，接着，针对问题提出了温馨服务品牌建立的必要性，最后，提出了打造温馨服务品牌的一些对策和方法。同时笔者也希望本文能够为今后相关领域的研究提供一定的参考资料。

关键词：马斯洛需求层次理论高速公路现状问题温馨品牌服务对策和方法

前言：现如今，中国的车主越来越多，而针对车主的各种营销也应运而生，针对车的各种配件、擦洗维修、保险等，针对车主的各种出行的服务。当然，车主出行中的服务也是关键的一个领域。在高速公路服务领域，车主现如今所追求的是在方便、快捷之上的更加个性化、人性化，让车主能够感受、体会到更加温馨的服务，这就需要从事此项服务的工作人员全力树立温馨服务的品牌意识，做好方方面面的服务管理，致力于打造高需求下的高端的、令人满意的服务。那么，在现如今中国的高速公路服务过程中，是怎样发展的，目前发展到什么程度，而又存在着哪些问题，笔者做了如下的分析与阐述：

一、目前我国高速公路服务的发展情况及所存在的问题

在高速公路服务的过程中，远离繁华的城市中心，服务工作既机械化又缺乏趣味性，久而久之，经历时间的冲刷，高速公路服务的服务人员也渐渐失去了当初工作的热情，而服务行业本身在服务的人员一旦失去了最该有的热情、激情，客户也就是车主就很容易、很直接的被迫接受冷漠化的、缺少人情味的服务。同时，因为该项工作一直备受社会各界的关注，所以，对它的工作就无形之中提出了更加高标准的要求，那么服务人员就很容易再次在枯燥乏味的工作中再次失去工作的信心，也就难以将更好的状态投入工作中去，那么受众也就更容易受到不好的服务。

工作的专业程度也是影响高速公路温馨服务品牌建立的因素之一，由于中国的车主的增多，高速公路上的车情也就变得越来越复杂，同时，通过科技的逐渐发展，ETC电子不停车收费）与MTC（人工收费）的车情转换，包括收费现场绿通政策的执行，高速公路入口对超限车辆劝返、凌晨大客车劝返，节假日保畅通等也为高速公路服务人员的工作增加了不少工作量，工作量的增多和车情的复杂，也就对高速公路的工作人员的专业程度提出了更高的要求，他们需要熟练进行操作，灵活机智的应对各种突发情况。然而，出现不专业的服务是在所难免的，这时，车主就接受了不舒适、不舒心的服务。

在高速公路的收费工作中，涉及到金钱，往往就会涉及到很多的利益关系，这时激发矛盾就是在所难免的。很多时候，很多车主为了贪图小便宜，会试图采取各种办法偷逃通行费，这就给高速服务的工作人员带来了工作的难度。另外，在缴费过程中，因为工作的复杂性，工作人员有时会因为各种事情不可避免的情绪化，这时就最容易激发服务人员与被服务人员之间的矛盾，从而增加了不愉快的投诉或争议事件，与温馨服务品牌的建立的理念背道而驰。

当然，就像力的作用都是相互的道理是一样的，高速公路的温馨服务品牌建立道路上遇到的阻力绝不仅仅是服务人员一方面的原因所造成的，车主肯定也会有一定因素存在的，车主越来越多，而每个车主在出行路上所伴随的事情、心情和个性也是有所不同，很多车主容易在遇到一些不如意的事情时，在高速公路被服务的过程中，将自己的情绪化传递到高速公路服务人员身上，这时候当服务人员无端受到不好情绪的影响，自然服务意识、服务水平也会得到相应的下降，紧接着矛盾就会越来越激化，也会让不良因子如滚雪球般越滚越大，从而形成高速公路温馨服务品牌建立路上的又一个阻力。

高速公路服务中，收费的员工是服务的主体，他们的主观能动性的发挥是关系着温馨服务品牌能否建立的好，建立的更加优质的关键要素。所以，做好服务人员的管理，提高员工的工作积极性，团队凝聚力，激发他们对于工作的热情，建立有效的激励机制是不可避免的方法和对策。那么，对于如何做好高速公路温馨服务品牌的建立，笔者做出了如下的阐述：

二、对于做好高速公路温馨服务品牌的方法与对策

首先，一个好的品牌的建立，需要有一个好的团队，一个好的团队的建设，必须要有强大的团队向心力。打造服务人员认同和认可的文化，同时做好温馨服务品牌理念的宣传与教育。做好服务人员的沟通与交流。建立良性的竞争机制，在温馨服务的理念的背景下，组织各类比赛，在互相学习、竞争中，共同进步，共同成长，打造更加团结的集体。

其次，在高速公路做好最根本的道路畅通保障。在复杂的工作环境中，不断摸索和积累经验，通过不断的总结和探索，创新出更加优良的服务，从经验总结中减少不必要的工作的失误与烦恼，为车主提供更加顺畅，舒适，人性化的服务，为服务人员提升更加顺心的工作环境。

同时，服务人员的情绪是很值得关注的一点，而情绪往往涉及到心理这一领域。这就需要为服务人员建立一套完整的心理调节系统，经常性的素质拓展、工作之外的娱乐活动、工作之中的团体心理辅导。为服务人员每人建立一套专属于个人的福利。定期的为服务人员做工作中的督导和排解，情绪慢慢调节好了，心理顺畅了，工作起来自然就会顺利很多。服务人员因为个人情绪而带来的工作中的矛盾也会相应的减少。

因为高科技的飞速发展，很多员工对于高科技服务产品的不熟练和不专业性，也会为温馨服务品牌的建立带去阻力，所以，做好员工的业务培训，定期对员工的业务进行相应的考核，增加员工对于自己的工作领域的掌控能力。同时，也可多多请优秀员工分享自己在处理与客户矛盾中的有效经验，让员工进行学习，减少摸索的时间，同时提升自己，完善整个服务体系的沟通能力。

最后，每一位高速公路服务人员都必须做到的就是将温馨服务的理念和意识深入贯彻到自己工作中的一言一行，举手投足，每一个微笑，每一次亲切的问候、耐心的解答、设身处地的考虑，都是为品牌建立在做量的积累，渐渐就会得到车主的信赖与支持，从而使品牌理念深入人心，完成质的蜕变。助力整个体系的完美搭建。

结束语：高速公路服务存在诸多问题，面临着诸多挑战，但总的来说，整个行业都在为着更高品质的服务默默的努力，相信通过整个行业上下的不断奋斗，温馨服务品牌会建立的更好，更加的深入人心。

参考文献：

[1]朱业贵.浅谈文化建设对高速公路服务品牌发展的重要性--关于"微笑文化"的实践与思考[C]//中国公路学会高速公路运营管理分会2012年度年会暨全国第19次高速公路管理工作研讨会.2012.

[2]李伟.浅议高速公路文明服务品牌的建设及其作用[J].中国西部，2017（7）.

[3]孙新忠.浅谈如何提高高速公路品牌服务[J].房地产导刊，2015（9）.

[4]姚秀霞.浅析高速公路温馨服务品牌的创建[J].中国科技纵横，2015（5）：231-231.