浅议营销农电精益化管理

浅议营销农电精益化管理

王艳军刘娜王忠伟

国网威海市文登区供电公司山东威海264200

摘要：营销农电工作面对客户一线，点多面广，任务庞杂，千头万绪，是供电公司实施“三抓一创”工作思路和“两个一流”战略目标的重中之重。随着电力体制改革不断深化，电力市场化趋向进一步明显，加之互联网经济快速兴起，市场竞争充满变数；煤炭、石油等常规能源价格持续走低，客户要求降低电价的呼声越来越高；部分企业经营状况和支付能力下降，电费回收面临更大困难，营销农电工作面临诸多新的考验。供电企业基于营销农电工作对内对外的新形势，遵循抓重点、抓主要矛盾的辩证法原理，认真细化省公司营销农电七项重点工作要求，做出了开展“十项行动”的工作部署，对提升营销农电工作精益化管理水平具有深刻的现实意义。

关键字：营销农电措施精益化创新

近几年国网公司“以强化基础管理为前提，以深化信息化建设应用和营配贯通为手段，以做好风险防范为保障，以塑造学习型、职业化队伍为支撑，大力实施‘客户导向型’服务，持续提升营销现代化水平，全面推进营销农电工作创新争先，致力提升公司市场拓展及盈利能力，确保完成各项目标任务”的总体工作思路，为营销农电工作指明了正确的方向。各供电公司针对基层实际，进一步明确工作任务和工作内容；针对某一项具体工作，进一步制定工作措施和时间计划。日照公司通过实施“十项行动”，对省公司总体思路进行细化分解；通过对每项行动的内容的确认、计划的制定，使每个人都明确要做什么、怎么做，确保了工作的针对性和实效性。

供电公司通过实施几项具体措施，从政工口的人力资源、监察宣传到后勤保障，从生产口、营销口的营配贯通、安全管理到运维检修，跨口跨专业上下联动、协同配合，以解决突出问题为重点，下决心、出实招、办实事，公司上下“管业务必须管服务”、“管业务必须管安全”“管业务必须管效益”的理念蔚然成风，后台为前台、上游为下游、全员为客户服务的工作机制不断强化，以客户为导向的主动监控、主动抢修、主动告知、主动协同“四个主动”意识进一步增强，有力地推动了各项工作的深入开展。在此基础上，将实施“十项行动”与“客户导向型”服务、“五位一体”协同机制建设、班组建设等工作紧密结合，制定每项行动工作方案，并通过研讨、学习等方式做好方案宣贯，具体实施措施如下：

（一）实施业扩项目跟踪体验行动，确保“三个一”落实到位

1.实施业扩项目“跟踪体验活动”。营销部每月初发布跟踪体验计划，所涉及班组做好配合工作，对活动中发现的问题，积极采取举一反三，限期整改，做到反馈问题有落实、有整改、有提升。

2.实施业扩项目“两个项目包”。各班组供电所做好业扩受限项目的统计，积极与相关部门沟通，做好受限项目营销系统上报工作，同时配合相关单位做好受限项目改造工程上报工作，促进受限项目改造工程资金快速批复。

3.实施上电过程营业厅和网上可视化查询。在各营业厅配备自助查询电脑，将上电过程信息、业务进度信息、收费标准、具备资质施工设计单位信息、典型设计和参考造价等信息整理成电子档存放自助查询电脑，方便客户自由查询。需要经常更新的信息，可定期根据营销业务系统信息进行更新。

4.打造营业厅业扩报装信息咨询专岗。将受理人员受理岗位打造为受理兼咨询岗，为各级营业厅受理人员提供相关培训，提升受理人员素质水平，使其具备为客户解答相关业务问题的能力。同时严格执行首问负责制，咨询受理人员实时为客户登陆内网查询业务进展问题，实现上电过程网上可视化查询。

（二）实施百日无服务投诉竞赛行动，确保服务质量投诉降低30%

1.实施服务质量提升培训。每周梳理分析95598业务工单，按时编发典型投诉案例分析、窗口服务违规通报，组织各供电所、窗口班组做好自学整改。针对频繁发生投诉事件的供电所，开展典型投诉案例现场讲解，送课件到班组。

2.做好服务违规专项整治。组织各专业及时了解基层服务难点、热点，研究制定整改帮扶措施，组织有关专业做好现场帮扶。规范专业热点问题答复统一口径，有效解决基层服务人员随意答复客户诉求问题。

3.做好服务质量过程管控。建立营业窗口视频监控机制，对A、B级窗口每日进行抽检，对供电所营业窗口实行每周三次抽检，不断规范窗口服务行为。结合四项规范现场检查和供电所整治行动，对供电所进行明察暗访和现场督导，推进基层服务问题整治。

（三）实施核心指标争标进位竞赛行动，确保完成同业对标保九争六目标

1.建立三级指标通报制度。各专业牵头专工结合工作实际和岗位职责，将营销服务核心指标细化为公司级、专业室（含县公司）级、班组（供电所）级三级绩效指标，提升专业工作的指导力、协同力、穿透力。各单位分别成立核心指标工作小组，设置竞赛专责人，定期通报本单位班组、供电所指标完成情况，按时召开部门分析会议，开展现场督导检查，突出营销服务核心指标管控力。

2.明确核心指标竞赛责任。核心指标由营销部各专业专工牵头，定期召开专业工作会议，查找分析落后原因，落实整改措施，每月10日前将指标完成情况报营销部核心指标竞赛专责人。营销部竞赛专责人负责建立月度“统计分析通报考核整改”制度，发挥业务专工的专业支撑、管理到底、高效协同作用，建立市县所一体、一抓到底的业务协同联动机制。

3.严格指标提升过程管控。严格按照《营销服务核心指标争标进位竞赛行动推进表》时间节点落实相关工作，牵头专工负责查找指标存在的薄弱环节，对指标完成困难的单位进行分析帮扶，组织各单位交流学习，借鉴和推广先进经验，及时总结和提炼专业工作中好的做法，加强宣传报道，巩固和扩大竞赛活动成果。

（四）实施农电员工职业化培训行动，确保农电队伍素质整体提升

1.完善公司及培训体系。公司级培训由公司职能部门组织实施，制定培训大纲和实施计划主要负责专题讲座、岗位知识和技能竞赛。引导各类优秀人才参与培训资源开发，发挥内训师、金种子班组长特长，录制工艺操作视频，满足农电员工网络讲堂学习的需要，提高培训保障能力。编发《应知应会手册》和《风险防控手册》，全面推行工作日历制度，达到巩固培训知识、扩大培训知识宣传面的作用。

2.完善区县及培训体系。区县级培训由营业单位（县公司）组织实施，开展农电员工生产技能、营销业务、窗口服务等专业操作培训。发挥各级优秀人才、兼职培训师作用，区县负责人及专工直接参与“班组大讲堂”、“专家大讲堂”培训，各营业单位（县公司）每周对培训开展情况、存在问题以及有关事项进行总结，填写《培训统计报表》，于每周五报公司营销部。

3.完善供电所级培训体系。供电所级培训由各供电所组织实施，通过公司网络在线培训、视频学习、创新实训室、职工书屋等平台开展集中学习。对参加培训的员工建立培训档案，公司每月组织一次农电员工岗位知识调考，对各单位、供电所开展培训效果进行评估，对成绩不及格人员所在单位进行月度绩效考核。

参考文献：

[1]腾林高.利用用电信息采集管理系统实现有序用电管理[J].农网智能化，2011（2）.

[2]舒永生，申康，等.重庆北碚供电局有序用电精益化管理探索与实践[J].POWERDSM，2012（11）.