地市级综合医院门诊不同时间段各服务环节病人流量测定分析

地市级综合医院门诊不同时间段各服务环节病人流量测定分析

王丽

自贡市第四人民医院四川自贡643000

【摘要】目的：分析地市级综合医院门诊不同时间段各服务环节病人流量测定。方法：实施现场调查，分析地市级综合医院门诊各个环节的患者流量，调查时间在2015年2月10日直至2015年5月10日。结果：门诊各个服务环节患者流量以每周一最大，除换药时间外周六最小，在挂号环节中患者流量高峰上午、下午分别出现在第1时间段和第5时间段，取药、交费环节上午、下午分别在第2时间段和第6时间段形成流量高峰，除了血常规检查阶段外，其他各项检查项目患者流量高峰上午均出现在第2时间段中，而下午流量高峰则出现在第6时间段。结论：地市级综合医院门诊流量在各个服务环节中具有不同的变化规律。

【关键词】地市级综合医院门诊；不同时间段；各服务环节病人；流量测定

门诊患者的诊疗过程中主要包括挂号、交费、检查、治疗、取药等服务环节，而每一个服务环节高效优质的运行，是提高医院门诊患者满意度和医疗服务质量的基本保障[1]。因此，我院对门诊不同时间段各服务环节病人流量测定进行分析，为医院门诊管理提供有利依据，见本研究描述。

1资料和方法

1.1资料

实施现场调查，分析地市级综合医院门诊挂号、交费、检查、治疗以及取药等环节的患者流量，调查时间在2015年2月10日直至2015年5月10日。在门诊挂号、交费、取药、胸片检查、血常规、心电图、B超、换药、注射等各个服务环节的患者流量进行现场登记，并按照每日上午8点-9点-10点-11点以及下午2点半-3点-4点-5点等各个时间段统计患者流量数。

1.2方法

使用指数分析方式，通过季节指数的大小变化反映在门诊不同时间段的患者流量变化规律，本研究将季节指数称作为分布指数，测定一周6天门诊患者流量分布指数，测定门诊挂号、胸片检查、血常规、心电图、B超、换药、注射、交费等各个服务环节的患者流量变化特点。

1.3观察指标

分析门诊每周患者流量特点以及患者流量分布指数。

2结果

2.1门诊每周患者流量特点

门诊各个服务环节患者流量以每周一最大，除换药时间外周六最小，周六换药指数比周日高，与部分周日换药患者提前至周六换药相关。

2每日各个时间段门诊患者流量分布指数

在挂号环节中患者流量高峰上午、下午分别出现在第1时间段和第5时间段，取药、交费环节上午、下午分别在第2时间段和第6时间段形成流量高峰，除了血常规检查外，其他各项检查项目患者流量高峰上午均出现在第2时间段中，而下午流量高峰则出现在第6时间段，见表1所示。

表1：每日各个时间段门诊九个服务环节患者流量分布指数

3讨论

门诊为医院的第一线和窗口，患者流量较大，易形成拥挤现象和排长队情况，引起流量高峰，直接影响医院门诊医疗服务质量，通过对门诊患者流量进行测定，找出流量特点，对合理安排急诊、门诊工作人员，优化医疗资源配置，增加门诊工作的管理力度，具有指导作用。而门诊患者流量分析也是医院急诊门诊服务流程重组和信息化建设的基础工作[2]。

由于技术水平、地区不同、知名度以及服务人群等因素影响，各大医院急诊、门诊患者流量规律大不相同，在本次研究中，我院对门诊患者不同阶段进行流量测定，发现多个较为明显的特点：①在门诊挂号、胸片检查、血常规、心电图、B超、注射、交费等各个服务环节中患者流量测定以周六最小、周一最大；②在一日各个时间段中，患者流量高峰主要在上午、下午上班后2h内出现；③下午4点作为各个服务环节患者流量显著减少。门诊三长一短等情况在医院，特别是地市级综合医院门诊中普遍存在，是导致患者对医院医疗服务不满意的因素之一。在以患者为中心的服务思想指导下，根据医院患者流量规律，对急诊、门诊医疗资源进行合理、科学的安排，是提高急诊、门诊患者满意度和服务质量的有效措施。教学医院的医护人员不但从事医疗工作，而且还承担着大量科研工作和教学工作，根据医院患者流量规律，在门诊管理工作中进行合理的安排和管理，在人流高峰期增加专家专科医生出诊人次，根据具体情况适时调配岗位等安排，可减少病员排长队现象，能对教学医院医护人员的人力资源进行充分合理有效的利用[3-4]。

综上所述，地市级综合医院门诊流量在挂号、胸片检查、血常规、心电图、B超、换药、注射、交费等各个服务环节中具有不同的变化规律，医院管理人员应根据本院患者流量特点，合理安排人力资源，尽量避免急诊和门诊中出现三长一短等情况。

参考文献：

[1]陈亚华，李向阳，汤仕忠等.医院门诊不同时间段各服务环节病人流量测定[J].现代医学，2015，33（5）：328-330.

[2]陈亚华，李向阳，汤仕忠等.医院门诊不同时间段各服务环节病人流量测定[J].中国卫生统计，2015，22（5）：341-342.

[3]谢红付.大型公立医院门诊医生医疗质量管理存在的薄弱环节及应对措施思考[C].//中南大学医院管理研究所成立大会暨首届医院管理“湘雅论坛”论文集.2012：133-137.

[4]吴慧琴，粟利平，熊小兰等.门诊病人投诉原因分析及防范措施探讨[J].按摩与康复医学（下旬刊），2012，03（5）：242-243.