电力营销优质服务提升的有效对策赵鼎

电力营销优质服务提升的有效对策赵鼎

赵鼎

(国网河北省电力有限公司柏乡县供电分公司河北省邢台055450)

摘要：电力营销的优质服务对电力营销有着至关重要的作用和影响，可以决定其营销状况。这就要求对供电企业中的营销服务进行有效改善。由于电力营销在一定程度上对供电企业的经济效益有着重要的影响，提供优质服务可以将企业的总体形象提高。从现阶段供电企业电力营销服务策略中存在的问题入手进行了研究，提出了有效的提升策略，对供电企业的发展有着非常重要的影响。

关键词：供电企业；电力营销；优质服务；服务意识

引言

一些行业为了适应当前经济社会和居民生活的日益增长的需求，进行结构性的改革就成为重要手段，这在电力企业的运行过程和服务过程有着很大的启发。电力市场逐渐从卖方市场转变为买方市场，一些电力企业不能适应市场发展需求已经成逐渐落后状态，电力使用用户得不到和其他企业相等的服务，增加了社会成本，使得电力企业在社会中的垄断地位变得岌岌可危。因此，要重视电力营销服务，必须要加强电力营销服务的专业性，规范电力从业人员的行为和提高人员的素质，逐步改善工作质量，使得电力营销服务能适应现阶段市场需求。

1电力企业的服务方面存在的问题

1.1电力企业的营销管理制度存在问题

目前，很多电力企业的内部管理是比较混乱的，没有科学、合理的营销制度，没有对企业内部人员的分工予以重视，没有做到责任到人。这种问题有着比较具体的体现——当有问题和矛盾出现时，责任人无法承担起相应责任。这种问题的出现和存在是有着相应原因的，主要是相关管理人员问责不具体，导致电力工作人员的服务意识比较淡薄，不能够为其服务质量提供保障。

1.2对于主动服务的意识相对较弱

由于电力企业受计划经济等传统观念的影响，电力企业的服务相对滞后，缺乏主动服务的意识，依然我行我素没有多大改变。过去，只有用户该交电费的情况下才会主动上门进行查收，并对电表的使用情况做基本的检修工作，若平时用户家中出现电力问题，在用户寻求帮助的情形下供电单位才会上门维修。这一模式随着市场经济的发展到今天也并没有过多的改变，导致现在的供电企业的主动服务意识还是相对较弱，不能真正满足客户的实际需求。而在市场经济的作用下，除了电力企业外还出现很多优秀的电力维修企业，其服务比电力企业更好，致使电力企业的长远发展受到很大程度的制约，促使电力企业必须打破旧的观念束缚，适应市场经济的发展规律。

1.3缺少较高质量的电力营销服务团队

当前电力服务行业还是存在良莠不齐的现象，电力从业人员素质较低，一些电力从业人员甚至对于电力行业的专业知识一窍不通，对于专业的市场营销管理手段也不精通，这就在电力行业需要复合型人才时遇到了瓶颈性问题。同时一些电偶企业对整个电力营销团队也不能妥善管理，建立科学的奖惩机制能够极大的发挥奖惩制度的作用，激发团队工作热情和服务质量，改善工作效率低下，服务质量较差等问题。从而使得电力营销团队不仅是技术上的尖端人才，而且要是服务行业的经营复合型人才。

2供电企业电力营销优质服务提升策略

2.1构建科学的营销管理制度

在电力企业内部，构建科学、合理的营销管理制度非常重要，能够为电力企业带来非常大的帮助，提升自身的市场竞争力。对于电力企业而言，对明确的责任制度进行构建和健全是非常重要的一项任务。在不同的步骤和环节中，对电力营销工作进行有效落实，保证责任到人；对奖惩制度进行构建也是非常重要的，通过这种方式，能有效激发工作人员的工作积极性和主动性，使其充分投入到工作中。

2.2以客户的需求为根本出发点

在完善电力营销的服务内容后，其最终应用于客户的电力设备中，所以还是要以客户的需求为根本出发点。客户对于电力系统的维护与管理普遍缺乏正确的认识，致使在电力系统使用中出现隐患。电力企业可以针对这一现象主动为客户提供优质化专业化的服务，可以将电力使用常识注意事项与具体的出现电力隐患的补救措施刊印成宣传册，分发给居民用户观看学习。在平时进行电表抄表的过程时，注意对居民用户的电力系统的整个使用情况进行检测维修，以便将隐患及时排查出来解决，方便居民生活。同时，还要做好问卷调查等内容，针对居民用户切实关心的用电问题进行有效的沟通与交流，解决居民使用困扰。这是以客户需求为根本出发点所采取的措施，这样才能用服务的品质稳定客户使用的心理，才能不断追求企业与消费者的双赢目的。

2.3制订有效的电费回收制度

为了提高供电企业的经济效益，供电企业要对电费回收制度进行完善。这就要求供电企业中的管理人员要充分掌握电费回收制度。在我国社会之中，供电企业要对电费回收制度不断完善，还要细化供电企业中的电费标准；建立工作岗位责任制度，提高工作人员的积极性；加大法律法规的宣传力度，让用户认识到电费拖欠行为的后果，从而使用户的用电意识增强，为供电企业的营销工作铺平道路。

2.4强化营销中服务质量

在电力营销服务过程中，完善相关的服务流程要做到以下几点：首先要解决在人员工作和计划如何能够完美无缺的结合在一起工作的问题，如何能够做到各部门协调工作的问题。其次由于电力服务行业的特殊性，这就需要在进行电力营销服务工作中必须要把整个工作做细和做精。具体主要体现在对客户进行整体服务上，例如将客户按照需求不同分为不同类别的用户、在客户进行问题投诉中，制定完善的客户接待流程和问题解决流程以及阶段性对于客户对服务的体验调查统计等。同在再次对客户的实行专人负责客户问题机制。在营业大厅内，在客户前来办理业务时，要有专门的服务人员进行服务，及时了解客户业务和针对不同业务迅速做出判断和处理规划，这样可以节省客户时间、提升客户服务体验，而且也能够极大节省整个服务的工作效率。在对客户按照流程解决问题时，及时向客户调查反馈，并对客户之后可能遇到的问题及时通知客户。一定阶段下，要及时进行工作总结，将完成工作经验互相分享，提升互相之间的工作能力。最后就是要与适应市场的服务监督方式。在进行电力营销服务过程中，可以建立舆论监督和自我监督两项监督机制。在对遇到的问题情况下，及时向新闻媒体和社会人员公布最新进展，积极听取社会各方面的建议，做到整体工作公开化和透明化；在对内部工作人员中也可以实行监督制度，做到互相之间能够透明分享各自工作经验。在对于社会和个人一些较为中肯意见要结合实际情况进行采纳。

2.5提高服务人员的综合素质

在电力营销服务中，相关营销人员要提高自身的综合素质。这就要求供电企业中的管理人员提升自身的综合素质，及时解决用户出现的问题，提高用户的满意度。供电企业中的营销服务人员要建立团队之间的合作，将团队的优势有效发挥。在供电企业中，应对工作人员进行定期的专业知识培训，从而将其综合素质有效提高。

结语

综上所述，电力营销作为电力企业发展运行的重要手段，对于电力企业的运行起到重要的巩固作用。通过剖析发现，不能满足客户的实际需求，营销服务的主动意识较弱，没有团队予以保证是现在电力营销服务过程中出现的主要问题，针对这些问题所采取的具体措施，即完善电力营销的服务内容、以客户的需求为根本出发点、服务营销团队的建立以及和地方政府企业建立良好联系是提高电力营销优质服务的主要策略，能够有效的帮助电力企业平稳持续发展。

参考文献:

[1]廖志强.电力营销服务精细化管理的实施分析[J].科技与企业，2013，09：44~46.

[2]宋彬.浅谈提升电力企业营销服务的有效途径[J].科技与企业，2011，02：144~146.