正反馈闭环管理模式在泌尿外科护理中的应用效果及价值分析

正反馈闭环管理模式在泌尿外科护理中的应用效果及价值分析

蒋丽君

蒋丽君四川省彭州市人民医院邮编611930

摘要目的探讨正反馈闭环管理模式在泌尿外科护理中的应用效果及价值。方法选取选取2015年1月~2016年1月我院泌尿外科的开放病床45张，重症监护病床3张，对2015年1月~7月进行常规的护理管理方法，对2015年8月~2016年1月进行正反馈闭环管理模式，观察正反馈闭环管理前后的效果比较。结果管理后受表扬率及患者满意度明显高于管理前，护理缺陷的发生明显较管理前少（P＜0.05）。结论正反馈闭环管理模式能有效的减少护理缺陷的发生，提高患者的满意度和护理质量。

关键词正反馈闭环管理；泌尿外科；护理；效果

随着社会的发展和医学管理模式的转变，护理服务已经不单纯对疾病的护理，而是对患者进行身心全方位护理，但在护理实践中常会发生护理缺陷，患者对护理服务满意度较低，故如何准确找出问题并予以针对性持续改进尤为重要，正反馈闭环管理（PositiveFeedbackClosed-LoopManagementSystem，PFS）作为新的护理管理理念，可有效提高护理质量[1]。本次笔者于泌尿外科护理护理管理中首次应用PFS，取得显著效果，现将其报告如下。

1资料与方法

1.1一般临床资料

选取2015年1月~2016年1月四川省彭州市人民医院泌尿外科的开放病床45张，重症监护病床3张，月收治的住院患者150~180例，月手术210~150台，月出院患者110~130例，科室的护理人员21例，女19例，男2例，年龄20~45岁，平均28.23±2.34岁，其中主管护师4例，护师7人，护士10人，本科5人，大专15人，中专2人。

1.2方法

2015年1月~7月采用泌尿外科常规护理管理方法。2015年8月~2016年1月采用正反馈闭环管理，将全科护理人员分为4组，由主管护师担任组长，具体的管理方法如下：①收集资料和查找问题：了解住院期间患者的感受、对我科护理工作满意情况，收集护理工作不满意的原因和建议；②确认问题和分析总结：将患者对我科护理不满意的内容进行归结为服务态度、护患沟通、护理技术、实习生的问题及支持系统不力，对上述问题进行分析，主要有护士的服务理念有无偏离？提供的服务与患者需求是否相符？护理人员是否配备充足？各项操作技术、理论、岗位培训、专业培训有无进行到位？各班护士的胜任能力有无问题？并对各种问题进行分析和总结，找出解决的方法。③反馈意见的整改：意见反馈：护士长对每月调查的患者出院例数、患者不满意例数进行统计并将问题的数量及形成原因、受表扬护士次数和个人进行反馈。将发生的问题、患者满意度与上月结果相比较，护士长在科室例会上对受到患者表扬护士给予表扬（经济奖励），护士受到的表扬与护士的考核挂钩，护士长对患者点名批评或投诉和护士交谈，帮助护士寻找问题避免再次发生相同问题，相同问题发生多次的护士给予批评或经济惩罚。意见整改：每月组织整改反馈的讨论会，并对上月明显的、突出的、出现的新问题及原因进行专项整改措施的制定吗，并针对问题作出调整，根据实际情况调整休假人数，如休假的情况无法改变时，要及时向护理部申请支援，同时还要根据每天术手量及工作任务，进行弹性排班，让护士能够得到充足休息。④有效性的跟踪和巩固，将每月调查结果进行正反馈闭环管理，并于上月的结果进行比较，若问题达到整改目的转至常规的反馈，问题没有达到预期整改目的将继续对其原因进行查找，整改的修正措施至整改有效后，从而形成长效护理质量的反馈机制，实施正反馈闭环管理后将其反馈引入系统，从而形成一个闭环的管理系统，当患者需求通过反馈患者传递至系统产生作用，当反馈信息成为正反馈信息时即成功建立正反馈闭环管理系统。

1.3观察指标

观察正反馈闭环管理前后护理缺陷发生情况、护士受患者表扬人次、患者对护理满意度。

1.4统计学方法

本研究笔者将所得的数据均录入Excel2007整理后导入SPSS18.0软件进行统计学处理，计量资料采用表示，组间比较采用成组t检验，组内比较采用配对t检验，计数资料采用百分率表示，χ2检验，P＜0.05则具有统计学意义。

2结果

管理后受表扬率及患者满意度分别为13.85%、97.93%明显高于管理前的10.13%、91.99%，护理缺陷的发生明显较管理前少，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

3讨论

护理质量作为医院社会竞争力主要组成部分，直接影响医院的医疗服务质量、社会形象及效益，故如何进一步提高护理服务质量成为广大护理人员关注的重点和热点。正反馈闭环管理系统是自然科学与社会科学相结合过程中产生的新观念、理论和方法，可有效避免问题重复发生的情况，按照反馈信息对护理工作进行修正，最大程度满足患者需求，并对产生的问题进行反馈、修正的同时对改进的过程进行有效性的跟踪和巩固，反复的循环可提高护理人员工作积极性和责任感、工作效率、降低护理缺陷发生率，促使护理效果达到期望值，进而提高患者对护理工作的满意度[2]。

本次研究结果数据显示，实施正反馈闭环管理后受表扬率及患者满意度明显高于管理前（P＜0.05），护理缺陷的发生率明显较管理前低（P＜0.05），此结果和陆彩艳报道[3]结果高度一致，均认为正反馈闭环管理可预防护理缺陷发生，提高患者满意度，具有较高的应用价值，但具体实施办法尚需进一步规范。

参考文献

[1]李雪梅,许红梅,陈晓琳等.正反馈闭环管理系统理论在提高出院患者护理工作满意度中的作用[J].中华护理杂志,2013,48(7):604-606.

[2]陈慧爱,赵维笑,李锦凤等.基于根因分析的正反馈闭环管理在门诊护理风险事件控制中的应用[J].全科护理,2016,14(1):71-73.

[3]陆彩艳.正反馈闭环管理系统在泌尿外科护理工作中的应用[J].护理学杂志,2014,29(14):67-69.