提升社区医院门诊药房满意度

提升社区医院门诊药房满意度

马广朋

马广朋（胜利石油管理局胜东社区卫生管理中心山东东营257000）

【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）1-0030-02

随着医疗体制的进一步改革，患者可以自行选择就医的医院，哪个医院的服务项目周全，服务质量高，服务态度好，哪个医院就可以赢得患者。而社区卫生服务中，药师与患者能够面对面地交流，可以更好地体现以病人为中心的服务模式，这不仅是社区医疗机构服务向纵深延伸的需要，而且符合病人实际利益的需要。

社区医院门诊药房的主要工作是将药物从药剂人员手中发到病患手中的服务过程，也是开展药学服务的过程。其服务质量直接影响到医院的形象和声誉，患者对药房满意度的高低是衡量药房工作、服务质量优劣的重要指标。为了能更好的提高服务质量，我们于2012年3月至2012年9月，通过QC小组活动，提升了门诊药房满意度，取得了良好的社会效益。

1研究方法

1.1调查问卷设计问卷有7个问题。每项皆询问重要度与满意度，包括等候取药时间、数量相符、种类相符、言词说明、用药咨询、说话的用词、亲切度。问卷设计得分最大值为5，最小值为1，患者对问题的了解程度越高，得分越高。

1.2数据收集于2012年3月1日-15日两周时间内在门诊领药处进行随机问卷调查，为了保证数据的可靠性，所有调查问卷均当场收回。

1.3数据处理方法对回收的问卷进行仔细检查，筛除无效问卷。通过计算可靠性分析中的Cronbach'salpha系数对数据进行内在一致性分析。

2结果与分析

2.1被调查者基本情况本次调查共发放问卷300份，回收有效问卷297份，有效回收率99％。

2.2量表内在一致性分析结果有关社会学学者认为，Cronbach'salpha系数大于0.9时最好，至少应大于0.6[1]。本调查内在一致性分析结果显示，Cronbach'salpha系数为0.91。由此可见，本研究所采用的量表具有一定的可靠性。

2.3调查统计结果病人对门诊药房重要度及满意度平均分数如表1。

表1重要度及满意度平均分类

满意度项目有等候取药时间、数量相符、种类相符、言词说明、用药咨询、说话的用词及亲切度，经统计整体平均数为4.04（满分5分）。若以五等第之平均数3分而言，7项目分数皆高于3分，均属水平之上。但若以项目整体平均数4.04而言，等候取药时间、用药咨询、说话的用词及亲切度4项目低于整体平均，如图1。

图1平均数低于4.04的项目图

3原因分析

3.1社区医院门诊工作量大医护人员的配比上要低于二、三级医院，但日均门诊量及输液、打针治疗的病人数量不低于二、三级医院。社区医院门诊工作量大，患者与医生及调配药师接触的时间较短；新药品种不断增加，医师已难以全面掌握各种药物使用及其配伍；门诊病号太多，使得药师只能忙于调剂工作，药师没有时间发挥自己的学识和才智，也就不可能主动提供药学服务。

3.2药师无能力回答问题从事医院药房工作的药学人员无论是药学专业毕业的，还是以其他形式培养的，均存在知识结构不全面的问题，不能完全胜任目前提倡的药学服务工作。而且，目前医院对药师的毕业后教育不够重视，同时医院药师不注意也没有机会来丰富自己的专业知识，所以无法适应当前医药事业的发展。

3.3社区居民自我药疗的意识比较薄弱传统的医疗模式使得患者过多地依赖医院和医师，自我药疗的意识比较薄弱，而且短期内不可能快速提高，我国国民群体文化程度还不高，能读懂并完全理解药品说明书的人并不多。虽然门诊病人有持续增长的趋势，但在员额限制下无法增加人手。药物服用方法门诊病人最为关切（占30%）[2]，但由于病人未养成仔细阅读药品说明书的习惯，使得药品的成分及内容成为咨询的重点，大量的重复性工作加重了工作人员的生理与心理的疲劳程度，使得服务态度下降，导致了门诊病号的不满意程度增加。

4对策实施

4.1开展多种形式的服务，避免高峰时患者排队过久开展多种形式的药物咨询服务，对慢性病患者发放咨询联系卡，包括柜台咨询、电话咨询、网络咨询等多种形式的服务新方式，降低门诊药房工作人员的工作强度，同时也避免了患者排队时间过长。

4.2加强继续医学教育社区药师要加强药学专业知识的学习和更新。药学知识也像其他科学知识一样发展迅速，而且社区医疗服务中心接触、了解的医药信息与大的医疗机构相比也相对滞后，因此社区药师更需加强新知识新理论的学习，方能指导社区居民的合理用药。

4.3对出现频率较高的咨询内容进行书面宣传针对小区的健康状况和疾病谱请专家为居民传授预防保健知识，把防病、治病、保健常识教给社区居民。针对性的举办对重点人群的各项专题讲座，如“高血压患者保健讲座”、“糖尿病患者保健讲座”等活动，提高社区居民的健康意识，提高用药依从性。

药师要利用各种机会在社区中开展用药安全教育，书写壁报，发放宣传资料，针对某一时段的特殊事件进行专项宣传教育，提高居民合理用药、安全用药的意识。

5效果检查

5.1提升了患者的满意度经过小组成员的共同努力，活动开展了近一年时间，为了考察实施的效果，我们于2012年8月20日至9月1日两周内对原来接受调查的289名患者进行改善后问卷调查，数据显示：用药咨询满意度由改善前3.99提升至4.59，增加0.60分。同时，也提升了其他项目的满意度。7项目的整体平均满意度由改善前4.04分提高到4.48分。同时，也提升了其他项目的满意度。见表2。

表2满意度变化表

5.2获得了良好的社会效益和经济效益

5.2.1良好的社会效益目前，医院药房药品价格普遍高于药店的价格已成为不争的事实，价格问题不但导致了医院处方的流失，而且增加了消费者对医院的不信任感。鉴于目前“以药养医”的局面难于马上改变，那么医院应该多提供具有“高附加值”的药学服务，其次，医院应该实施价格公示制度，增加透明度，接受患者的监督，从而提高患者对医院的满意度。

5.2.2经济效益提升了药房服务的满意度，大大增强了病患对医院的信任度，也愿意在本院就诊，提升了医院的经济效益。

6体会与反思

本调查研究显示，门诊患者主观上对药学服务有需求，明确提出药师应当承担起对药品说明书的解释工作，以确保用药安全、有效。

社区患者由于连续几年的社区健康讲座、报刊宣传以及健康教育处方的发放，潜移默化中接受了有关用药安全的教育，有了安全合理用药的意识。社区卫生服务站的成立，使药师有机会深入社区服务，使居民能够得到药师规范的药学服务，从而为在社区卫生服务中心开展药学服务奠定了基础。参考同级医院的做法，通过文献查证了解过去的研究结果，所获取的结论较为实际可行。期盼整个研究过程及结果，能为各医院质量提供参考。

参考文献

[1]金勇进.缺失数据的差补调整[J].数理统计与管理，2001,20(5):48.

[2]傅和彦,黄士涛.质量管理[M].2版.台湾省台北县：前程企业管理有限公司，2003，533-534.