人性化护理服务应用于门诊护理管理工作中的价值评价

人性化护理服务应用于门诊护理管理工作中的价值评价

赵晓玲成果李燕

四川省宜宾市第二人民医院赵晓玲成果李燕644000

摘要目的探究人性化护理服务应用于门诊护理管理工作中的价值。方法选取我院门诊实施人性化护理服务制度前后各150例患者，作为对照组及研究组，比较其对护理工作的满意程度，并通过护理质量评分表评价护理工作质量。结果研究组患者满意度为98.00%，显著高于对照组的83.33%（P＜0.05），且该制度实施后，护理质量有显著提高。结论在门诊实施人性化护理服务，能够有效提高护理质量，使护理人员更加有效的进行护理工作，且对提高护患关系具有重要意义。

关键词人性化护理；门诊；护理管理

门诊作为医院的重要组成部分，具有患者数量多，病情复杂等特征，其护理质量直接影响到患者对医院的评价及印象，且随着近些年患者对医院的治疗及护理服务要求的显著提高[1]。常规护理方法已逐渐无法适应患者需求，因此有学者提出[2]，采用人性化护理服务能够有效改善这一现状，满足患者对护理质量的要求，我院门诊于2017年2月开始逐步实施人性化护理服务，取得良好进展，现报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

我院门诊于2017年2月开始逐步实施人性化护理服务制度，因此选取2017年7月至12月在我院门诊就诊的150例患者为研究组，其中男性78例，女性72例，年龄（47.23±12.25）岁，就诊科室为内科51例，外科37例，妇科42例，其他科室20例；受教育程度为大学及以上83例，高中41例，初中及以下26例。同时选取2016年7月至12月在我院门诊就诊150例患者为对照组，其中男性75例，女性75例，年龄（45.58±11.53）岁，就诊科室为内科53例，外科36例，妇科41例，其他科室20例；受教育程度为大学及以上85例，高中40例，初中及以下25例。两组患者年龄均＞18周岁，且自愿参与本次研究，同时排除伴有严重以上障碍或精神类疾病患者，比较其一般资料及受教育程度，均无显著差异（P＞0.05）。

1.2研究方法

对照组患者接受传统护理，即门诊叫号、分诊；研究组患者接受人性化护理服务，具体包括以下方面：1、通过对护理人员进行培训，使其树立“以患者为中心”理念，并根据自身岗位，对患者需求进行了解[3]；2、通过设置指示牌、张贴引导图及播放宣传视频等方式，使患者了解就医环境及就医流程，并尽力将医院营造为轻松的环境，以降低患者就医时出现的紧张、焦虑等情绪；3、患者入院后，护理人员应主动与其进行交流，了解患者病情并指导其选择与其疾病相应的科室，并对患者及其家属提出的问题进行详细解答[4]，同时对其进行健康教育，使其对所患疾病产生一定心理准备，并了解其发病原因及注意事项；4、对于高龄、虚弱或残疾患者，护理人员应对其进行具有针对性的重点护理，耐心帮助其到达相应科室，并确保其诊疗的顺利进行[5]；5、在门诊设立休息区域，并设置提供热水及糖果等，使候诊人员能够适当休息；6、加强巡查工作，由于门诊患者数量多且病情复杂，护理人员应加强对其的巡视工作，及时发现需要帮助的患者，并对其问题进行有效处理及解答，防止不良事件的发生。

1.3观察指标

于患者治疗结束后，使其对护理工作满意程度进行评价，具体分为非常满意、满意及不满意。同时采用自制护理质量评价表对人性化护理服务制度实施前后护理质量进行评价，包括服务意识、工作责任心、沟通能力及对治疗的配合程度，各项分值均为100分，分数越高表明护理质量越高。

1.4数据处理

数据采用SPSS13.0统计软件进行分析，表达数据采用平均值±标准差（±s），两组比较差异采用t检验，P＜0.05表示数据比较差异有意义。

2.结果

2.1比较两组患者满意度

研究组患者满意度为98.00%，显著高于对照组的83.33%（P＜0.05），如表1.所示。

3.讨论

由于在门诊就医患者病情较为复杂，患者心理状态不佳，且患者数量较多，因此常出现不良事件，导致患者无法正常就医，且导致患者对医院印象降低，影响医院形象，因此改变常规门诊护理方法被相关人员所重视。

人性化护理服务以患者为中心，通过对患者进行有效的分流，使其能够快速达到相应诊室，并在诊疗结束后，对其采取相应措施辅助治疗。我院自2017年2月开始在门诊逐步实施人性化护理服务，在正式开展该服务前，对门诊护理人员进行培训，包括护理知识、着装、沟通及护理意识等方面，使护理人员能够充分理解该制度实施的必要性，并将培训中的理论与自身工作实际相结合，通过对门诊进行布置，设置指示表示，张贴引导图等方式，使患者明确就医及诊疗流程，使其能够在最短的时间内得到救治，同时也在一定程度上减少了门诊候诊室的患者数量[6]。另外，通过对候诊室的布置及设置便民区域，提高患者对门诊及医院的适应程度，并通过与患者进行详细沟通，在了解其病症的基础上对其进行讲解，消除其疑虑，缓解其紧张、焦躁等不良情绪，在促进护患关系的同时，能够有效避免在院内发生不良风险事件。

本次研究结果表明，研究组患者对护理工作的满意度为98.00%，显著优于对照组的83.33%，表明该该制度能够得到患者的大力支持。

综上所述，在门诊实施人性化护理服务，能够有效提高护理质量，使护理人员更加有效的进行护理工作，且对提高护患关系具有重要意义，值得推广。

参考文献

[1]黄武多，王雅丽.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].实用临床医药杂志，2015，19（20）：192-194

[2]吴丽蓓，孟爱凤，付春梅.肿瘤专科门诊实施人性化护理管理效果探讨[J].护理时间与研究，2012,9（23）：98

[3]贾继贤.门诊护理工作中应用人性化护理服务模式的效果分析[J].内蒙古医学杂志，2014，46（8）：1018-1019

[4]李学文，麦艳冰，陈月娇.社区门诊输液护理中应用人性化护理模式的效果[J].中国现代药物应用，2016,10（10）：235-236

[5]尹丽，周玲.门诊输液室人性化护理实践研究[J].数理医药学杂志，2016.29（6）：917-918

[6]刘晓芳.人性化服务在门诊护理中应用效果评价[J].吉林医学，2013,34（30）：6344-6345