电力营销工作中的客户关系管理探究包丽娟

电力营销工作中的客户关系管理探究包丽娟

包丽娟

（呼和浩特供电局内蒙古呼和浩特市010051）

摘要：目前电力市场经济的多样化和复杂性的影响，电力企业在发展壮大的过程中也伴随着经营风险的呈现，最具代表性的即为客户关系管理。主要表现在因企业破产以及拖欠电费而引发的违约合同事件多为呈现，对于这种情况，如何在营销管理和服务水平上采取相应措施，进一步开拓用电市场，寻求新的用电增长点，这已经发展成为我国电力企业首要解决的问题之一。

关键词：电力营销；客户关系；管理

一、我国电力企业市场化改革的现状

近年来，以计算机和网络技术为代表的全球信息化浪潮，不仅推动着经济全球化的进程，也对全球电力企业的发展、管理和服务带来了重大的影响。电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。与此不适应的是：一些电力公司和他们的雇员没有从旧的管理体系中扭转观念，客户服务意识不高，仍停留在原有的基础上，缺乏应对市场化改革的具体筹划以及清晰的客户关系管理流程。这些问题已经严重制约了电力公司的成长，可能会带来意想不到的损失。由此可见，我国电力企业在电力营销客户关系管理存在相当大的漏洞。思想还停留在计划经济时代，仍然被认为客户关系是管理和被管理之间的关系，客户希望用电，必须申请，供不供电我说了算。没有意识到客户是电力公司的服务对象，是供用电合同双方当事人，双方权利义务对等，是平等互利，等价有偿的合同关系，是受到法律严格保护的民事权利义务关系。因此，电力公司要转变观念，增强服务意识，同时建立清晰的经营管理模式，加强电力营销中的客户关系管理。

二、加强电力营销工作中客户关系管理的措施

2.1为客户提供个性化的增值服务

一是建立完整的VIP客户数据信息库。这部分客户指的是大的工业用户、商业用户，是一个电力企业的利润增长的重要来源。在该数据信息库当中必须包含客户所在区域之内详实的电力设备分布状况以及大型电力设备具体情况。对于电力线路和设备必须设置专门的负责人对其进行日常巡查，详细记录并及时上报设备的基本状况，及时发现设备存在的事故隐患，确保线路长期平稳、健康运行；建立严格的定期回访制度，及时掌握客户的短期以及长远发展规划，根据现有的线路情况以及这些客户的电力设备具体实际，制定出科学可行的解决方案，对于用电高峰期尤其必须实行错峰用电的时期显得特别关键。二是为VIP客户提供个性化的增值服务。为客户提供具体的日负荷曲线；协助分析科学的用电模式、错峰用电期间如何合理安排生产以及如何选择适宜的电价，并提供节约电费的合理化建议。三是当一个企业的生产线或者生产车间进行了设备更新之后，其电力的需求量往往会出现比较大的波动。此时电力企业必须为这些客户提供电力线路的优化、改造方案或者在安全以及技术方面为这些客户的电路改造提供合理建议，进一步强化电力企业与客户之间的互动，及时掌握客户的实际需求。

2.2建立以市场为导向的营销管理体系

电力营销体系是供电企业依据市场运营规则组织和创建的营销高速公路。建立以市场为导向的营销管理体系，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，其目的是向客户提供安全、可靠、经济实力和快速、便捷、高效的服务，其职能相应的变化，在市场和发展规划，需求预测和管理、业务发展与决策、客户服务和支持、销售电力与合理管理、公共关系和用电咨询、抄表收费与电费等方面，全面开展电力的售前，售中和售后的一条龙销售，对每一个环节都力求做到改善和环环相扣，只有这样，才能使电力营销系统获得最佳组合。

2.3建立客户服务的快速响应机制

长期以来受电力企业传统管理机制的影响，电力客户服务基本处于一种被动和粗放型的状态，电力营销措施没有很好体现在具体的管理体制和电力营销的实际操作中，电力市场化把电力企业推到市场中，要求电力企业用信息化的手段来实现全面的客户关系管理，同时利用客户管理手段整合企业管理资源，提高企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。在客户关系管理中，很重要的一点就是对客户需求的快速响应机制，通过快速响应机制提升服务的主动性和有效性，从而提高客户的满意度和忠诚度。

2.4建立全员营销，优质服务

电力企业全体职工都应该把电力营销置于工作的重心。随着新型能源的逐步发展，对传统的电力产品构成了冲击，只是目前影响还不够明显。如果电力企业职工的思想观念还固步自封，不能与市场经济相适应，那企业必将面临着走下坡路的危险。所以，企业全体员工都要视“电力营销”为己任，树立“客户至上”的服务理念，为广大客户做好优质服务，为企业的发展树立良好的社会形象。

2.5提升供电企业的市场分析预判的水平

长期以来供电企业的一个薄弱之处就是分析、预测电量需求波动以及细分市场的能力有所欠缺。利用实行系统的客户关系管理模式，从各种不同的角度提供包括成本、利润、效率以及市场风险率等相关资讯，并且对客户、相关职能部门以及产品等进行全面系统的分析，随时了解并把握市场的机会，对供电企业今后的发展进行科学的规划。

2.6正确对待在客户服务中的“零投诉”现象

很长时间以来，电力企业中对客户服务的管理都会集中在一个方面来评价，那就是实现顾客“零投诉”，并且是作为客户服务的一项重要绩效指标。“零投诉”确实可以在一定程度上反映客户对企业客户服务质量的认知度，有助于企业品牌的宣传和推广。但是在当今信息瞬息万变的市场上，实现“零投诉”可能不是一个很好的方法。其实对于客户投诉，关注更多的可能是企业对客户的关注度和重视度，这是客户关系中一个很重要的问题，而容易被企业管理层忽视。在电力企业，客户对服务质量或用电问题的投诉，可以大致分为两种情况，一种情况是客户在用电过程中出现了问题，借助电力企业的投诉机制，得到电力企业进行及时后续质量跟踪服务以及其他的增值服务，而电力企业也可借此对服务进行相应的改进和提高，这是一个循序渐进的过程。另一种情况是一些潜在的问题没有及时被发现，或因各种原因没有及时反馈到客户服务部门，由此造成“零投诉”现象。对于这种现象，要有具体的调查分析作为支撑，正确处理“零投诉”问题。应该把“零投诉”作为电力企业一个重要的文化理念，而不应该作为一个硬性的指标。当有投诉发生时，可以借助投诉机制，与客户形成良好的互动关系，对客户的投诉实行档案管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，让用户感受到电力企业的关注不仅发生在购买前，而且在购买后也有很好的关注度，这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系。

结语

总之，客户关系管理理念在电力营销中的应用，可以为客户提供更优质的服务，提高客户的满意度，为电力企业赢得更广阔的市场。

参考文献：

[1]向明.供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理[J].广东科技.2011.

[2]向明．供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理[J]．广东科技，2011．

[3]陈舜玲．供电企业实施电力营销精细化服务管理探索[J]．技术与市场，2011．