医院管理中医患纠纷的防范及管理思考

医院管理中医患纠纷的防范及管理思考

李在萍

李在萍（辽宁省盘锦市医学会124010）

【摘要】目的提高医护人员的医学道德水平，加强医护人员的技术水平和医疗服务质量，防范医院管理中出现的医患纠纷。方法分析产生医患纠纷的原因，加强医院的管理。消除医患之间的猜疑和误解，建立规范完善的规章制度。结果医院的管理加强了，医患关系和谐了。医护人员的服务质量和技术水平提高了，患者满意度提高了，医患纠纷下降了。结论通过规范专业的医院管理，医患纠纷得到良好的防范和解决，推动了医院的健康可持续发展。

【关键词】医患纠纷防范管理思考

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）10-0338-01

医患纠纷是指医疗机构与患者及其亲属之间产生的纠纷，包括由于对医疗过错争议产生的医疗纠纷和医疗过错无关的其他医患纠纷。随着社会的发展和医疗改革的进行，人们的法律意识和健康要求逐步加强。医院要在竞争中取得健康稳定的发展，必须保证医疗安全，提高服务质量，防范医疗事故的发生。本文通过对近年来我院管理的实践经验，分析总结医院管理中医患纠纷产生的原因，并就如何加强医院管理，防范医患纠纷进行深入的思考，提出了一些切实可行的解决方法现报告如下。

1.医患纠纷发生的原因

1.1医务人员因素引发纠纷。主要表现在以下几点：部分医护人员在工作中缺乏高度的责任心，未严格执行医院的医疗规章制度，粗心大意。给患者治疗和护理的过程中缺乏医护人员应具备的职业道德修养，服务态度较差生硬。对患者提出的问题和疑问，不予理睬或解释不充分，让患者产生不满情绪，造成医患关系紧张。

1.2患者因素引发纠纷。部分患者的道德修养欠缺，在家庭、社会问题等个人问题上，遇到不顺利的事情，故意惹是生非，刁难医护人员。再者患者及其家属由于医学知识的缺乏，对于一些疾病的并发症及后遗症没有正确的认识，患者及其家属片面的认为出现这种情况是由于医护人员没有尽到力，横加指责。更有甚者故意制造纠纷，以达到经济赔偿的目的。

1.3社会因素引发的纠纷。随着人们物质文化生活的提高，大家对医疗保健质量的要求越来越高。有些对医疗知识一知半解的患者对医疗方案及过程提出疑问，甚至提出无理的要求。此时医护人员如果缺乏耐心，态度不够热情，极易造成患者的不满情绪。当前医疗改革不尽完善，以药养医现象比较普遍，给患者造成不小的经济负担。医院流程和内部管理制度有待完善，这样不仅给患者看病造成不少的麻烦，也助长了部分医护人员的不正之风。

2.医患纠纷防范的方法

2.1加强学习，扩宽知识面。医护人员要按时学习业务知识跟医学伦理学及医学心理学等相关的社会学科。掌握相关的工作技巧和工作方法，学习如何用简洁易懂的语言解答患者的疑问。履行告知义务将患者的病情、辅助检查项目、治疗方案、预期的治疗结果并发症等告知患者。让他们做到心中有数，以免出现未预期的治疗效果而产生纠纷。

2.2对医护人员的医德医风进行教育和监督检查。在日常工作中，提高每位医护人员的职业道德修养，加强医务人员工作责任心和为患者服务意识的教育。规范医护人员的服务语言，提倡文明礼貌。凭借过硬的医疗技术和优良的职业道德风貌赢得患者的信任，以提高医院的整体形象。对于工作责任心不强，服务态度不佳的医护人员，按照医院的规定进行处罚。

2.3强化法律意识，树立法制观念。定时组织医务人员进行有关法律、法规的学习，加强医护人员依法行医的的意识。首先树立纠纷意识，医护人员在日常的诊疗活动中要意识到自己的言行和举动可能引起患者的不满情绪。再者具备举证意识，诊疗过程医护人员不能只重视治疗，对于诊疗行为只做不记或者只说不记。所以医务人员除了提高本身的诊断治疗专业技术水平外，还要改善服务态度。对于医疗纠纷中重要的法律文书以及在医疗官司中决定自己命运的重要证据、病例等资料要认真填写，按照规定保管。

2.4消除医患之间的猜疑和误解。纠纷发生时，争执方情绪激动时，要进行适当的劝导，以礼相待。等对方情绪稳定后，再详细询问事情的经过，及纠纷的原因，耐心倾听患者及其家属的陈述。如果纠纷是因为对医护人员的服务不周到，诊治过程不方便引起的，可以向患者及家属道歉，尽量满足患者及家属的正当的合理要求。如果纠纷还涉及到诊疗专业方面的问题，在未调查清楚之前，不能轻率表态，避免给以后纠纷解决带来麻烦。这种情况医护人员说话要态度诚恳，注意分寸。认真仔细进行调查论证，寻求进一步的解决方案。用诚恳的态度赢得对方的理解，消除猜疑和误解。

2.5建立规章制度医疗纠纷的发生，首先应该从自身查找原因，做好防范规避工作。医院定时组织医护人员认真学习，更新业务知识。不断提高医疗业务技术水平，加强医疗服务质量的量化管理。严格按照规章制度以及操作规范进行诊疗活动。建立健全医疗管理制度，逐层落实医疗质量责任制。良好的医疗质量和服务质量是防范和解决医疗纠纷的前提保证。把医护人员的思想道德建设放在重要位置来抓。尊重患者的合法权益，提高法律意识。依法办事，按制度办事，医疗纠纷才能防患于未然。

3.结果

医院的管理加强了，医务人员的服务质量和技术水平提高了，医患关系和谐了，患者满意度提高了，医患纠纷下降了。

4.结论

通过规范专业的医院管理，医患纠纷得到良好的防范和解决，推动了医院的健康可持续发展。

参考文献

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[2]理曙光，江路红，李维林，等。依法加强医院管理预防医疗纠纷的发生。解放军医院管理。2001;8(4):296-298.4