探析营销全业务过程管控模式的建设

探析营销全业务过程管控模式的建设

吴波

（国网江苏省电力公司洪泽县供电公司223100）

摘要：电力营销工作具有点多面广、作业分散、流程复杂、时效性高、与客户接触点多等特点，如果不加强对关键节点和指标的过程监控，就会直接影响电力企业的经济效益和服务形象。近年电为企业对稽查工作的关注度越来越高，稽查工作的开展和管理体系的构建也已经进行了大量的摸索，本文在电力公司营销稽查监控体系运行的前提下，从各个方面入手对这种营销全过程管控模式的实际应用进行了分析，其中就包括预警防控、质量管控以及质量评价等等。

关键词：电力企业；营销全业务；管控

引言

随着国网“三集五大”体系建设持续深化、营销新业务不断扩充、工作规范不断完善、指标考核要求日趋增加，管理人员对业务管控的要求也日益提高，采用单一的人工筛选方式进行业务管控已无法满足需求。为提高营销业务管控的效率和质量，优化了业务模型设计，以业务质量问题为导向，将事后稽查逐步提前到事前预警，并对预警信息进行分级管控，有效地提高了业务人员工作质量和管理人员的工作效率。

1全业务过程管控模式的研究和实际建设

1.1装备设施的完善

对于这方面工作的完善，需要监控人员结合自身实际编制营销稽查监控人员对于装备设施的需求方案，同时也包括营销稽查监控大厅场地升级改造方案，对于现场监督督察的车辆具体调配资源进行明确落实，并对之前制定的需求方案和升级改造方案进行正式落实，与此同时，还要做好对营销稽查监控人员对于装备设施的利用培训工作。

1.2人员队伍和组织保障

对所有人员事项严格的持证上岗要求，强调自身水平和岗位职能的相统一，对于下一级的市、县公司营销稽查管理层面的所有人员都要通过上一级省公司组织的营销稽查业务培训以及持证上岗考试，并积极组织市、县公司业务班组、供电所稽查来实现对接人的同步展开培训，从而保证省一级公司营销稽查管理标准的落实到位。

1.3营销全业务流程梳理

（1）组织骨干力量完成两轮对省公司营销稽查管理标准、作业指导书执行情况的检查，及时纠正执行偏差，严格执行标准．对营销业务执行、操作不规范的情况在月度营销稽查评价报告中予以点评，情节较严重的下发业务整改单予以纠偏.（2）结合全营销业务检查情况，对当前管理要求不明确、未细化到具体问题或存在争议的，及时出具管理建议函，协调本单位专业人员编制管理文件执行细则或向上级管理部门反映修订意见，促进提高营销精益化管理水平。

1.4现场稽查管理模式的具体应用

（1）编制现场稽查作业指导书，规范现场稽查作业流程，促进营销现场稽查业务有序开展。以省客户服务中也稽查人员为主，抽调市、县公司专业骨干，组建现场稽查虚拟专家团队，以通知明查或暗查暗访等方式，对营业窗口和现场作业的规范化情况，及用电营业、电费抄核收、汁量装接等工作质量情况，不定期开展现场稽查，确保营销服务规范、高效、优质。（2）稽查监控人员利用稽查监控系统对营销关键指标、工作质量、服务质量实施集中监控稽查时，一般仅对稽查结果的准确性负责，不直接参与业务工作。稽查问题由各专业管理人员按职责分工负责整改，实现稽查监控和业务管理形成管理良性闭环，共同做到消除短板；（3）根据营销各专业管理要求开展监控和稽查。开展专项稽查应充分征求专业意见，按照阶段性重点工作进行开展，确保重点难点问题集中整治，迅速收到实效，共同做到对症下药。针对重大营业差错事件、投诉举报线索可进行专题稽查。如为进一步规范两部制电价政策执行，防范经营风险，提升营销基础管理水平，可适时组织开展基本电费专项稽查工作。

1.5监控预警

将影响营销基础的核心业务纳入系统监控，化的各类因素，对指标预警项与业务预警项进行关联维护，直观展现预警指标值与预警业务之间的联动关系，对影响指标提升的业务项进行预警，对指标形成结果的业务项进行分析，将过程预警和结果分析相结合，在提高指标的同时保证指标形成的质量。系统提供预警项每日清单或当月日累计值，业务人员可以随时方便直观地查看指标预警或完成情况，为弱项指标监控提供了实时有效的监控手段，达到了指标过程监控的目的。

1.6故障抢修

要实现用户故障分析、抢修调度可视化管理，首先要建立基于电力生产抢修平台的标准化迄行抢修体系。面向用户的配电网作为连接电网和客户之前的枢纽，在供用电关系中发挥着重要的作用，配电网抢修作为电力生产常规性重要工作，使得工作人员在工作过程中无法避免直接面对用户，无法逃避資杂的工作环境，也需耍常常面对全天候故障响应。对于面向用户的电力抢修工作，现在国内还缺少成熟、可靠、标准的模式，尚需在电力抢修工作中努力探索、积极研充，摸索出一套具备推广价值的电力抢修标准化的工作及管理模式。

2电费风险管理

2.1电费风险管控方法

电费风险管控的方法有很多，不同的方法有不同的优缺点。为了尽可能地规避电费风险，在具体应用电费风险管控方法进行风险控制时，供电企业相关工作人员一定要根据电费风险可能发生情况，合理选用电费风险管控方法，为提高电费风险管控效果创造条件。例如在实施用电信息采集系统远程抄表过程中可能出现的误抄或漏抄等情况，并可能会引发电费损失风险。对此应当对抄表人员进行业务技能培训，并强化监督、考核工作，促使抄表人员熟悉用电采集系统相关知识以及远程抄表差错、故障原因辨识和处理技能，及时处理抄表故障和差错，以降低电费差错、损失风险。总之，供电企业在电力营销的全过程中，应对电力营销的各个环节可能引发电费风险的因素进行分析研判，选用适合的管控方法，采取有效措施落实电费风险管控相关工作，防范电费损失风险。

2.2电费风险人员因素管控

在电力企业开展电能销售工作的过程中，要想将风险因素控制到最小，首先要在业务项目审核和合同签订的过程中制订防控风险的检验机制，为后续业务的顺利进行提供基础保障。在收集基础资料时，应当详细比对、查证，保障信息的真实性和准确性。在全面分析和评估的过程中，要认真划分客户群体，而不只是单单分析部分内容或者依赖用户所形成的电费风险。另外，还应分配专职人员，建立相应的部门来筹建电费风险信息报表，将管控风险职能部门作为第一道防线，将内部审计与纠察部门作为最后一道防线，从而提升风险防控效率和电费的安全级别。在具体工作中，要在有效防范采集信息失真的同时，通过层层的防控机制控制风险发生的概率，改善当前电力风险管控工作中的薄弱环节。

结束语

随着电力体制改革步伐的不断加快，打破垄断，引入竞争，降低电价，提高服务，成为将来深化电力改革的目标导向。当前，国民经济水平得到较快幅度提升，新能源产业和信息技术产业高速发展，广大电力客户物质生活和精神生活上已不再简单满足于有电用，对供电部门的供电质量、服务质量等提出了更髙要求。电力营销作为基层供电企业的核也业务，更应重视营销策略的制定，并积极付诸于实践，在实践中加以完善，为企业实现可持续发展提供保障。

参考文献：

[1]朱林,颜茜,朱晓黎.营销全业务过程管控模式的探索与建设[J].湖州师范学院学报,2014,S1:218-221.

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[3]韩华颖.电力营销稽查监控系统的设计与应用[D].华北电力大学,2014.

[4]王成文,黄研利.营销稽查管理创新实践[A]..电力行业优秀管理论文集——2014年度全国电力企业优秀管理论文大赛获奖论文（《中国电力企业管理》2014年第一期增刊）[C].:,2014:2.