客户投诉心理分析与沟通分析

客户投诉心理分析与沟通分析

夏友芬

中山雅特生科技有限公司528400

摘要：在现代社会中，企业在发展阶段必须要积极的解决客户投诉问题。客户的投诉并非空穴来风，从中可以发现企业自身存在的不足。因此，解决客户投诉是企业发展进程中重要的一个环节。要想有效解决问题，客户心理状态是一个普遍的出发点。本文主要以此为出发点，从心理分析和沟通分析两方面进行探讨，以便更好的解决客户投诉。

关键词：客户投诉；心理分析；沟通分析

引言

客户的投诉心理是一种普遍的大众心理。当一件商品或者服务没有达到预期效果时，往往就会发生投诉问题。在解决问题的过程中，只有找到问题存在的根本，才能避免类似事件的再次发生。下面笔者就将针对客户投诉心理分析为切入点，进一步探讨如何在投诉发生后与客户进行沟通。

1客户投诉心理

要想与客户真挚的进行沟通，解决他们提出的问题，理解客户心理是十分必要的。通常来说，我们可以将客户分为四种不同的类型：一种是胆汁质型；一种是多血质型；一种是黏液质型；还有一种是忧郁质型。前两种客户类型最为普遍，在高涨的情绪下，往往无法抑制自我，经常在冲动下展开活动。所以对于此类客户来说，其投诉心理主要是为了发泄、想要获取尊重以及为了补救。以发泄心理为例，一旦在服务过程中没有达到预期效果，就会感到挫折，因此就需要将心中的怒火发泄出来，而客服人员往往是他们的发泄主体。通过不断的抱怨以达到降低自己怒火的效果，这样心理上才能获得一种平和，不愉快的心情才能因此而改变。而另外一种心理是为了获得尊重。客户进行投诉时，通常都认为自己是对的，不会耐心听取工作人员的解释，为了让对方产生认同感，客户就会用举例的方式阐明自己的道理，希望对方能够重视自己，并且最终通过道歉或者其他方式解决问题。此外，客户在投诉的过程中是有目的性的进行投诉，还是要对其进行物质或者精神方面的补救，因此补救心理也是客户投诉心理中重要的分析内容。毕竟如果在财产上受到损失，任何一个人的心里都会感到不舒服。此时就需要客服人员找到问题的起因，想办法解决问题。但是很多工作人员都采取“踢皮球”的方式，将客户推卸到这个部门、那个部门，却无人解决矛盾。时间一长，客户的怒火自然愈演愈烈，自己不仅要承受财产上的损失，还要受到精神方面的伤害。因此，在分析客户心理时，一方面要从物质上给予补救，另一方面也要重视起精神方面的补偿，第一时间降低客户的负面情绪。

2客户投诉时的沟通技巧

在受理投诉问题时，掌握良好的沟通技巧，不但能帮助客户第一时间解决问题，还能降低客户的怨气，不会对工作人员以及公司产生更多的负面影响。因此，在掌握客户投诉心理的基础上，掌握必要的沟通技巧也是很有必要的。通常情况下，与客户进行沟通可以从三个方面加以分析：其一是最初的受理和解释阶段；其二是提出解决方法的阶段；其三是后续的回访阶段，上述三个阶段都与客户有着紧密的联系，直接影响到客户的满意程度。

2.1投诉受理和解释阶段的沟通

在这一阶段的沟通过程中，我们要先了解一个理论——首因效应理论。这一理论就是要告诉受理人员，凡事第一印象是至关重要的，往往会带给人以先入为主的思想。一旦在最初的投诉受理过程中，给客户留有良好的印象，那么后续的工作就会变得更加简单。因此，在初次接触时，受理人员要让客户感受到积极的正能量，不要推脱或抵触，否则将会造成事倍功半的效果。如果想要让双方建立起一种信任感，那么有些因素是要考虑周全的。

比如要学会倾听，善于倾听。先认真听取客户的抱怨，期间不要打断他们，满足客户的自尊心是有效解决问题的前提条件。然后要让客户感受到受理人员对问题的重视，而不是像以一种机器人一样的冷漠态度对待客户，不要认为机械的记录下问题就可以了。想象一下，在最需要帮助的时候给予他人温暖，那么对方也会施以感恩之情。所以要学会换位思考，多在对方的位置上考虑问题，对客户提出的问题耐心进行解答，让客户感受到自己的重要性。此外，诚实守信是一个人最基本的准则，在处理客户投诉时也是如此。大部分客户不会无缘无故的进行投诉，而是确实对某一事项产生不满情绪，所以在问题发生以后，投诉受理人员先不要忙于否定，要保持自己的品牌形象，大部分企业都是依靠诚信二字。要秉承包容信任的态度面对客户提出的质疑，从自身出发找出原因。客户对企业的信任感来源于高质量和品牌效应，信任是一个企业长远发展的核心。所以要始终保持对客户负责的态度，一旦做出承诺，就要说到做到，否则将会消耗客户对企业、对品牌的信任感。还有一个细节不能忽视，在受理客户投诉时，他们往往会对解决时限比较关心，一定要及时告知，并保证在规定时限内向客户予以反馈。

2.2提出解决方案阶段的沟通

在这一阶段中，往往是客户最为关心的阶段。因为问题是否能够解决都要看这一阶段企业提出的解决方案是否合理，能否满足客户的内在需要。在很多纠纷类型中，矛盾的根源都是权利和义务。究其原因，就是因为没有对权利和义务具有全面的了解和认识。因此，解决投诉的关键就是要将人们对企业权利和义务的错误看法予以纠正。本阶段的沟通重点是从公平公正的角度出发处理客户的投诉。工作人员所提出的解决方案要保持公平公正，这样才能让客户满意。公平公正还体现在双方地位的平等。企业和客户就像是在天平的两端，要想保持平衡，双方就要各让一步，在充分履行自己权利和义务的基础上达成一致。企业才能更好的服务于社会，客户才能得到满足。另外，效率问题也是在处理投诉时必须要强调的。投诉问题的结果要尽快的告知客户，在规定时间内解决，否则办理时限过长不但无法体现公正，还会影响到客户的情绪，让他们的心理层面产生负面影响，其最终后果其实还是会影响到企业苦心经营的招牌。而如果及时帮助他们处理疑惑，解决客户的困扰，也许客户本身还能起到为企业树立口碑的作用。

2.3反馈回访阶段的沟通

这一阶段虽说是客户投诉的收尾阶段，但是也不能掉以轻心。客户对投诉处理结果的满意程度往往都是通过这一阶段体现的。根据近因效应理论，往往是在最后的阶段才会给人留下深刻的印象。所以回访工作是受理人员必须要经历的过程。近因效应是与首因效应相对应的一个理论，分为积极近因和消极近因两方面。前者是客户满意的体现，后者反之。处理投诉不应该局限在单纯的投诉范围内，最终结果是要跳脱事件本身找到优化服务的方法。投诉受理人员应该耐心向客户解释产品预期与实际使用之间的差异，降低客户对产品的落差，让客户重新定义产品。还有一点，我们不能单纯的看待客户和受理人员之间的关系，要更进一步建立双方的联系，这样才能让客户达到最终的满意。否则即便解决了问题，也很难保证客户是发自内心的达到满意程度。综上，在最终的投诉受理阶段，从理性角度上，解决客户问题是目标；从感性角度上，与客户建立更亲密的关系才是长远发展之道。

结语

综上所述，本文主要针对客户投诉过程中的心理问题进行了探讨，并在此基础上阐述了受理投诉过程中的沟通技巧，从而在企业和客户之间形成更加亲密的关系，在解决问题的同时，也有助于企业得到进一步的发展。

参考文献：

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