绩效考核在门诊优质护理服务中的应用和效果评价

绩效考核在门诊优质护理服务中的应用和效果评价

陈艳红

陈艳红福建医科大学附属协和医院350009

【摘要】目的在门诊优质护理管理中应用绩效管理，不断提高门诊护理综合服务质量。方法通过制定门诊护理管理绩效考核的标准和细则，实施量化管理，并对门诊护理工作的质量考核结果进行及时总结、反馈和整改。结果门诊护理质量、患者满意度和医生对护士工作满意度在实施后较实施前得到显著提升，且差异均具有统计学意义（P＜0.05）。结论通过对门诊护士实施综合绩效管理方法，不仅有效提高护理质量，更能提升患者满意度与医生对护士工作的满意度。

【关键词】绩效考核；优质护理；门诊【中图分类号】R246.1+2【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2014）04-063-02

自20世纪90年代，绩效考核便开始运用到医院管理体系中。经过近20年的发展，绩效考核理论以及其方法技术得到了完善和成熟，并广泛应用在医院管理领域[1]。在如今医疗体制改革的不断深入的背景下，建立护理绩效考核的制度是医院护理管理的重要组成部分，绩效考核作为一种衡量医院护理人员工作成效的方法，是充分调动护理工作人员积极性，提高护理服务质量的重要举措。目前在我国各级各类的医院陆续开展了护理绩效考核，并取得了一定的经验和成效[2]。

门诊做为医院对外展示形象的窗口，护理质量的高低将直接影响到医院的声誉及患者对其的选择。未实施绩效考核前，护士按职称系数发放薪酬，干多干少一个样，无法调动护士的积极性，很大程度上阻碍了门诊护理质量的提升。如何转变护理管理模式，将“以病人为中心”的服务理念落到实处，建立一套科学合理的绩效考核体系显得尤为必要。因此，我院从2012年7月开始，借助开展优质护理的契机，对门诊护士实施综合绩效考核管理，取得了一定成效。现报告如下：1.对象与方法1.1研究对象门诊护士56名，年龄25～54岁，平均年龄41.55岁；工龄4～36年，平均工龄23.5年；职称结构：副主任护师1名，主管护师11名，护师40名，护士4名；学历结构：本科8名，大专20名，中专28名。

1.2研究方法1.2.1考核指标本考核指标从共性考核项目、工龄系数、职称系数、岗位系数、质控加分、质控扣分、满意度几个方面建立考核框架。其中共性考核项目包括（仪表、服务态度、劳动纪律、工作质量、患者满意度、医生满意度等），而工作质量又包括（诊室环境、就诊秩序、物品管理、药品管理、消毒隔离等），并对每个方面的考核标准和细则进行了具体化。对护士的激励加分主要包括：患者的提名表扬、服从岗位调配、主持科内业务讲课、在省级以上期刊发表论文、突发事件应急处理、质控及带教及参加公益活动如无偿献血等。

1.2.2绩效奖金计算方法个人奖金总额=（工龄＋职称）×实际上班天数∕该月应该工作天数＋岗位×天数＋质检或带教±质量评分±满意度。

1.2.3绩效考核效果评价方法1.2.3.1绩效考核前后护理质量评分比较本院门诊护理质量考核采用四级质控考核方法，护理部主任、片区督导、院感质控中心人员不定期随机考核。医院护理管理质控委员各组人员每季度考核1次。护士长每周按科室质量管理检查计划检查和随机抽查各小组工作执行情况，每月全面检查1次。科室各质控小组长每月不定期抽查1次。比较实施绩效考核前6个月（2012年1月～6月）与实施绩效考核后6个月（2013年1月～6月）的质量均分。

1.2.3.2绩效考核前后患者及医生满意度评分比较（1）患者满意度测评采用院内自行设计的满意度问卷进行调查，满意度评分采用11等级刻度表评分，0分表示完全不满意，10分表示完全满意[3]。每月对门诊病人发放30份调查表，调查内容包括护士仪表情况、服务态度、操作熟练程度、健康教育执行情况等，均为不记名投票。2012年1～6月，在门诊发放患者满意度调查问卷180份，有效回收问卷173份，有效回收率96.1%；绩效考核实施后6个月，于2013年1～6月，放患者满意度调查问卷180份，有效回收问卷170份，有效回收率94.4%。

（2）医生满意度测评采用医院自制医生对门诊护士满意度调查问卷，调查内容包括护士工作态度、工作细致程度、与医生配合程度、诊室秩序的维持情况、诊室内物品准备是否齐全及整洁等。于2012年6月共发放调查表50份，回收47份，有效回收率94%；绩效考核实施1年后，2013年6月发放调查表50份，回收48份，有效回收率96%。比较实施前后医生满意度的差异。

1.2.4统计学方法：应用SPSS18.0软件进行统计学分析，数据以均数±标准差（x±s）表示。采用两独立样本t检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果2.1实施绩效考核前后门诊护士护理质量考核评分比较实施绩效考核后护理质量评分明显提高，与实施前比较，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2实施绩效考核前后患者满意度比较实施绩效考核后门诊患者满意度明显提高，与实施前比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

2.3实施绩效考核前后医生满意度比较实施绩效考核后医生对门诊护士的工作满意度明显提高，与实施前比较，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表1实施综合绩效考核前后门诊护理质量考核评分比较（x±s）

3.讨论3.1绩效考核能有效提高门诊护理质量绩效考核目的在于实现社会高质量、严要求的护理质量，将服务质量、服务水平与考核相结合。使得护理工作者牢固树立质量至上的思想，通过每月不定期地考核，护士长每日随机检查各个岗位上护士在岗情况及工作质量，每月末对护理质量的考核情况结合各方面的反馈信息进行综合分析与评价，对表现好的同志予以表扬、奖金激励，对于工作中存在的问题进行分析、讨论、制定相应的改进措施。实施绩效考核前，护士常有迟到脱岗现象，缺乏工作责任心，遇事互相推诿。实施绩效考核之后，不同工龄、职称、岗位护士间薪酬分配体现出明显的差异，护士工作的主动性和积极性大大提高，工作质量也明显提升。

3.2绩效考核能有效提高患者满意度绩效考核不仅保证了护理质量，还促进了门诊各职能岗位积极开张优质服务活动。在实施绩效考核前，患者对护士的服务态度常有不满，投诉现象时有发生。实施绩效考核后，护士转变了服务理念，变被动为主动，耐心解释，主动沟通，使患者理解配合门诊就诊的流程，提高患者就诊满意度，投诉现象明显减少。将绩效纳入考核，进一步规范和完善了各项规章制度，坚持了以患者为中心的服务宗旨，使得护理质量有了明显提高。

3.3绩效考核能有效提高患者满意度绩效考核还起到强化培训及规范行为的效果，在实施绩效考核前，诊室环境及就诊秩序混乱，一医一患未能得到很好的执行。实施绩效考核后，诊室整洁，物品配备齐全，就诊秩序维持良好，医生对护士的工作满意度提升，医护配合也更加和谐。

参考文献：[1]谢爱娟.医院绩效考核的研究现状、局限与展望[J].现代医院管理，2012，4（2）：4-8.[2]任益烔.国有医院绩效评价的现状分析.中国医院管理，2005，25（4）：16.[3]任真年.现代医院顾客满意度研究[J].中华医院管理杂志，2003，19（6）：370-372