精神疾病专科医疗机构实施人性化服务探讨

精神疾病专科医疗机构实施人性化服务探讨

郑万鸣

郑万鸣（宜昌市优抚医院湖北宜昌443005）

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）27-0036-02

随着我国医疗市场竞争的日趋激烈，医疗服务同质化的日益加剧，实行人性化服务已成为医疗机构之间实行差异化竞争的共识，很多医疗机构倡导并实施人性化服务以提高竞争力。精神疾病专科医院由于其服务对象的特殊性，实施人性化服务更应成为其必然的选择。作者结合医疗服务与管理的实践，就精神疾病专科医院实施人性化服务做出初步探讨。

一、人性化服务必须以文化来支撑

（一）人性化的含义。从古至今有关“人性”一词的解释众说纷纭，简而言之人的本性即“人性”。即人所具有的正常的感情和理性，人性包含了生物人，动物人，社会人，阶级人四种属性的综合体[1]。人性化则是指让技术和人的关系协调，即让技术的发展围绕人的需求来展开。

（二）医院人性化服务的内涵。人性化服务是指医院在医疗服务过程中贯彻以人为本的理念，一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点，注重为患者提供情感的、精神的和文化的服务，最大限度地满足患者就医过程中的各种需求，让病人感到优质、方便、快捷、舒适[2]。

（三）建立人性化服务的医院文化。文化是一种复杂体，包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及包括作为社会成员的个人而获得的其他任何能力。其最本质最核心的东西是价值观念、思想意识[3]。医院作为一个特殊的社会组织，在一定民族文化传统中逐步形成的基本信念、价值观念、道德规范、规章制度、生活方式、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和则为医院文化。医院要实施人性化服务，必须具备相应的文化为基础。

二、建立人性化管理机制

（一）制度建设人性化。俗话说“没有规矩，不成方圆”。制度是用来规范我们行为的规则、条文，它保证了良好的秩序，是各项事业成功的重要保证。一个组织或团体内部的制度建设水平直接决定着组织或团体的发展水平，适宜的制度会极大地调动激励的有效性。制度规范的制定过程中往往侧重于消除人性的弱点，忽视人性的积极方面。制度建设人性化就要求在制度规范的制定过程中，要充分考虑人性化因素，重视人的需要，利用和调动人性的积极方面，营造积极、和谐的工作氛围，从而激发出员工的积极性、主动性和创造性。

（二）人力资源管理人性化。人才是第一生产力。近年来高新技术在医学得到了广泛应用，各种医学研究的突破不仅对专业技术人员的业务素质与能力要求更高，而且对管理人员的整体素质和能力要求也更高。因此，医院必须转变观念，从人性化的角度出发，完善人才的培养、选拔与聘用机制，让每一位员工在合适的岗位从事合适的工作，真正做到人尽其才，人尽其用，从而实现医院的经营目标。

（三）绩效管理人性化。人性化的绩效管理通过设定科学合理的组织目标、部门目标和个人目标，为员工指明努力的方向。强调组织目标和个人目标的一致性，强调组织和个人同步成长，形成共赢。绩效管理中，应十分注重沟通，只有有效的沟通，才能达成一致的目标并围绕目标而努力。

三、提供人性化服务环境

（一）室外环境园林化。就医环境作为承担医疗服务的载体，是保证服务质量的物质基础。精神疾病专科医院应建设成园林式的室外环境，让患者感到温馨、舒适，还应有便捷的无障碍设施与停车场，方便就医。

（二）诊疗环境温馨化。精神疾病专科医院的诊疗环境要突出人文关怀，注重患者的需求。诊疗环境应从空间划分、人流物流等方面按照病人的需要进行规划设计。门诊应宽敞、舒适，各功能区应清晰明了并相对集中，让患者感到便捷。各类公示和健康教育宣传要合理布局，让患者在就医的过程中能了解更多的健康知识。电梯和卫生间也应有人文气息,让人感到温暖；住院病区内应充满着温馨的人文关怀氛围,摒弃传统的铁门铁窗并设置成小病房，病区内应有较大的公共活动空间，设有开放式护士站，有为患者设置的茶室、餐厅和为家属设置的接待室。同时还要注重色彩的应用和健康教育宣传，有条件的可配备卧式洗头和洗澡机。

（三）标识系统清晰化。标识系统是医院文化的一个重要组成部分，一套完善的标识系统将会让患者感到方便、自然。医院示意图应简洁明了，各楼、各层均设分布图、指示牌，用不同颜色和图形标志出不同科室的路径，使患者靠路标指引就可以轻松到达要去的诊室或部门。

四、实施人性化服务措施

（一）服务流程简便化。工作流程的设置要充分考虑到患者的方便性。应建立计算机网络系统以提高效率，服务流程应力求方便、快捷，门诊应开展预约挂号，就诊可实行电子叫号，划价、取药、收费可实行一站式服务，导医应提供引导式服务，门诊收费应根据门诊量实行集中收费或分层收费，实行弹性工作制度和无假日医院以方便患者。

（二）沟通亲情化。医患沟通是医患双方为治疗患者的疾病，

满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。医患沟通是诊疗的需要，在精神疾病的诊疗中尤为重要。因此在沟通过程中，要注重沟通的内容、技巧和方法，让患者与家属感到信赖，从而促进疾病的好转，提高疗效，化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

（三）言行仪表礼仪化。语言是人类最重要的交际工具，是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的工具。语言作为人性化服务的重要载体，在交流过程中应使用文明用语，表达要严谨、简洁，态度要诚恳、亲切；医务人员的行为应符合文明规范，举止大方端庄、热情诚恳、亲切微笑，着装、仪容、化妆、胸卡佩戴等应标准化。

（四）诊疗服务标准化。标准化是现代服务业区别于传统服务业的重要特征。诊疗服务同样需要标准化，通过对诊疗服务标准的制定、培训和实施，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而确保诊疗服务质量。

（五）满足患者的需要个性化。在服务过程中除做好共性服务外，还要考虑患者的个性需要，让患者体会到人性化的关怀。如：在患者生日、节日时进行要慰问；当患者在某些方面取得进步时，要给予鼓励和祝贺；当患者出现不良事件时，应及时给予安慰和鼓励，增强克服困境的信心。

（六）持续改进经常化。服务没有最好，只有更好。因此，要定期多渠道查找、收集问题，分析原因，制定整改措施，组织实施并进行评估，持续改进服务。

参考文献

［1］廖朝奎，周书状.以人为本关爱患者加强医院人文关怀[J].中华现代医院管理，2003，10（2）：120-123.

［2］李成修，刘运祥等.打造医院独具特色的人性化服务品牌[J].中国医院，2008，12（3）：20-22.

［3］周凤鸣等.医院管理学.医院文化分册[M].第一版.北京：人民卫生出版社，2003：22.