浅析供电企业如何做好优质服务工作邹燕容

浅析供电企业如何做好优质服务工作邹燕容

邹燕容

（广东电网有限责任公司肇庆高要供电局广东肇庆526100）

摘要：文章分析电力企业在提升优质服务上的现状，探讨提升服务质量的重要意义，最后提出提升优质服务的措施。

关键词：供电企业；电力服务；服务效率；措施

引言

就目前的社会发展来看,在电业企业中应用到了诸多高新技术,促使电力的设施与设备提升了更新换代的速度,并且伴随电力行业制度的深入改革,打破了原本电力行业的垄断地位。在严酷的行业竞争中,电力企业要响应改革的根本方针,增强自身的发展能力,提升企业的优质服务,使企业在严峻的市场竞争中能够可持续发展。在当前的电力企业发展中,主要坚持以提升企业的优质服务为主,以此促进企业可以健康、有序的发展。

1电力企业在提升优质服务上的现状

在我国电力企业的发展中,始终把优质服务作为企业自身发展的准则,但是对思想的重视度不够,导致电力企业还处在单一、被动的服务局面,服务理念没有得到全方位、多角度、多层次的实施与贯彻。电力企业缺少主动处理问题的观念,多数情况是客户反映出问题,电力企业被动地进行解决,缺少从主观上主动探究和解析问题出现的根本原因,更有甚者在思想上认为优质服务只是单一的口号和一项简单的任务,并没有深刻领会到在电力企业生存发展中优质服务的重要价值。由此可见,缺失思想认识会导致企业服务处在被动状态,具体体现在:(l)在理念上,在电力企业的发展中,对于实现企业经济利益的重视度过高,忽视对企业员工的教育和培训工作,致使电力企业的很多员工在理念上缺少对优质服务的认识,没能将企业的社会发展、经济效益与优质服务相互完美地融合在一起,缺少对优质服务的全面深刻的理解,只是把优质服务当成是上级领导布置的工作任务,按照上级的布置完成服务,由此在提供服务的过程中出现相对较大的被动性与盲目性;(2)在思想观念上,电力企业受计划经济体制的长期影响,致使电力企业在生产发展的经济利益的思想上,存在着依靠国家、政策以及行政手段的帮助,缺少对市场经济的正确认识,更缺少对市场经济体系发展规律的了解,由此导致电力企业缺少提升优质服务的理念。

2提升服务质量的重要意义

2.1市场经济对电力企业的要求

在市场竞争的机制之下，电力企业应当提升自身的竞争力，占有更大的市场份额，从而提升企业的生命力。以往，电力企业由于受到国民经济的影响，长期处于垄断地位，受到国家以及政府的政策帮助。但在当前的形势下，供电企业必须认识到市场的残酷性，提升企业的服务水平。

2.2和谐社会对电力企业的要求

在社会主义和谐社会的环境之下，电力企业是否能够正常运营以及保障供电，对于维持社会的生产以及人们的生活具有十分重要的作用，即生产环节以及居民生活不能离开电力资源。当前，政府正在大力提倡构建和谐社会，作为电力企业，应当增强服务意识以及加强服务培训，从而给用户提供更加优质的电力服务。

2.3电力企业自身健康发展的需要

电力企业具有3个特点，主要包括了公益性、服务性以及垄断性，是国家的重点以及骨干性的企业，虽然在一定程度上电力企业受到政府政策的扶持和保护，但电力企业也需要承担其应当承担义务，从而促使企业在经济以及社会生活等多个方面发挥重要的作用。随着人们意识的增强以及市场经济的发展，尤其需要提升电力服务质量，这样才能促进电力企业的持续健康发展。

3提升优质服务的措施

在电力企业，应采取必要的措施做好优质服务工作，主要包括以下几点内容。

3.1增强队伍整体素质，提升服务技能

电力员工作为整个供电服务的主体，要通过不断地学习培训等方式加强自身及整个队伍的综合素质，提升服务技能。当与客户进行沟通交流时，必须要耐心给客户讲解问题所在，认真帮助顾客解决用电问题，做好本职工作，全程微笑面对，还要有熟练的技术，抓好职业道德、政治形势以及职业纪律教育，增强服务意识，提高客户满意率；通过举办活动，加深广大员工对优质服务是电网企业生命线的认识，不断明确目标，加强监督考核，将“大市场、大营销、大服务”深记于心，赋予服务全新的意义

3.2做好指标管理的相关工作

在电力企业的发展过程中，影响服务指标的重要因素为电力服务质量以及电能质量，其中，电能的质量是需要企业保障电力供给的可靠性以及电压的合格率，服务质量是指客户对于供电的评价等，是否符合用户的需求以及满足用户的心意。所以，在工作中应当做好以上这2个方面的实际工作，保障供电以及电压合格，这是优质服务的根本。

3.3转变思想观念

随着市场竞争的日益激烈，供电企业应在思想层面进行必要的改进和转变，认识到只有通过提升服务工作的质量，才能获得更大的市场份额以及占据更有利的市场地位。思想观念应彻底改变，由以往的计划经济思想转变为市场经济的思想。只有这样，才能适应新型的市场形势，供电企业应认识到市场的重要性，加强对员工市场观念、效益观念的灌输，让企业员工认识到用户就是上帝，做好自身的服务工作。

3.4规范服务行为，提高服务效率

要规范业扩报装管理，增加工作透明度，严格按照《业扩报装工作管理规定》执行，必须根据业扩报装流程进行，严格根据收费标准执行。当电力设施发生故障时，合理布局，及时抢修，加强管理。要增强监督管理、考核制度，做好自己的本职工作，要有责任心，有目标，有奖励，有惩罚。切实实现责任、考核、以及指标到人，奖惩分明。要做好供电服务的监督、检查工作，将服务不断优化，对于有损企业的任何不良行为、现象例如：人为的拖延窗口服务时间、顾客投诉等问题严格根据相关制度及流程坚决查处，绝不姑息。进而促使企业的服务行为更加正规化、规范化。

3.5大力宣传，与客户及时沟通

要加大对电力法规政策的宣传力度，大力宣传有关供电服务范围以及相关规定，告知用户要安全用电、有序用电以及科学用电，宣传供电企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所做的大量工作及检修、故障、节假日和重要活动保电等停送电信息。不只是要通过网络以及电视等媒体进行用电宣传，还需要电力人员走上街头，走进社区，带着宣传资料、宣传片，主动向客户进行讲解宣传，获得用户的支持和理解。

3.6加强资源整顿，建立体化服务网络

加大资金投入，对业务场所服务环境进行整顿，合理地建设新的充电站。针对“95598”中心和商务大厅设置专门的大客户VIP服务窗口，建立品牌化的服务窗口。建立客户体验中心，发展需求侧项目，对电力的有序开展和能源的合理使用进行宣传。实现“95598”的集中化管理，建立一套社会服务热线体系，确保电力抢修和营销服务的集中立体化服务。将TTS和客户服务系统的功能作用进行充分的利用，通过短信和电话等其他的方式向客户提供付款、计划和维护信息，使95598电话服务优势得到充分的体现，及时的响应不同客户的服务需求。开展用电检查活动；指导和帮助客户加强安全用电管理，加大电力设施保护宣传和教育，实现重要客户设备设施，供用电安全责任、隐患排查、治理、服务、通知、督导服务，切实加强重要客户的服务及技术帮扶，努力构建政府支持、客户理解的外部和谐发展环境。

4结束语

伴随社会日新月异的变化以及小康建设的全面开展,使电力企业的优质服务面临着较大的竞争压力,所以电力企业要有企业忧患意识、要考虑到企业的长远发展目标,在响应时代发展的同时,要把“服务第一、客户至上”的理念放在首位。电力企业还要以科学的管理为客户创造更方便、更优质的服务方式,根据健全完善制度形成更具规范性的服务,使电力企业具备较强的优质服务,更好地立足于激烈市场竞争中。

参考文献：

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［2］王帮胜，徐婷.新形势下做好大型供电企业督察督办工作的研究与探索［J］.办公室业务，2014（23）.

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［4］肖春娟.浅谈新形势下如何做好供电企业的客户服务工作［J］.电子世界，2013（22）.

［5］熊福贵.新形势下如何做好县级供电企业纪检监察工作的几点思考［J］.广西电业，2012（11）.