酒店管理存在的问题及对策研究

酒店管理存在的问题及对策研究

贾娜尔·霍善

◆贾娜尔·霍善新疆经济贸易技术学院新疆工业经济学校新疆乌鲁木齐830011

众所周知，酒店行业在我国的服务性行业中占据着非常重要的地位，但是酒店之间愈来愈激烈的竞争使每个酒店都面临着巨大的挑战。在这种情况下，传统的酒店管理模式已经很难适应这种快速的经济发展。因此，酒店管理者在面对如此大的挑战时应该将压力转变为动力，采取更为有效的措施来解决传统酒店管理模式改变的过程中存在的一系列问题，使自己的酒店可以抓住发展机遇，从而实现酒店的快速、稳定发展。

一、酒店管理存在的主要问题

1.酒店没有建立健全和人力资源相关的机制。建立健全的机制可以为酒店的发展提供制度保障，但是在我国大部分酒店中并没有建立健全和人力资源相关的机制，主要表现在以下三个方面：第一，我国大部分酒店还在使用比较传统的人力资源管理机制，但是这种管理机制还存在很多不合理的地方。例如：酒店在招募人才时使用的机制就不够完善，员工之间的工资存在着很大的差异等，这种情况的发生就与酒店内部的人力资源管理机制紧密相连。这种现象的发生不利于酒店工作人员工作效率的提高，也不利于提高酒店的服务质量，进而对酒店的发展也造成一定的影响。根据相关资料分析得知，在酒店的日常管理工作中，酒店的工作宗旨一般是酒店工作人员干的工作多，就可以拿到比较多的工资这就会造成酒店的工作人员在日常工作中只是看重所干工作的数量，而忽略了所干工作的质量，就会导致消费者对酒店服务的不满意，从而对企业的名誉造成严重的影响。第二，在酒店的日常管理工作中，无论是在旺季还是在淡季，酒店工作人员的薪资不会发生太大的变化。但是不同的是，在淡季，酒店工作人员的日常工作量很少；相反，在旺季，酒店工作人员的工作量就会增加很多。无论是工作量大还是工作量小，酒店工作人员的工资没有发生变化，这种情况就会在一定程度上挫伤酒店工作人员日常工作的积极性，就会对酒店的服务质量造成一定的影响。第三，酒店没有建立比较完善的人力资源管理机制就不容易让酒店工作人员产生一种归属感，这样酒店很多的工作人员就将酒店这份工作看作是一种谋生的手段，在对消费者进行服务时只把其当作服务的对象。这种观念使得工作人员在日常工作中很难做到全身心地为消费者服务，也就很难达到消费者的需求。

2.国际化意识不强。随着我国加入WTO和旅游经济的不断发展，我国很多名胜古迹越来越吸引着众多西方朋友的目光。但是国内很多景区酒店管理者国际化意识不强，没有采取一些应对措施，最明显的一点就是语言上的沟通存在障碍，而酒店管理者没有聘请专业的翻译人员为西方友人解答疑难问题，就很难做到与国际化接轨。

3.管理模式不成熟，经营不集中。在景区酒店经营管理模式中，一些酒店没有结合自身的实际情况和发展特点，盲目地借鉴那些管理经验丰富的酒店企业，但是自身并没有形成系统成熟的管理模式；加上景区酒店受淡旺季的影响，出现旺季客房爆满、淡季无人问津的局面，所以多数景区酒店都采取旺季提高房价谋取暴利以弥补淡季损失的经营模式，随之出现的就是高房价低服务的现象。另外，由于我国酒店分布不集中，相对分散，地区差异比较大，发展相对不平衡，很难与国际上成功的酒店相提并论。

4.缺乏专业的酒店管理人才。低碳旅游概念背景下，随着旅游业的快速发展对景区酒店管理人才提出了更大的需求和更高的标准。酒店作为服务行业，不管是酒店管理还是服务，都需要专业的人才来处理维护酒店的日常失误。但就目前来看，仍存在诸多不足，尤其是缺乏专业的酒店管理人才。

二、酒店管理模式创新应采取的措施

1.酒店管理者要加强各部门之间的联系，提高工作效率。酒店开设的部门比较多，而在这些部门之间又存在着不正当的竞争，不利于酒店日常工作顺利、有序的进行，这就需要酒店管理者采取有效的措施来加强各部门之间的联系。例如：管理者可以将相对比较封闭的办公场所转变为相对比较开放的办公场所，并且还可以在一周中选择其中的一天来举行酒店工作人员的例会。这样不仅仅可以在一定程度上加强各部门之间的相互联系，还在很大程度上增加了酒店的凝聚力，有利于酒店日常管理工作的顺利开展。

2.酒店要建立完善的人力资源管理机制，加强对酒店工作人员的管理。在创新酒店管理模式的过程中，加强对工作人员的管理尤其重要。酒店可以从以下两个方面着手：首先，酒店在对工作人员进行管理时要坚持以人为本，将员工的核心利益放在重要的位置。酒店在对管理模式进行创新的同时还要在这个过程中坚持人性化的政策，并且在酒店内部建立一种相对公平的工作考核制度。这样可以在很大程度上使酒店工作人员的核心利益得到保障，也可以调动工作人员在日常工作中的积极性。与此同时，酒店还要加大对酒店工作人员的培训力度，通过专家讲座、进修等方式来加强工作人员的工作技能，这样就可以在一定程度上提高酒店服务质量，从而促进酒店的持续发展。其次，酒店管理者还要不断优化管理结构，提高酒店的整体质量。管理者在日常的管理工作中要明确分工和责任，实现不同部门之间的相互监督。

3.实行差别化服务。酒店要想做大做强就必须建设属于自己的品牌，能够为顾客提供差别化的服务，避免酒店之间的同质化竞争，从而增强酒店服务对顾客的吸引力。酒店应明确自身的服务定位，准确分析客户群体特征，在此基础之上，对酒店内部装饰、房间布局与功能等进行特殊化处理。如：若酒店的主要客户群定位于政府官员或大型商务客户，那么酒店在装饰设计上就应当体现磅礴、高端、大气，并为客户提供周到、端庄的服务；若酒店的主要客户群定位于旅游人员，那么酒店在装饰设计上就应当体现当地的民俗文化，为客户提供便捷、温馨的服务