我国城管执法部门公共关系危机处置及优化路径分析——以5-24江苏无锡城管暴力执法为例

我国城管执法部门公共关系危机处置及优化路径分析——以5-24江苏无锡城管暴力执法为例

王伽硕

（中央民族大学，北京海淀100081）

摘要：日益频发的城管执法部门与民众的诸多冲突问题已经导致了城管执法部门公共关系危机，这严重影响到了城管执法队伍的社会形象和城管执法部门的公信力。本文以5-24江苏无锡城管暴力执法事件这一案例为切入点，通过城管执法部门与其主要的公共关系对象，即城管执法对象、社会大众、上级政府和新闻媒体之间的关系为研究重点，深入探究城管执法公共关系危机频发的原因，并从相关层面对化解城管执法部门的公共关系危机提出全面系统的优化对策，力求把公共关系危机给城管执法部门带来的损害降到最低，为其重新赢得社会公众的理解和支持保持自身可持续发展提供借鉴。

关键词：城管执法；公共关系危机；优化路径

从我国城管执法部门近些年来日益频发的公共关系危机事件来看，中国城管执法部门的公共关系意识比较薄弱，公共关系能力不强，以至于导致其形象被“妖魔化”本文深入探究城管执法公共关系危机频发的原因，并从相关层面对化解城管执法部门的公共关系危机提出全面系统的优化对策，力求把公共关系危机给城管执法部门带来的损害降到最低，为其重新赢得社会公众的理解和支持保持自身可持续发展提供借鉴。

一、问题的提出与论文研究方法

（一）问题的提出

城管执法部门是为维护良好的城市风貌，保障城市生产、建设、交易等各项行为有序开展而进行城市管理的行政部门，它是城市管理过程中不可或缺的重要一环。由于其工作的基层性，城管执法部门与基层民众的关系最为密切，也是最能直接代表政府形象的部门。然而近些年来频频曝出城管执法部门暴力执法的丑闻，这使得城管执法部门在社会大众心中的形象受到严重损害，甚至已经构成了城管执法部门的公共关系危机，在一定程度上影响到了整个政府部门的形象和权威，影响到了社会的和谐与稳定。因此，改善城管执法部门的形象，化解其公共关系危机，使其重获民众的认同和支持意义重大。

（二）研究方法

本文主要采用个案研究法和文献分析法，个案研究法旨在通过个案的分析对事件类型和解决方法加以区分，将所研究的内容以案例形式充分，形象地予以展现，从而在具有个性化的事件中尝试推到分析或解决同类事件的一些共性模式。此外，本文采用文献分析法通过对电子数据库、互联网、文献书籍等的查阅，搜集和整理以获取有关城管执法部门公共关系危机研究的历史与成果，充分查阅相关图书、报刊，充分利用中国知网的资料检索数据库等网络知识信息工具，广泛收集有关城管执法、公共关系管理，管理沟通、传播学等相关研究的文献资料，在对这些理论研究成功归纳总结的基础上吸收和借鉴，并进行一定程度上的创新性结合，构建了坚实的理论支撑。

二、城管执法部门公共关系危机处置的主要概念及其关系

（一）公共关系的含义

“公共关系”是个舶来品，现代公共关系诞生于20世纪20年代的美国，20世纪80年代在我国大陆形成。不同的学者对于公共关系的理解不尽相同，但是都有一些共通的东西。从不同定义中我们可以发现公共关系所具有的三个基本要素：即公共关系的主体—社会组织、公共关系的客体—公众、公共关系客体与主客体的联系—传播。公共关系活动就是追求这三大要素的最优状态和优化组合，把握了这三大基本要素，就可以说是把握了“公共关系”概念的核心。公共关系是组织为了自身的发展，运用传播、沟通等手段与公众协调关系，树立组织良好形象，以促进组织目标的实现。公共关系的客体是指在公共关系中处于客体地位的人和人群，一般称为公众。公众是指作为公共关系活动目标具有共同特征，对整个组织的目标和发展具有现实或潜在的利益关系或影响力的所有个人，群体和组织的总和。根据公众与组织有无归属关系，可以把公众分为内部公众和外部公众，外部公众包括政府、社区、新闻媒体、服务对象等。根据公众对组织的重要性程度，可以把公众分为首要公众和次要公众。根据公众对组织的态度可以把公众分为顺意公众、逆意公众和独立公众等。公共关系活动的整个过程是一个信息传播，信息交流的过程，传播起到了连接公共关系主体和和客体的桥梁作用。公共关系传播是指公共关系主体利用一定的传播形式和方法与客体进行有效的双向信息交流，以建立起互相信任，相互了解的良好关系的过程。“公共关系危机”是公共关系学的一个新兴的术语，有一种解释是专指“灾难中或危机中的公共关系”，这其实并不是恰当的概念解释，而是当危机或灾难发生时，从公共关系角度来化解危机，它是危机管理的一个重要组成部分。

(二)城管执法部门的公共关系危机

“城管执法部门公共关系”指的是城管执法部门与其相关的社会公众之间的相互关系，城管执法部门通过传播、沟通方式协调与公众的关系，塑造城管执法部门良好的社会形象，争取公众对城管执法部门的理解和支持，优化城管执法部门良好的社会形象，争取公众对城管执法部门的理解和支持，优化城管执法环境，促进城管执法部门更好的履行其职能。

城管执法部门公共关系的客体比较广泛和复杂，它包括执法对象、市民群众、新闻媒体、政府其他部门等等。因此化解城管执法部门公共关系危机中关键的一个问题就要在城管执法部门、媒体和公众三者之间建立起一种良性的三角互动关系，这也是贯彻城管执法部门公共关系建设始终的问题。媒体要能有效地监督城管执法部门，城管执法部门又能通过媒体向公众传达它作为政府部门的声音，树立其形象，公众的诉求通过媒体得以表达，媒体在满足公众的同时引导公众支持政府部门的工作。

三、城管执法部门公共关系危机原因分析—以“5.24江苏无锡城管暴力执法”为例

（一）案例引入

2011年5月24日下午，江苏无锡市无锡区东北塘街道两名城管聘用人员在东北塘菜场检查市容环境卫生时，与位于菜场西门的一处小商品日贸店店主发生争执并发生激烈冲突，这件城管执法人员与摊主互欧的事件发生后，立即在社会上掀起轩然大波。人们纷纷谴责当时城管执法人员的暴力行为，其中更有一些别有用心者沉积在网络上散播谣言，对政府部门进行恶意诽谤，一时间城管执法部门被推上了舆论的风口浪尖，成为人人喊打的过街老鼠。面对如此严重的后果，涉事城管执法部门却无动于衷，丝毫没有意识到问题的严重性，既没有及时向社会发布公告澄清整个事件的真相，也没有争取新闻媒体的理解与支持消除恶劣影响使自己在舆论上处于被动地位，正是由于城管执法部门对公共关系的漠视和公共关系能力的缺失才导致这起暴力执法事件持续发酵最终造成极其恶劣的影响，严重损害了政府权威和公信力，严重威胁到社会的和谐与稳定。

这起事件中城管执法部门的表现可以说是公共关系失败的典型案例。“窥一斑而知全豹”从这起城管执法部门暴力执法，缺乏公共关系理念而引发的公共关系危机事件，可以在一定程度上反映出当前我国城管执法部门公共关系危机的现状。

（二）原因分析

执法方式不当引发与执法对象的关系危机。目前由于城管执法人员不文明执法的现象比比皆是，城管执法人员不当的执法方式加剧其与执法对象之间的矛盾，从而引发冲突。其中最突出的就是暴力执法，暴力执法形式多样，而且事件造成的影响爆发式的冲击公众视野，是损害执法主体与执法对象关系的首因。暴力，包括了行为上的暴力和言语上的暴力，施加的对象可以是人也可以是物。城管执法人员的暴力执法表现方式大致能够划分为以下三类：打人、毁坏商贩物品以及辱骂行政执法对象，这样就会招致执法对象更加强烈的抵抗，矛盾进一步升级，从而双方关系持续恶化。

执法方式不当引发与市民群众的关系危机。社会大众的普遍心理是同情弱者，一般流动商贩都是在社会群体中处于劣势地位。若非生活所迫，相信没有人愿意成为流动商贩。他们一般文化水平不高，并且没有足够的资金，因此成为流动商贩。由于流动商贩带来了诸多社会问题，所以也就受到城管人员的打击，这本无可厚非。当二者之间发生冲突时，由于群众往往会同情弱势群体，因此即便城管人员是按照规章制度办事，只要对流动商贩造成了伤害，在公众的心里，就会引起大家的同情。当冲突发生在人流密集的地方时，就会自然而然引起大家的高度关注。不了解具体情况的群众，只会认为城管人员就是犯错的一方，暴力的一方，因此他们就会纷纷谴责城管执法部门的暴力行为。从而使使城管执法部门失去市民群众的支持，恶化二者之间的关系，引发对执法部门的声讨。

不善于利用新闻媒体塑造自身的形象。当冲突事件发生时，面对无数的谩骂和声讨，城管执法部门忽视了新闻媒体的重要作用，城管执法部门一般在这种公共关系危机事件一般在这种公共关系危机事件发生时，在媒体面前似乎不能够为自己说一句公道话。所以没有在第一时间与媒体记者进行沟通掌握“第一话语权”，当冲突事件的消息发布时，城管执法部门就会陷入两难的处境当中。他们不能取得新闻媒体的理解与支持通过新闻媒体向社会大众澄清事实真相，获取社会的理解与支持，改善自身的形象。更有甚者，媒体为了迎合受众，吸引受众眼球，很多时候媒体为了哗众取宠，难免会做出失实的报道，让新闻更具吸引力，否则将得不到大多数受众的喜爱，从而忽略了报道的真实性。关于这种做法，首先流动商贩这类弱势群体，因为弱势，所以容易激发大家的同情心。因此，媒体在报道中也会特别注意这一点，从而达到情感上的共鸣。其次如果是对城管人员的执法行为得到正面的报道，媒体对城管的执法行为予以肯定，那么这类新闻的关注度就会大大降低。

四、城管执法部门公共关系危机化解途径

（一）柔性执法争取执法对象的理解与支持

城管执法部门要改变传统的简单粗暴的执法方式，因为这种不文明的执法方式非常更容易引发矛盾和冲突，恶化与执法对象间的关系。因此城管执法部门可以采取一些更加人性化的执法方式来改善与执法对象之间的对立关系。比如可以采用趣味性执法，这种执法行为不仅可以避免与执法对象的冲突，获取他们的理解和支持，而且还可以改善城管执法部门的形象，获取广大人民群众对他们的理解和支持。另外，城管执法部门还应该设身处地，以诚换诚，采取换位思考体验的方式收集民意，寻求良策，要充分顾忌流动商贩的感受，对他们动动之以情晓之以理，争取商贩们的理解与配合。

（二）强化公共关系意识

城管执法部门虽然长期以来都强调要树立自身的良好的社会形象，也经常性开展一些不同形式的宣传活动，但并没有把“树形象”放在“公共关系建设层面”上来考虑，将公共关系等同与一般的对外宣传，城管执法部门还不了解公共组织关系的真正内涵，没有认识到公共关系建设对自身发展的重要性和必要性，更不可能有整个部门公共关系建设上的整体的部署和长远规划。公共关系意识可以具体为塑造形象意识、尊重公众意识、双向沟通意识和长远规划意识。首先要提高城管执法部门领导干部的公共关系意识，光有领导重视还远远不够，所有城管执法人员都要树立起公共关系意识，公共关系建设不是一个部门或是几个人的事，而是组织内外每个成员的职责，要有“全员公关”的意识。

（三）利用多种传播手段改进公共关系

城管执法部门要建设好公共关系，必须重视传播的作用，有效利用这个“桥梁”向社会公开执法工作，增加透明度，加强新闻宣传，树立良好的社会形象，增进与公众的互动和相互间的了解，争取全社会的理解、支持和配合，促进城管执法工作的顺利的开展。加强与传统媒体的沟通合作，新闻媒体提供信息、制造舆论，它作为社会“第四权力”起着“监视”整个社会环境的作用。城管执法部门和新闻媒体二者的职业价值取向相差大，彼此做到融洽沟通确实有很大难度，但也只有沟通才是化解误解的最好的方式，沟通过程中要注意由表面的事实，意见沟通到认识价值、理解对方的深层次沟通。双方要相互尊重，平等对话，共同承担起社会责任。城管执法部门要研究了解不同新闻媒体的特点，包括报道方针、报道风格、报道手法、发行范围、读者对象等等，做到知己知彼。

参考文献

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[2]李艳征.重塑城管执法形象的价值与途径分析[J].晨读行政学院学报2008

[3]陈兵斌.城管执法：以体制创新重塑服务体系[J].城管天地,2010(1).

[4]范时杰.城管制度中主客体二元对立的困境及突破[J].江苏行政学院报，2010（2）.

作者简介：王伽硕（1992年—），男，汉族，河南遂平人，中央民族大学管理学院行政管理专业硕士研究生，研究方向为政府治理。