浅谈旅游景点服务与管理现状以及举措罗新进

浅谈旅游景点服务与管理现状以及举措罗新进

罗新进

◆罗新进湖南省津市职业中专学校415400

伴随着社会经济飞速发展，旅游正在被越来越多的家庭所接受，再加上生活节奏快和竞争压力的增加，促使人们通过旅游去放松心情和陶冶情操。旅游景区管理是指：管理者科学组织人力、财力和物力而进行有效的管理。尤其是那些文化类的旅游景区，管理涉及面更广，设计内容更加多样，因此，管理起来具有一定的难度。

结合自身旅游经历，作者发现问题众多，那么如何科学合理地组织和管理这些旅游景区值得每个人深思。本文通过旅游景区服务和管理出现的问题进行深入探讨和剖析，以期探寻出科学有效的解决途径。

一、国内旅游景区服务与管理现状

1.旅游景区在服务管理上面存在主体模糊和权责不明。旅游景区在服务与管理上面存在权责模糊和重复管理的问题，突出表现在：旅游景区被分割成不同的板块被不同政府部门分别管理。而这些板块在一定程度上具有重合性，因此导致这些政府管理部门有利互相争夺、有责互相推脱，进而造成旅游景点管理涣散、缺乏约束性，各个板块缺乏统一管理和协调。另外，一些落后的管理制度也束缚着旅游景区深入化、持续化和健康化发展。

2.轻视旅游者的独特感受，推出的服务模仿性强。轻视旅游者独特感受、推出的服务模仿性强是旅游景区的普遍现象，尤其是一些处于开发期和刚建成的旅游景点，这种现象更加普遍。上世纪一些重大旅游项目投资接二连三地失败，充分说明一些旅游景点推出的一些服务无法满足旅游者客观需要，进而导致被淘汰。国内的一些旅游景点在整体布局和设计理念上缺乏旅游者感受和互动，因此给旅游者留下的印象很一般；一些旅游景点服务模仿性强，片面追求眼前经济利益势必会导致不良竞争，在给那些管理服务一般的旅游景点带来重大损失的同时也给那些服务管理先进的旅游景点带来消极影响。

3.旅游景点基础设置配套有待提高。眼下，国内旅游景点绿化率低、景区环境污染严重等基础配套设施落后已经制约了旅游景点的进一步发展。一些旅游景点道路建设和乘坐方式单一和滞后，一些水体污染和废弃物大量堆积，另外，旅游景点管理者在旅游景点开发和保护等方面缺乏可持续发展的理念，导致旅游景点过于追求眼前利益，使旅游景点在不同程度上遭到破坏。

4.法治有待完善。旅游景点的法律法规比较单一，规定过于笼统，对于有关政府管理部门和有关企业在进入、开发建设和追责等方面规定不详。

5.过于追求经济利益，缺失可持续发展理念。一些地方政府为了追求本地区经济和社会发展，将旅游产业列位经济发展支柱性产业，最大限度挖掘旅游景点的内在价值，而对于旅游景点的保护视而不见、听而不闻。地方政府部门过于追求经济利益，甚至以牺牲旅游景点环境、设施去换取经济发展，进而导致一些旅游景点高强度、高承载接受旅客。

二、旅游景点服务和管理问题频发的根源

1.管理机构和体制缺失。目前旅游景点机构和体制的缺失主要表现在以下三个方面：（1）景区机构缺乏合法性。（2）规划和监督不明，等到问题出现了才采取措施进行补救。（3）政企不分，政府的一些管理部门和企业的一些管理部门共同管理旅游景点的服务和管理工作，导致管理效果降低，管理混乱，丧失公益性、公平性和公正性。

2.有关法规有待完善。旅游景点在进行服务与管理中重点和难点是规划和管理重复性太高，追本溯源在于有关法规不完善。尤其是一些基层旅游景点，这种现象更加明显。

三、优化旅游景区服务与管理的举措

1.主体明确，统一管理。旅游景点在管理机制上需要政企分离，明确服务管理主体，建立一些专业性管理机构。将旅游景点的所有权和经营权分离，这样不仅能有效解决政企不明和资金限制，而且能促使旅游景点资源得到合理开发和有效保护。

2.充分发挥行政手段优势。旅游景点的管理部门应充分发挥行政手段的优势，在进入、监管、惩罚等方面充分发挥本部门优势，针对有关法律法规和旅游景点的客观实际，积极制定一些监管和惩罚制度。要充分发挥新闻机构和社会舆论的监督力度，以便促进监管水平。

3.充分利用现代信息技术。要充分发挥现代信息技术在订票、宣传和服务等方面的独特作用，满足游客个性化需求，增强旅游的深度和广度。要结合游客客观需求，在线路、时间、住宿等方面科学设计和灵活安排，最大程度挖掘服务和利益价值。

4.打造品牌形象。品牌的打造是一个从定位、建立到升值的过程，想要在激烈的旅游市场中立于不败之地，关键在于打造自己的特色品牌。为此，旅游景点管理者应以品牌为媒介增强旅游景点的内在价值，促使游客感到物超所值，进而促使游客在外出旅游时首先想到的就是自己的旅游品牌。

5.不断提高管理者素质。要对管理人员进行岗前培训，增强他们的专业素养和保护景区的意识、能力。对于一些需要综合素质和业务能力强的旅游景点应采取挂牌上岗，遵循科学发展观，完善领导者和管理者考核体制，不断提高管理者和领导者综合素质，以便又快又好地开展工作，提高景区管理工作水平。

以上是作者的一些点滴体会，需要结合旅游景点和游客的客观实际灵活运用，效果才能凸显。旅游景点服务管理工作是一项重大性和艰巨性事业，非一蹴而就，但我们有理由相信：只要我们旅游景点管理者在服务管理理念和方式上勇于推陈出新，积极实践，不断反思，届时我们旅游景点的服务管理水平一定会提升到一个新的高度。