冯洁（马鞍山市中医院安徽马鞍山243021）
【关键词】门诊咨询服务
【中图分类号】R197.4【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2011）24-0296-02
医院咨询服务台仅占门诊大厅的几个平方米，不要小看这小小的空间，它维系着整个医院的形象和品质。甚至于体现医院的整体医疗质量和水平。从患者走进医院大厅，想到的是今天自己的病，该看什么科，找什么样的医生。首先他会去医院大厅咨询服务台咨询。作为咨询台服务的工作人员，除了有良好的礼节，更重要的是要具有丰富的医学知识并熟悉医院的各科就诊流程、科室的位置、甚至于今天坐诊的每位专家和坐诊医生的专长和特点。认真履行“首问负责制”，给患者提供一个全方位的服务。它包括微笑、服务和沟通。
微笑是对人表示尊重最基本的礼节。面部表情展示人的心灵和感情，而持久的习惯的表情可深深地烙印在脸上，成为后天的相貌，展示内在精神风貌以及品格和风格。其实，医院的咨询服务台，就是把医疗和服务融在一起的一个单元窗口。要想服务的到位，首先要让别人看到你微笑的脸庞。有人说：微笑是俩个人之间最短的距离，是战胜一切艰难险阻的誓言；微笑是青春和力量的表现，是生命的内在律动。
那么，什么是“服务”？服务就是给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便。如果你去其他地方办事，有工作人员主动和你打招呼，你的心里是否会觉得暖暖的。同样的道理，如果有一位老人，被家人搀扶着很艰难的走进医院门诊大厅，这时候你将备用的轮椅送到他们的面前，你将会享受到什么样的目光和感激之情。此时此刻，你不仅温暖着一家人，连周围的人，也被你温暖着。同样，你也会被他们的感激之情温暖着。对此，体会颇深。有了微笑，接下来就是怎样和患者沟通了。俗话说：沟通难，不通便是沟。那么，我们已经有了前面的服务和微笑，沟通还有什么难的？沟通的“黄金法则”是：“我希望别人怎么对待我，我就会这么对待他”。有良知的人，都会这么做。沟通的“白金法则”是：“别人希望我怎么对待他，我就怎么对待他”。这不是一般人能做到的，如果你做到了，你的服务就达到了一种境界。有时候和别人说话时，不在于说什么，而在于怎么说。在和患者沟通时，还要有技巧。所以医务人员要有一切为了病人，树立“以病人为本”、“以病人为中心'的宗旨和服务理念，来完成为病人更好的服务。最有效的沟通就是：好雨知时节，当春乃发生；随风潜入夜，润物细无声。
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