建立健全投诉处理机制全面提升供电优质服务水平

建立健全投诉处理机制全面提升供电优质服务水平

王莉陈厚泉

（国网江西省电力有限公司景德镇供电分公司333000）

摘要：在电力行业改革、售电市场增长缓慢、售电放开竞争日趋激烈的大背景下，供电服务水平变得愈来愈重要，如果供电公司对客户投诉处理不到位，就极有可能会丢失市场与客户。在这种形势下，供电企业就必须以客户为导向，建立健全客户投诉处理机制，提升工作人员主动服务的意识，从根源上解决客户投诉的问题，逐步降低客户的投诉量，提升其对供电服务的满意度。

关键词：供电企业；客户导向；投诉处理；优质服务

一、以问题防控为手段，建立健全投诉处理机制，有效降低客户投诉

以问题导向，强化供电服务过程管控，通过建立业务质量问题、敏感问题和投诉问题的管控机制，实现投诉防范的关口前移，有效降低客户投诉，防范优质服务和行风风险。

1、建立业务质量问题管控机制。

完善业务质量稽查工作体系，提升业务质量管控能力，建立业务质量问题管控机制，有效促进业务质量和服务规范提升。

2、完善业务质量稽查体系。

坚持“以防为主”，完善“预警防控、稽查管控、质量评价”三位一体的稽查工作体系。一是落实预警防控工作责任，强化专业协同，建立分析问题、解决问题的常态工作机制。二是细化营销业务质量问题评价标准，从职责流程、标准制度上找准根源，从业务组织、业务执行上查摆问题。三是建立业务质量稽查典型案例库建设机制，逐级筛选，择优发布，不断丰富稽查典型案例库。

3、提升业务质量管控能力。

依托营销业务精益化管控平台，常态开展指标分级预警和稽查，提升业务质量管控能力。一是围绕关键指标，建立指标与业务之间的关联关系，将指标管控责任分解，使关联业务可检查、可量化、可操作。二是执行在线稽查周报、月报制度，每周跟踪在线稽查任务完成情况，每月分析在线稽查发现问题。实行现场稽查专报制度，检查完成后出具稽查报告。三是实施问题诊断分析季度例会制度，组织专业部门，开展诊断分析，查找问题根源，提出解决措施，强化问题整改，确保问题得到有效解决。

4、建立投诉问题管控机制。

以“三无一满意”（无超时、无退单、无投诉，满意百分百）为目标，开展“无投诉”劳动竞赛。月度例会重点点评“无投诉”劳动竞赛情况，促使基层单位主要领导高度重视，层层传递压力，有效提高供电所及员工的责任意识和服务意识。

5、有效畅通非合理投诉申诉渠道。

客户对公司在供电服务、业务办理、供电质量及电网建设、停送电等方面表达不满，但不符合国家和地方法规或者公司公布的服务承诺，仍要求维护其非合理诉求的投诉，经规定程序予以在“无投诉”劳动竞赛中剔除。

二、全面提升供电所优质服务水平

1、建立客户导向机制，从源头减少客户投诉。

以客户需求为导向，依托95598大数据，深入查摆客户诉求的主要原因，主动采取提升配网供电能力、推行柔性催费和规范服务行为等有效措施，从源头上减少客户投诉。

2、提升配网供电能力和质量。

结合新型城镇化和美丽乡村建设需求，进一步加大配网建设与改造力度，建立不合格台区跟踪治理闭环机制，推行配网主动抢修，落实故障抢修“三个电话”制度。加大配网建设与改造，优先安排电力供应卡脖子、用电需求快速增长地区的电网建设改造，满足新增业扩项目的用电需求。高标准建设配电网，提升绝缘化率、环网化率，减少配变故障发生并提高非正常方式下的供电能力。加强电网设备运行维护，及时消除故障隐患，提升设备健康水平。深入诊断“频繁停电”问题，推广状态检修、配网不停电作业和零点检修，减少客户停电时间和次数，提高供电可靠性。

3、深化台区闭环治理

运用智能公变终端等在线监测手段，建立不合格台区跟踪治理闭环机制，构建低电压、超过载台区实时监控。扎实开展“精品台区”竞赛活动，打造了一批“精品台区”，有效提升供电所台区的管理水平。

4、推广配网主动抢修。

建成供电服务监控平台，实时监测配网设备异常、故障情况，全面推行配网主动抢修，推行“首到必修、修必修好”，做到“一张工单、一支队伍、一次修好”，缩短故障平均修复时长。严格执行故障抢修“三个电话”制度，减少客户抱怨，避免客户的一般诉求升级为投诉事件。

5、规范催费流程。

建立客户欠费精益化分析机制，并根据客户用电情况、交费情况、风险情况，分类制定电话催费、语音催费、短信催费、现场催费、跟踪催费、驻厂催费等个性化催费策略。

6、优化交费渠道。

科学拓展便民交费渠道，合理布置交费网点，有效提高客户交费等服务的便捷程度，满足客户需求，实现城市“十分钟交费圈”、农村地区“村村有交费点”。积极推广支付宝、手机客户端、充值卡、商户POS机等新型交费方式。分析各种交费渠道的效果与适宜人群，制定适合客户差异化特点和需求的交费方式组合，推荐客户选择符合自已意愿的交费方式，减少因交费不便而迟交、漏交的现象。

7、规范服务行为。

全面推行“依法合规做乙方”服务理念，建立优质服务规章制度，规范一线员工服务行为，强化规范作业执行力，增强主动服务意识，提供人性化服务。

8、建立优质服务规章制度。

编制《供电所电力服务员工作业一本通》，对营业窗口、装表接电、抄表催费、故障报修等电力服务工作，全面细致地叙述岗位的服务规范、作业规范、应急处理等事项，促进员工快速掌握基本技能，提高优质服务水平。

9、强化规范作业执行力。

结合实训室建设和供电所班组日常学习，开展一线员工的在岗培训、考核，提升员工的规范化作业能力。加大现场核查力度，及时发现纠正违规服务行为，确保“首问负责”、“一口对外”、“限时办结”、“规范停复电”等服务要求落实到位。

三、结语

优质服务工作是国家电网公司的生命线，优质服务做不好，投诉工作处理不到位，就会丢失市场和客户，建立“客户导向、问题防控、专业协同”的投诉处理机制，全面提升优质服务水平，是赢得客户满意、保证竞争优势、保持公司健康发展的必然要求。

参考文献：

[1]罗玲.坚持问题坚持问题、改进和防范导向建立建立“大服务”机制[J].江西电力，2016（5）：23-25.

[2]汪一浩.建立三项机制聚焦六个重点——肥西县供电公司管理提升工作实践及启示[J].农电管理，2014（12）：34-35.

[3]王一.国网鞍山供电公司创新开展服务工作全面提升服务质效[J].民心，2016（12）：61-61.

作者简介：

王莉（1981-6）女，国网江西省电力有限公司景德镇供电分公司；研究方向：营销管理

陈厚泉（1983-10）男，国网江西省电力有限公司景德镇供电分公司；研究方向：营销管理