优质护理服务在门诊分诊护理工作中的应用

优质护理服务在门诊分诊护理工作中的应用

孟文

孟文

（江苏省徐州市第三人民医院221005）

【摘要】目的：分析优质护理服务在门诊分诊护理工作中的应用效果。方法：选取我院于2014年1月～2014年12月收治的180例患者作为本次研究的对象，并随机分为90例观察组和90例对照组。给予对照组门诊分诊的常规护理服务，对观察组进行门诊分诊优质护理干预，对比两组的护理结果。结果：经调查，观察组获得的总满意度为97.78%，对照组为83.33%，观察组明显高于对照组，且P<0.05。结论：在门诊分诊护理中实行优质护理服务可及时解决就诊患者的困难，尽可能满足其合理的就诊需求，缓解了患者的各类不良情绪，从而提高了护理工作有效性。且该服务模式获得较高的满意度，可推广。

【关键词】优质护理；门诊分诊；护理效果

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2015）22-0302-02

前言

随着社会的进步以及人们生活质量的快速提升，社会对医院服务的要求也逐步提高。门诊是医院接待患者的前线，是第一时间解决患者困难的服务窗口。因此，提高门诊分诊服务质量是保证患者及时就诊、提升医院对外声誉的基础[1-2]。本研究通过实施门诊分诊的优质护理服务，有效减少了患者就诊时不良状况的发生，使门诊工作条理化、人性化；并获得了患者较高的满意度，护理效果较佳，现将结果报告如下。

1.资料及方法

1.1一般资料

选取180例我院于2014年1月至2014年12月收治的患者作为研究对象，并随机将其分成90例观察组以及90例对照组。观察组患者中年龄最大为74岁，最小19岁，平均年龄为(43.18±2.04)岁。对照组患者中年龄最大为75岁，最小20岁，平均年龄为(45.14±0.99)岁。两组患者的基础性资料无明显差异(P>0.05)，存在可比性。

1.2护理方法

给予对照组患者常规护理服务，如按照排班时间于门诊咨询处值班、详细回答患者的疑问、辅助接待急救患者等。给予观察组患者优质护理服务，具体如下。

1.2.1细化接待职责首先，根据护理服务内容将忽视接待职责进行细分，如分为挂号分类咨询、地点引导咨询、初步病情诊断咨询等。其中，挂号分类咨询主要负责指导患者根据病情的具体情况进行相对应的挂号；地点引导咨询负责指引或带领患者到指定地点就诊或检查等；初步病情诊断指当患者入院就诊但不明病况时，可对其进行基础诊断措施，如量体温等。每个月进行一次接待职责分配，护理人员须严格交接班，避免岗位空缺现象的发生。每个月需进行护理人员的岗位轮换，以促进护理人员综合护理服务能力的提升。

1.2.2提升护理技能由于在门诊分诊工作中，通常会发生患者由于疾病及不适引发的晕倒、恶心呕吐、腹胀腹泻等突发症状，此时，护理人员须立即采取相应措施对患者进行急救护理。因此，需定期对护理人员进行技能培训。培训内容应包括不同类型患者的体温测量方法、脉搏测量方法、血压测量方法、辅助排泄技能、输血技能、抢救昏迷患者基础技能等。并定期对护理人员进行关于护理知识的测评。

1.2.3优化服务态度所有护理人员在执行岗位工作任务时，必须使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢”等。其次，护理人员须着装整齐，佩戴好工作职责介绍牌，禁止染发、散发、佩戴与场合不相干的头饰等。另外，由于门诊分诊护理工作中所接触患者多，可能会出现患者情绪失控、态度恶劣的情况，此时，护理人员应礼貌、理性对待患者，并使用亲切的语气安抚患者，耐心解决患者的疑难；如遇到蛮不讲理的患者，可在必要时请求保安协助，但忌对患者使用暴力。

1.2.4建立和谐护患关系除了在患者就诊时做好接待、初步诊断等护理工作以外，护理人员还需对进行咨询过的患者进行跟踪记录，以便为患者提供整个就诊流程的护理服务。其次，应加强与就诊患者的沟通，耐心聆听患者的倾述和需求，并给予支持和鼓励，帮助患者缓解由于疾病不适带来的不良情绪，从而为治疗的顺利进行奠定基础。另外，护理人员还应及时处理患者的实时生理需求，如为患者提供饮用水、糖、饼干等食物；并针对其疾病类型提供一般的健康指导等，通过建立和谐的护患关系提高护理服务的质量。

1.3统计学处理

本次研究采用SPSS18.0软件进行数据统计分析，计数资料用x2检验；计量资料用t检验，用(x-±s)表示；P<0.05表示差异具有统计学意义[3]。

2.结果

经过对两组患者的满意度调查，结果显示观察组的总满意度为97.78%；对照组为83.33%，观察组明显高于对照组，且P<0.05。具体见表1。

表1两组患者及家属对优质护理服务的满意度对比(n/%)

组别例数非常满意满意一般不满意总满意度

观察组9061(67.78)27(30.00)2(2.22)0(0.00)88(97.78)

对照组9030(33.33)45(50.00)7(7.78)8(8.89)75(83.33)

x221.367.502.928.3710.98

P<0.05<0.05>0.05<0.05<0.05

3.讨论

优质护理服务是飞速进步的社会对医疗服务提出的要求。其基本原则是“以病人为中心”，具体内涵包括全面提升护理技能、实行护理分区责任制、增强护理专业水平、提高护理质量以及提升护理道德观念等[4-5]。所有护理工作应从患者利益出发，以解决患者实际困难为目标，从而全面提升医院服务质量。

本研究通过对在门诊分诊护理工作中分别实施常规护理服务以及优质护理服务，发现常规护理服务能解决患者一般的就诊疑问，但护患纠纷、患者病况突发等现象仍然存在，因而导致患者对护理服务的满意度较低。而在实施优质护理服务的观察组中，患者的实际就诊疑难以及突发不适症状等都能得到有效解决，且在护理服务的过程中建立起了较为和谐友好的护患关系，因而获得了改组患者97.78%的满意度，与对照组83.33%的总满意度相比，观察组护理服务效果显著，且二者差异存在统计学意义(P<0.05)。可见，在门诊分诊护理工作中实行优质护理服务能有效提升护理工作质量。

综上所述，优质护理服务可减少护患纠纷的发生，且及时、有效地解决了就诊患者的困难；同时，通过人性化沟通缓解了患者的不良情绪，获得了较高的满意度，可推广。

【参考文献】

[1]张育.门诊开展优质服务的实践与探讨[J].中国病案，2014，15(07)：42-44.

[2]杨秀红，李安素.门诊分诊中开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].中国社区医师，2012，14(11)：432．

[3]邓秋迎，李焕梅，郭艳枫.急性卒中分诊制度在急诊科创优质护理中的应用[J].中外医学研究，2012，10(22)：104-105.

[4]余媛.内科门诊实施分诊分片管理效果探讨[J].护理学杂志，2012，27(03)：15-16．

[5]陈永红.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J].航空航天医学杂志，2012，23(06)：760-761.