电网公司呼叫中心关键指标体系设计与系统实现

电网公司呼叫中心关键指标体系设计与系统实现

韩晶

（国家电网公司客户服务中心北方分中心天津市300300）

摘要：呼叫中心作为企业与客户有效沟通的重要渠道和窗口，其重要作用日益受到我国大型电力企业的重视。通过信息集成的呼叫中心系统模块设计和优化，我国大型电力企业不断分析指标、改善指标，提升窗口服务质量，满足社会、政府和广大用户对电力企业的服务需求树立良好的品牌形象，提高企业自身的核心竞争力。在此基础上，本文建立了电网企业呼叫中心客户满意度评价指标体系。对电网企业呼叫中心的客户满意度进了综合评价，评价的结果和目前供电局呼叫中心的实际情况符合，验证了该模型的有效性和合理性。

关键词:呼叫中心；客户满意度；模糊综合评价法

一、客户满意度的评价方法

客户满意度评价本质上是多个指标综合评价问题。解决这类问题关键在于建立多指标评价体系和评价方法的选择。目前，有多种方法对客户满意度进行评价，不同的评价方法有各自的优缺点。依据评判方法所涉及的学科领域，对评价的方法进行了分类。由于不同的方法都有其优缺点，因此在实际的客户满意度评价中，往往会采用多种方法的组合解决这些方法的不足。层次分析法可靠度比较高、误差小，可用于对各个指标的权重进行划分。通常用户对呼叫中心的评价指标大部分是主观感受，属于定性指标，模糊评价方法正好解决该问题，把定性评价转化为定量评价。本文综合运用层次分析和模糊综合评价的组合对电网企业呼叫中心客户满意度进行评价。

二、构建电网企业呼叫中心客户满意度模型

本文的研究以ACSI模型为理论基础，结合电网技术企业呼叫中心特点，构建适合电网企业呼叫中研心的客户满意度评价模型(见图1)。

1)感知质量主要是对呼叫中心座席人员能力的感知，包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。

2)感知价值主要是对呼叫中心保障性的评价，包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。

3)客户期望是指客户对将要接受的呼叫中心服务的预期，包括座席人员的服务态度、对用户诉求的专注与耐心程度及解决问题的主动性等。

4)投诉处理主要体现在客户对投诉处理的时效性、合理性及公正性等方面。

三、呼叫中心评价指标体系

3.1指标体系的构成

在上述分析的基础上，遵循完整性、重要性、独立性和可操作性原则，根据图1所示模型，构建电网企业呼叫中心评价指标体系(见图2)。

该指标体系分为4级指标:呼叫中心客户满意度为一级指标;呼叫中心客户满意度模型中的五大要素为二级指标;二级指标具体展开得到三级指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点;四级指标是对三级指标的细化，主要是针对电网企业呼叫中心的具体特点而制定的，即调查问卷。

四、模糊综合评价法

用户对呼叫中心的评价通常使用非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意等难以定量化的模糊语言，难以得出科学的定量的结论，影响在实践中的评价工作。模糊评价方法可以把定性评价转化为定量评价，得出一个比较精确的综合评价结果，这一优势是其他数学方法和模型难以替代的。很多文献[1,22]对其方法和步骤进行了介绍。常用的模糊变换的算子有M(∧,∨)模型、M(•,∨)模型和M(•,+)模型。为反映各种因素之间的影响关系，本文采用加权平均型M(•,+)算子。

4.1验证性测试

为了检验呼叫中心客户满意度模型的有效性，以供电局呼叫中心为例，采用图2所示的评价指标体系设计调查问卷。为方便数据信息的搜集和统计分析，取评语集V={非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意}。本次调查属于验证性测试，因此采用小样本方式，向50名用户发放满意度调查问卷，问卷全部回收。

4.2模糊综合评价步骤

（1）对问卷调查结果进行统计、整理、计算，得到各三级指标评价结果及模糊综合评价矩阵。

（2）按照模糊综合评价法得到由各个指标模糊运算生成的1级、2级评价结果。去模糊化处理，取L=[100,80,60,40,20]，得到二级指标及客户满意度的综合得分(见表11)。

4.3结果分析

（1)根据最大隶属度原则可知，用户对供电局呼叫中心客户满意度的评价结果，客户满意度评语值为“比较满意”，说明客户对呼叫中心的服务感觉良好。对于我们而言，应进一步了解这部分用户的问卷调查表反馈意见，进行研究分析，以进一步提高呼叫中心服务质量。

（2)由于供电局呼叫中心成立的时间较短，通过27个省市全业务集中，初步建成高效统一的95598客户服务平台，公司整体服务效率、服务质量和客户服务感知进一步提升。

五、结语

本文构建评价模型、指标体系及采用的评价方法，不仅能全面考虑影响客户满意度的多种因素，而且保留了各层次评价指标的全部信息，其评价结果能方便地转化成具体的实数分值，解决了评价指标难以精确界定的问题，有助于电网企业了解用户对服务质量的满意程度，本文下一步将通过问卷调查系统对整个电网开展调查，增大样本数量，提升数据的充分性，使评价结果更客观、真实、可信。涉及很多服务流程，客户对服务的满意与否不仅仅体现在呼叫中心的客户满意度上，而且该研究思路及方法对构建电网企业服务管理综合评价具有一定的借鉴意义，运用本文研究思路及方法，则可构建电网企业服务管理综合评价模型，切实提升服务品质。

参考文献:

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[4]刘丽群.深圳电信呼叫中心服务体系改善途径及其风险管理[D].南京:南京邮电大学,2010.

[5]张玮.我国电信企业客户满意度研究——基于S市移动公司的实证分析[J].科技信息,2010(17):314–315.