如何提高高校图书馆的服务质量

如何提高高校图书馆的服务质量

张希琳

张希琳（华北水利水电学院图书馆，河南郑州450011）

中图分类号：TU242.3文献标识码：A文章编号：1673-0992（2010）07A-0034-02

高校的根本任务是为社会培养所需要的各类人才。高校的社会定位决定了高校图书馆的定位和服务理念。高校图书馆作为信息的收集及传播的枢纽，主要任务是为高校的教学和科研服务，为教师的教学和科研以及学生的学习提供文献检索、图书借阅、报纸杂志阅览等服务。2002年教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程》（教高[2002]3号）中明确规定，“高校图书馆是高校的资料信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地”。所以，高校图书馆的服务质量高低直接影响和制约高校的教学、科研、人才培养和对社会服务的质量。但是，一直以来，在习惯性观念中，人们总是把教学和科研放在高校工作的主导型地位，而把图书馆放在次要的辅助性的地位，这在某种程度上淡化了图书馆的地位和服务质量的提高，使图书馆的职能与社会要求之间有了差距。因此，必须加强和提高图书馆的服务质量。搞好新时期高校图书馆服务质量建设就是要以科学发展观为指导，以服务教学、科研和学生为根本，统筹兼顾图书馆的软硬件建设，促进图书馆服务工作的全面协调发展。

一、提高高校图书馆服务质量的意义

1.提高高校图书馆服务质量是更好满足特定群体的需要。高校图书馆服务的特定群体是高校中的专职科研人员、教师工作者和广大学生。与社会上其他类型的图书馆相比，这些服务对象有较高的文化层次和知识要求。他们走进图书馆，不仅仅是简单的借书、阅读和还书。在这个过程中，他们要求图书管理人员要有较高的文化素养，要举止文明、热情、主动、周到；要求图书馆的布局合理，便于借阅，环境幽静，有浓郁的文化氛围，彰显人文色彩；要求图书的种类要适应教学科研的要求，能满足不同专业不同层次的需要。这些高质量的服务会吸引更多的读者走进图书馆，发挥图书馆在高校人才培养等社会服务中的更大的作用。

2.提高高校图书馆服务质量是社会发展的需要。在社会主义市场经济的条件下，社会的发展对高校图书馆的服务质量提出了更高的要求。一方面高校与社会的关系越来越密切，市场经济的竞争机制、效益原则、时间观念等不断向高校渗透，使高校愈加社会化；另一方面社会的经济政治文化的发展，都要依靠科教兴国作支撑，依靠科学发展观作指导。高校将以其学科、科技、人才等优势，以其高质量的服务方式，与社会的各方面在更高层次、更广泛领域连接，越来越频繁地参与社会的经济建设、政治建设和文化建设。社会需要图书馆由知识信息宝库变为经济政治文化发展的动力源泉，为社会提供高质量的文献信息服务。

二、高校图书馆服务质量存在的问题

高校图书馆存在的问题，既有受制于资金投入不足而导致的硬件方面的问题，也有理念落后、制度体制不健全而导致的软件方面的问题，还有综合因素而导致的服务效益方面的问题。

1.硬件方面存在的问题。高校图书馆硬件主要指馆舍面积、馆舍环境设施、馆藏书目、馆藏信息资源、信息建设等。这些是图书馆服务活动的基础条件。我国大部分建校历史较长，加上上世纪末期以来大规模的扩招以及观念上对图书馆重要性认识的差距，高校图书馆普遍存在馆舍陈旧、年久失修、馆舍面积小、藏书量小、种类不全、电子资源少等问题。这些问题不仅与高校的规模发展不一致，而且极大影响了高校对社会的服务的水平和质量。

2.软件方面存在的问题。图书馆的软件是指图书馆的精神风貌、价值理念、内在品质、服务意识、人力资源规章制度、创新能力等等。长期以来，图书馆管理理念落后，管理人员的素质低，质量意识和服务意识差，没有正规化、制度化和科学化的管理模式。一些高校，盲目扩大规模，只注意基本设施等硬件建设，忽视了人员、精神、制度层面的建设，使软硬件之间的矛盾更加凸显。

图书馆的软件是一切能左右硬件状态，并在不改变硬件的情况下也能影响高校的教学和科研质量的无形力量。硬件和软件既紧密联系又互相区别。它们不是简单的加减关系，而是相辅相成相互制约的协调关系。硬件是软件的有形载体，而软件是硬件的无形延伸。在当前全球化信息革命和网络时代的大潮下，硬件的重要性显而易见，而软件具有超强的扩张性和传导性，软件甚至比硬件更具持久性，更具影响力。只有将软件与硬件紧密联系在一起，形成核心能力，引入竞争理念，才能最终达到提升图书馆服务水平的作用。

二、提高高校图书馆服务质量的措施

服务质量是高校图书馆生存和发展的根本。没有高质量的服务，就没有好的社会效益，也难以体现高校图书馆的存在价值。针对高校图书馆存在的质量问题和产生问题的原因，可以通过以下途径提高高校图书馆的服务质量。

1.造就优良的服务条件。图书馆的建筑设施、服务环境、技术设备等服务条件，是读者对图书馆提供服务的最直观的感性反映，良好的感官反映是成功的一半。因此，图书馆要不断加大投资力度，积极改善办馆条件，不断加强图书馆的信息化建设，努力创造优良的服务环境，提高读者与图书馆接触时的满意度。要使服务环境幽雅、安静、整洁；服务氛围温馨、和谐，体现关爱之情；要使服务设施和技术设备完善、先进；要使馆藏文献资源全面、丰富、合理。同时，图书馆要主动研究不同读者对文献资源的需求特点，以馆藏类型、馆藏内容、馆藏形式等为切入点，构建适合读者需要的馆藏文献资源体系。在馆藏类型上，要合理制定各种文献的收藏比例；在馆藏的内容上，要注意收藏各种信息量大、适合各种类型读者需要的文献资料；在载体形式上，应该同时兼有纸质文献与电子文献及其他载体文献。

2.培养一流的服务素质。服务素质是图书管理人员的职业道德、知识修养、心理素质、工作能力等综合素养在服务过程中的具体体现。图书管理人员的服务素质的高低，直接影响图书馆的服务质量。因此，提高图书管理人员的服务素质，可以有效地提高图书管理的服务质量。图书管理人员要从图书馆的定位、性质和任务的要求出发，全面提高自身的思想道德水平和业务能力。在思想上，要牢固树立“热爱读者”、“服务至上”、“读者第一”等服务理念；在知识学习上，不仅要具备图书情报专业知识，而且也要具备计算机科学、心理学、管理学等相关领域的知识，要树立终身教育和终身学习的观念；在工作上，要不断积累工作经验，不断提高解决新情况新问题的能力以及处理复杂问题、应对突发事件的能力；在个人品行修养上，要加强个人心理品质修养，养成积极进取、乐观向上、与人为善、乐于助人、合作和群等良好的性格特征。

3.建设数字化的图书馆。在信息时代，人们迫切要求知识和信息共享化。高校图书馆作为信息资源的集散地，要更好地为教学和科研服务，使广大的教学科研人员与社会实现知识与信息共享，就要向数字图书馆目标迈进。所谓数字图书馆，简言之，就是拥有多种媒体内容丰富的数字化信息技术，能为读者方便快捷的提供信息的服务机制。这种数字化的图书馆既是信息的生产地，又是信息的聚集中心，也是专家学者交流的枢纽以及发现、搜索、捕捉信息和知识的导航站。数字图书馆的建设和发展，可以极大地提高图书馆服务的效率，最大限度地满足读者对知识和信息的需要。高校图书馆要引进和培养高层次的人才，购置现代化的技术设备，加快图书馆的现代化建设。

4.创新图书馆服务的新方式。在当前现代信息技术和计算机网络通信技术应用的推动下，高校图书馆的整体功能得到了极大的拓展，提供服务的深度和广度也发生了巨大的变化，经历了从封闭到开放、从借阅服务到参考服务、从信息服务到知识服务、从按时服务到及时服务、从在馆服务到馆外服务、在线服务、全球化服务的发展过程。我们要利用现代新的网络技术和新的发展空间，拓宽服务领域，创新服务内容，创造个性化服务，充分利用高校图书馆信息资源覆盖面宽、文化品位高、学科针对性强、数据库建设完善等优势，根据自身的特点和读者的需要，开展卓有成效的多种形式的服务，以高质量服务发挥图书馆的最大的资源效益。