信息时代化提升电力营销业扩管理的客户服务质量水平的重要性

信息时代化提升电力营销业扩管理的客户服务质量水平的重要性

李剑洪

(广东电网有限责任公司东莞长安供电分局广东东莞523851)

摘要：随着社会主义市场经济的不断发展，电力市场也随之注入了很多新的元素。尤其是身处日新月异的信息时代，知识和产品更新换代的速度与日俱增，供电企业在电力营销的过程中越发重视业扩管理的作用，越发重视客户服务质量水平的高低。因此，在电力市场发展的新时期，供电企业要想提高公司的绩效水平，增加经济效益，就要着重提升客户的服务质量水平。而实现这一目标，需要供电企业在实际业务的开展过程中做好业扩管理的准备。这两者之间具有较为密切的关联性。本文将从供电企业的电力营销业扩管理出发，分析目前业扩管理的发展状况和面临的问题，就其现状提出切实可行的建议，以此增强客户服务的质量水平，为广大的供电企业提供借鉴。

关键词：信息化；电力营销；业扩管理；服务质量

1电力营销业扩管理简介

在新兴电力市场的发展趋势下，电力营销业务扩展也逐渐进入更多人的视野。对从事业扩展管理工作的人来说，业扩管理不仅是一项工作所赋予的权力，更多的是“在其位，谋其政”，是在岗人员在电力营销中责任的体现。而就最近几年的发展趋势来看，电力营销业扩管理呈现出复杂化的趋势，这也与整个业扩管理行业的形势密切相关。同时，电力行业作为一种垄断行业在国内市场占有较大的份额，这种垄断行业所带来的机会与权力就给了某些电力公司工作人员违法的机会。很多员工利用职务的便利来牟取私利、徇私舞弊，阻碍正常电力营销业扩管理工作的开展。因此，在信息时代飞速发展的当下，如何做好电力营销业扩管理工作，以此提升客户的服务质量水平，具有重要的现实意义，在某种程度上是对国家“清正廉洁”政策的响应。

2电力营销业扩管理的发展现状与存在问题

2.1发展现状

由于电力企业所处行业的特殊性，供电企业在电力营销业扩管理工作的开展期间，某些工作人员利用职务的便利来以权谋私。而这些违法乱纪的发生多半是因为电力公司的内部员工将业扩管理作为自己牟取非法利益的工具，并没有清楚地认识到在电力营销过程中如何正确地行使自己的权力，如何通过合法手段来行使职位所赋予的权力，以此来提升客户服务质量的水平。这种以权谋私、内外勾结的做法严重影响了公司的经营形象，不利于公司绩效的提升，不利于公司经济效益的增长，影响公司的可持续发展。同时，这也对电力用户的合法权益造成了威胁，不利于电力用户享受应有的便利与权利。

2.2存在问题

供电企业在电力营销中存在的问题，尤其是电力营销业扩管理中的问题，主要是因为现有的管理制度不够规范以及业扩管理的渠道较为单一。较为完整的电力营销业务扩展流程由很多个环节构成，而每个环节需要人力物力的投入。只要是涉及到人员的投入，就会自然而然地产生很多问题，比如执行效率的低下，内外人员权责不明确等。由于主观因素的干扰工作人员对价值标准和规范尺度拿捏不到位，会对整个业务流程的正常运行造成干扰。轻者会阻碍正常的工作进度，严重的会因为电力公司员工的徇私舞弊导致用户合法权益受到严重损失。除此之外，在电力营销业务扩展的过程中，由于很多业务的开展是需要人工在窗口进行操作，而有些客户对整个业务流程不是很熟悉，就会发生证件、材料等的遗漏，这不仅会影响后面办理业务的进度，同时还易于滋生用户的反感情绪，公司的形象也会大打折扣，最终不利于电力公司树立良好的企业形象，逐渐失去稳定的用户群体。

3提升电力营销业扩管理的客户服务质量水平的重要意义

3.1提升客户的服务质量水平有利于维系公司与客户之间的稳定关系

供电企业受行业特殊性的影响，需要长期与客户维持一个较为稳定的关系，而这种关系的维持无论是对公司而言，还是对客户来说，都很重要。这其中需要说明的一点就是，在信息化时代迅猛发展的当下，企业如果要想实现自己长远的发展目标就要实时地获取第一手的讯息，而对于供电企业来说，第一手的讯息大多来源于客户的建议反馈。因此，供电企业只有与客户维持好关系，才能在后续的反馈工作中收获自己想要的讯息，以此来促进自身的发展。同时，这也就反过来作用于客户群体，为其提供更加高质量的服务。客户与供电企业两者相互作用，一方面客户会将自己的用户体验反馈给供电企业，另一方面供电企业会通过反馈的数据进行后续工作的调整，最终实现公司效益提升、用户体验满意的目标。

3.2提升客户的服务质量水平有利于提升公司的绩效水平

供电企业一切工作的出发点和落脚点都是为了能够实现公司绩效不断增长的目标，而公司的绩效水平与客户的服务质量水平有着密切的联系。只有努力提升客户的服务质量，才有可能让公司的绩效更上一层楼，公司才可能有更大的发展空间。供电企业在电力营销业扩管理工作的开展期间，需要建立稳定的用户群体，因为我们知道任何供电企业的发展都需要稳定的客户群体来支撑自身业务的开展。而客户群体是否稳定可靠就要看供电公司所给予的服务是否能够尽可能多的满足客户的要求。当供电企业的用户群体达到了一定的数量，就会产生规模效应，促进公司业绩的稳步提升。

3.3提升客户的服务质量水平有利于树立公司良好的形象，打造公司品牌

公司良好形象的树立需要与客户的服务质量挂钩。供电企业在整个电力营销的过程中要对客户的服务质量保持足够的重视，可以定期发放调查问卷，采用重点抽查的方式对公司的服务做出量化的评估，以此作为后续工作开展的基础。只有公司的形象在客户当中起到了较好的反响，才能为后面公司品牌的打造打下坚实的基础。供电企业公司品牌的打造依赖整个电力营销过程中客户口碑的累积，而供电公司不断提升客户的服务质量水平会在公司的发展过程中起到良好的促进作用。供电企业受所处行业特殊性的影响，基本不需要担心用户群体的丧失，但是为了留住优质客户，必须通过提升客户服务质量水平的方式来树立公司良好的企业形象，最终在业内打造属于自己的公司品牌。

3.4提升客户的服务质量水平有利于建立良好的市场秩序，促进国民经济的发展

供电公司因为每年的窃电会导致数以万计的利润损失，虽然供电企业和有关部门每年也在投入大量的财力来处理该问题，但是受信息化时代的保护与隐藏，窃电的手段和方式也有着智能化的演变趋势。为了能够净化电力市场氛围，建立一个良好的市场秩序，供电企业应该从内部抓起，除了要加强员工的职业技能与专业素养，在电力营销业扩管理的过程中也要着重提升为客户服务的质量水平。作为新兴电力市场的主要角色之一，客户在整个营销体系中发挥着重要的作用。只有供电企业与客户的共同努力，才能让国民经济朝着良性的方向发展，才能发挥电力市场在国民经济中应有的作用。

4开展电力营销业扩管理来客户服务质量水平的现实举措

4.1扩大业扩管理渠道，提供优质服务

在社会不断发展过程中，互联网技术在各个领域中的应用是十分广泛的，在这种时代背景下，我国供电服务渠道也在不断的拓展。所以说，在这个互联网时代下，供电营销业扩管理要想真正提升客户全方位的服务质量，就一定要建立起多渠道的业扩管理体系，以此来为客户提供更为良好的服务。这样做的目的就是在尽可能短的时间内走完一个业务流程，节省公司的人力物力的支出，提高整个业扩管理体系的效率，实现公司效益的最大化。

4.2管理的规范化和业务流程的创新化

供电企业在发展过程中，要将为客户服务的理念落实到工作的方方面面，在实际业务的开展中要对客户的需求有足够的重视。为了让整个营销体系更加完善，需要对业扩管理进行规范化操作，确保整个方案的有效执行，这样才可以尽可能保证客户的服务质量。同时，在供电企业的发展过程中，还需要对业务流程进行创新，尽可能对手续进行简化，以此来最大程度提升业扩管理的效率。

4.3加强对管理队伍的建设，严惩违法行为

供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升过程中，还需要加强对队伍的管理，严格对一些不规范行为进行整治，杜绝电气企业员工滥用职权，这样对于提升客户全方位服务质量也有着较为显著的效果。不断地进行业扩报装专项治理行动，并且对业扩管理进行标准化和完善，以此来杜绝违规违纪等行为，从而就能起到较为良好的效果，真正提升服务质量。

5总结

电力营销是电力企业确保自身效益以及长远发展而开展的一项重要工作，其策略水平的高低直接关系到企业发展的成败。本文首先对供电营销业扩管理业务进行了简单概述，随后对当前供电营销业扩管理中存在的问题进行了系统分析，最后详细地指出了如何提高业扩管理的客户服务质量，为供电营销工作的开展提供可行性建议。

参考文献:

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