人性化服务在血液透析护理工作中的实践与体会

人性化服务在血液透析护理工作中的实践与体会

李珊珊张颖

李珊珊张颖（黑龙江中医药大学附属第二医院血液透析中心150001）

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)10-0295-02

【摘要】随着医学模式的转变和整体护理的深入开展，护理工作职责和内涵发生了巨大的变化。随着血液透析技术的不断进步与发展，血液透析病人的群体的不断扩大，越来越多的得到社会的重视，人性化理念，人性化服务也越来越多的应用到各地的血液透析中心来。

【关键词】血液透析人性化护理

“以人为本”、“以病人为中心”、创建和谐、舒适的治疗环境是现代医院护理工作的核心理念与中心任务。人性化服务是服务理念的改革，是价值观的变更，这种变化体现在服务环境，服务流程，服务态度和行为以及医院的工作方式、管理措施、规章制度等医疗护理工作的各个环节。我院于2007年7月成立血液透析中心，期间经过两次较大规模的扩建与改制，目前已有血液透析机30台，血液滤过机1台，结肠透析机1台，在此治疗的病人已达到100余人，针对血液透析病人长期血透治疗生理及心理均会发生不同程度的变化的情况，我科率先在全院开展了人性化护理，改善护患关系，提高护理质量等一系列措施，取得了一定的成效，总结如下：

1转变观念，树立“以人为本”的服务理念

1.1注重学习，提高服务意识

在全科范围开展培训：内容包括护士岗前培训；护士素质培训；护患沟通；沟通方式与技巧培训；培训方式包括专题讲座，座谈交流，实践考核，调查表评分等等。深化护理满意度工程，提出四比：比行为美，比服务好，比素质高，比技术强；三及时：发现问题及时、解决问题及时、抢救处理及时；三满意：病人满意、社会满意、同事满意；七声服务：入院有迎声、治疗有称呼声、操作失误有歉声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、接到电话有问候声、出院有送声以及四性语言服务即全程服务中使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言等服务规范。通过培训让护士学会更加尊重病人，理解病人，关心病人，帮助病人。

1.2规范服务，深化护理内涵

全面落实护士长、责任护士、护士三级管理体制，实施护士分级分类管理，从而使护理人力资源得到有效配置，病人得到更安全的护理。制定了《各级护理人员岗位职责》、《各班护士岗位职责》、《血透中心工作制度》等等，使护理工作有章可循，使护士更直观正确地掌握服务技巧。

1.3完善服务流程

除制定了各项护理工作制度外，还细化了专科护理工作流程如：血液透析上、下机流程，新病人血透治疗流程，静脉输液流程，氧气吸入流程，心电监护流程等等，进一步规范护士服务行为。

2营造舒适环境，体现人文关怀

通过营造舒适环境，能够让病人从视觉、听觉、感官上得到心理安慰和身心放松，缓解病人治疗的紧张和焦虑。

2.1治疗大厅

血液透析治疗大厅布局合理，标识清楚，色彩搭配柔和洁净，处处显示出人性化的关怀：每个治疗单元配有液晶电视供病人治疗时欣赏电视节目；大厅的墙壁上悬挂着透析病人自己创作的书画作品；大厅的地面铺有防滑地垫，大大减少了病人因地面湿滑而摔倒的可能；厅内生长着净化空气，体现着勃勃生机的绿色植物如吊兰，芦荟等等；逢年过节张贴悬挂的温馨喜庆的装饰品更是让病人对这里有着“家”的感觉，彻底摒弃了以往医院透析室除了冷冰冰的机器就是医护人员冷冰冰的话语的陈旧样式。

2.2候诊与病区

整个治疗大楼硬件设备均不断完善。设有中心供氧，中心吸引，心电监护，中央空调等装备。住院病房与透析中心相邻，随时可安置透析病人住院调整身体健康状况；安置病人、家属休息的候诊区就设在治疗大厅的旁边，里面设置了饮水区，热饭区，娱乐区和休息区。

3人性化护理的实践

关爱是一种人性、是一种伦理的章程、是一种情感、是一种人与人之间的人际关系、是一种护理介入。良好的专业性关怀能增进人的希望、快乐，促进疾病的康复。

3.1充分尊重病人知情权

加强了护患沟通力度，进行护理操作前向病人及家属做好充分的解释，及时评估病人及家属的配合情况，鼓励病人与医护平行交流，耐心听取病人及家属意见。

3.2关爱病人由点滴传递

3.2.1为血液透析病人配备了治疗接送车，为病人的及时治疗提供了便利的交通工具；为病人及家属发放了爱心联络卡，遇到问题和难处及时联络及时处理，曾多次解救病人于急难之时，此外还建立了疾病咨询热线，便民服务袋等服务措施，进一步拉近了护患之间的距离。

3.2.2充分提供患者健康教育

大力拓宽健康教育形式。如在休息区安装电视机，针对性的播放相关疾病的治疗保健常识；设置健康教育栏，摆放触手可及的健康教育手册；定期召开健康教育讲座，开展新老病员联谊会，通过各种形式来增强病人的健康意识和自我保健能力。

4小结

通过全面贯彻“以人为本”的人性化护理服务理念，护患关系得到了明显改善，护理质量、患者满意度有了大幅度提高。护理服务人性化是顺应时代潮流和现代生活理念的必然趋势，这种服务是永无止境的，没有最好只有更好。对于我科来说上述努力仅是良好的开始，在护患沟通和人文关怀上还需进一步的探索，深化护理改革，创新护理模式是我们不断追求的目标。

参考文献

[1]杨晓英.人性化服务在护理工作中的实践与体会.中华综合医学杂志2005；11（6）；11.