完善供电服务机制提升优质服务水平

完善供电服务机制提升优质服务水平

韩亚平

（国网河南西平县供电公司河南西平463900）

摘要：以创建优质服务工作为中心，全力提升供电所的优质服务水平，围绕活动的开展，做到上下一盘棋，实现真正意义的“满意服务”。加强电网运行管理，将季度检修和报装服务有机结合，采取计划检修有组织，临时抢修有时效的工作方法，努力提高电网的经济运行水平。通过对行风及优质服务自查自纠对照整改等办法，不断完善工作中的不足。同时，主动与地方政府沟通，及时发现和解决农民群众关心的热点、靠前服务，使问题和矛盾得到合理化解，实现企业与社会和谐发展。

关键词：服务；机制；提升

一、专业管理的目标

1．专业管理的范围包括：业扩报装业务、故障报修业务、95598热线服务系统、业务咨询与查询、投诉举报业务、营业收费业务。

2．专业管理的目标：坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针，加强员工服务意识和业务培训，结合工作实际对服务流程和管理体系进行整合，提升服务品质，实现供电优质服务的长效机制。

二、专业管理的主要做法

在狠抓优质服务常态运行机制建设、不断优化用电环境的同时，从提高全员服务意识入手，坚持“供电服务无小事”的理念，延伸服务链条，变“坐等”服务为“上门”服务。

1．严格执行电价政策，电力营销真正实行了“五统一”、“四到户”、“三公开”、“二监督”和“一户一表”管理制度。

2．严格业扩报装管理工作，按照国网公司颂布的“三个十条”和“十项承诺”兑现，设立有专人值班的用电咨询台。

3．优化外部环境，树立外部形象。供电所营业场所均按规定统一使用规范的国家电网公司标识，并经常保持卫生整洁。

4．提高服务质量，强化服务监督，建立了完善的抢修制度和措施，建立重大事故预警制度。

5．专门为五保户、老弱病残等特殊困难家庭建立档案并坚持不定期开展上门服务，及时了解他们的用电需求和要求，帮助他们现场解决困难。

6．窗口人员服务行为规范，能够统一着装、佩戴胸卡持证上岗和使用文明礼貌用语。

7．设立了所长接待日，及时解决了客户提出的建议与要求，并积极参与公益活动。

三、主要工作经验及成效

几年来，我们继续深入“以评促建、以评促学、以评促改”，不断深化优质服务内涵，增强优质服务理念，完善优质服务内容，通过一系列优质服务措施，提高办事效率，提升服务水平，努力做到政府放心、农民满意。

1．合理计划，做到上下一盘棋。

按照省、市公司开展的同业对标评比活动实施方案的内容要求和县公司关于具体实施目标任务，结合供电所实际情况，分阶段、分步骤地对同业对标优质服务工作进行深入动员，以创建优质服务工作为中心，围绕活动的开展，做到上下一盘棋，实现了真正意义的“满意服务”。

2．精心组织，做到过程一条龙。

为确保此项工作取得实效，在加强电网运行管理的基础上，将季度检修和报装服务有机结合，采取计划检修有组织，临时抢修有时效的工作方法，努力提高电网的经济运行水平。我们通过行风走访、走访客户、所长接待日等方式，深入群众，详细听取意见和建议，制定出相应的整改措施，做到每件事都有人问、有人管、有人办，形成闭环管理，做到过程一条龙。

3．注重环节，做到迈好每一步。

积极开展行风建设“零违章”活动。农电的服务在某种意义上是季节性的服务，春耕、夏种、秋收、冬藏，服务对象多是不同节气生产和生活的农民。为了确保在每个不同时间段的优质供电环节不出错，我们提早安排和部署，在今年春耕保供电前，我们就提早做出了供电预案和应急措施，同时，为五保户、孤寡老人免费维护安装用电设备减免施工费用，受到群众的大力好评。

4．总结利弊，必须做好每件事。

为了进一步推进省公司同业对标优质服务工作的顺利开展，推进优质服务和行风建设工作，我们通过对行风及优质服务自查自纠对照整改等办法，不断完善了我供电所在创建工作中的不足。同时，主动与地方政府沟通，及时发现和解决农民群众关心的热点、难点问题，提早动手，靠前服务，使问题和盾得到合理化解，实现企业与社会和谐发展。