刍议95598优质服务与客户满意度的提升措施

刍议95598优质服务与客户满意度的提升措施

安静

（国网宁夏电力公司电力科学研究院客户服务中心750002）

摘要：随着经济的飞速发展，社会各界包括各个企业的用电量也在不断加大，电力企业的发展也随之越来越壮大，人们对电力企业的服务质量要求也变得越来越高，而达到客户的满意度则是电力企业追求的重要目标之一，想要达到这个目标就必须要不断地进行优化改革，使电力系统的服务水平和服务质量不断提高，尽量成为能够被广大客户所接受的服务体系，本文对如何提高95598的服务质量进行了简单的探讨。

关键词：95598；优质服务；客户满意度；提升措施

电力企业追求的最重要目标之一就是做到优质服务，达到客户的满意度，在现在新型的社会形势下，怎样达到客户的满意度是电力企业的一大难题。随着经济的飞速发展，企业竞争日益激烈，企业的管理理念也在不断的发生变化，只有不断地进行改革、优化，才能追上社会的脚步，只有达到客户的满意度，才能给企业带来经济效益。

一、95598主要作用

95598是全国电力系统共用的客户服务电话，是供电企业为客户提供的故障维修、信息查询、举报、投诉、提出意见、建议等服务的处理系统，是电力企业系统中的重要环节，也是电力企业的生命线，为客户提供全方位的优质服务。

二、95598供电服务热线面临的问题

随着经济社会的不断发展，人们对95598的认知程度也不断的加深，但同时95598的规模也变得小了，资源不集中，人工服务时没有相应的软件支撑，服务形式单一，应急能力不足等问题不断的凸显出来，这些问题都一定程度的影响了95598的最终服务效果，从而影响电力企业的发展。

95598客户服务热线一直强调要做到优质服务，那么，到底什么样的服务算是优质服务呢？笔者认为，是否是优质服务是需要客户来评判的，需要客户的感知和认可，现在许多客服员工都没有做到从客户的角度出发，导致了服务质量不能迅速提高。

三、如何提高95598的优质服务水平

（1）加强对服务人员的工作质量监督。对服务人员实施质量监控是一种保证工作质量的有效手段。俗话说：“没有规矩，不成方圆”，一套客观公正的质量考核标准是做好服务工作管理的前提。作为95598客户服务业务，就要把员工服务态度、业务知识、工作流程、接话规范等方面放在衡量工作质量的重要位置。质量监控的主要方式电话监听是95598客户服务业务管理的一个独特手段，也是进行质量监控的必然方式。通过电话监听，可以实时掌握客户代表的状态信息，如通话质量、通话时间、案面时间、就绪时间、休息时间等，对客户代表的服务态度、话述规范、语言表达能力、专业知识、通话技巧、应变能力、呼叫控制、系统掌握、记录准确性和责任心等方面进行监控，促进客户代表更好的与客户进行交流、解决客户的问题，有助于提升服务品质。在电话监听的同时，也可对整个业务服务流程进行监控，及时发现超时节点和不规范做法，便于及时纠正，有效预防服务风险。

（2）提高服务人员的业务技能。做到严格管理，统一领导，分层管理，建立健全管理机制，分工明确。

（3）加大城乡配电网的改造建设力度，不断完善配电网机制，以做到切实让居民，企业用上安全电、放心电，提高供电质量。

（4）完善应急处理机制，及时有效的处理紧急事故，保证客户和工作人员的生命财产安全，对员工进行突发事件的培训，提高防范意识，强化突发事件的应急处理机制。

（5）企业要变被动服务为主动服务，工作人员要牢牢的树立主动服务理念，作为服务行业的人员，全心全意为人民服务就是我们的天职，所以，要主动的与客户服务交流、沟通，进一步了解客户的需求，为不同的客户提供不同的服务，做到切实为客户的自身利益考虑，为客户解决实际问题。

（6）企业要增强忧患意识，不要以为电是现在社会必不可少的一部分就觉得一定不会被淘汰，现在的企业强调全员服务，和谐服务，要以诚信为本，提高责任心，从而提高企业的服务水平，改善企业在社会的形象。

（7）分析当前企业优质服务中存在的问题，不断地发现问题，解决问题，努力改进服务质量，多接受一些客户提出的意见或建议，看客户还反映哪些有关我们优质服务工作中存在的不足之处，像电压低，线路经常跳闸等问题，我们要积极听取意见并加以改正，分析出现问题的原因，并加以落实改正以此来进一步提高我们的优质服务水平，促进电力企业的快速发展。

（8）企业要做到全员服务。提高企业的综合服务能力，要有一种强烈的超越意识，树立全员服务理念，保证电力系统的安全稳定运行，企业内部各个部门之间的关系也是相互服务的，比如说企业的领导要为企业员工着想，为他们的利益着想，这是领导和员工之间的服务关系，但是这种工作之间的服务关系往庄被人们忽略了，事实上，只有企业内部的服务关系顺畅了，才能真正的做到优质服务，只有这样，才能提高企业的综合服务能力，才能把优质服务的工作做得更好。

四、客户满意度调查

客户满意度是建立在购买前消费者对产品的预期与购买后对产品质量的认识，以两者间的差距来表示满意或者不满意。对于电力企业而言，客户的满意程度就是企业的生命线，电力客户的满意度可以体现电力企业的服务水平和价值，企业的形象、声誉和客户满意度有着密切联系，具体地说，客户满意度就是客户在购买产品前对产品的预期和购买后对产品质量的认定，以预期的和最终结果的差异来表示客户满意或者是不满意，所以，企业要对客户满意度进行调查，明确电力系统中存在哪些问题，及时改正。那么，企业要如何才能知道客户对电力企业的满意程度呢？那当然是得对客户的满意度进行调查。

4.1满意度调查方式。利用95598呼叫中心来进行客户满意度调查是检验电力企业服务质量优劣的有效手段。主要方式如下：中立的第三方测评、神秘客户调查、电话质量监控评价、业务处理回访、IVR自助语音调查、网上调查等。

4.2调查结果应用。满意度调查结果如何应用也是决定能否提高服务质量的关键因数之一，因此，在对客户满意度调查结束后，应及时对调查数据统计分析，形成客户满意度调查结果及报告。调查报告应与呼叫中心人员和其他相关部门人员共同分享和知晓，同时为争取到采取措施所需要的资源，还要将调查结果与相关的主管领导进行汇报和沟通。

结语

总而言之，如何提高95598优质服务水平和满意度，这是一个系统工程，需要整个企业所有员工的全力配合，每个部门都不是独立存在的，都是相互服务的，只有内部的相互服务关系做得好，才能真正的做到优质服务，以客户的满意度为目标，科学清晰的把握客户的期望和需求，这样才能真正的做到优质服务。本文对95598的优质服务进行了简单的研究，以此希望可以给需要的人做一个参考

参考文献：

[1]吴慧锦.提高优质服务水平对电力企业营销工作的影响分析[J].企业研究.2013（16）

[2]樊丽琴.浅谈如何提升供电企业优质服务水平[J].科技与企业.2013（03）

[3]王秀明.浅谈95598系统[J].硅谷.2011（02）

作者简介：

安静（1984.10），女，宁夏固原人，宁夏大学电气及其自动化专业（本科）。单位：国网宁夏电力公司电力科学研究院客户服务中心，研究方向：电力营销、95598管理方面