创优质护理示范病房的方法与效果

创优质护理示范病房的方法与效果

何勤忠詹生虹

何勤忠詹生虹

(宜宾市第一人民医院泌尿外科四川宜宾644000)

作者简介：何勤忠（1963-），女，四川泸州人，本科，科护士长，副主任护师，主要从事外科临床护理管理及教学工作。

【摘要】目的:探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。方法:培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果:通过创建优质护理服务示范病房，病人满意度由实施前的91.67％上升到99.17%,患者对健康知识知晓率由实施前的86.36％上升到98.86%、病员呼叫率由实施前的53.66％下降到18.18%，无护理并发症和投诉发生。结论:开展优质护理服务示范病房可以提升护士对优质护理内涵的认识，深化以病人为中心的整体护理，提高护理质量以及护理工作效益。

【关键词】示范病房；整体护理；改革；效果

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2010）08-0340-02

在医药卫生体制改革全面启动和整体推进的新形势下，全国各级医院都在认真贯彻国家卫生部开展“优质服务示范工程”活动的指示，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。泌尿外科自2010.4月以来，从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。

1一般资料

泌尿外科有开放床位76张，护士20名,其中含培训学员5名，床护比为1∶0.26。护士年龄:21-53(35.90±4.17)岁；职称：副主任护师1名，主管护师4名，护师4名，护士11名；学历：中专2名，大专13名，本科5名；工作年限：1年以下7名，1-3年2名，3-5年2名，5年以上9名。

2方法

2.1培育优质服务理念:全员动员，统一思想，转变观念，积极参与，具体做法：①实施人文关怀.组织讨论让每一名护士以“病人为中心、关心人、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”，写出自己心中的承诺，建立优质服务理念“诚信、安全、温馨、关爱”，深入我们护士的内心，融入我们护士的护理工作，让护士心中有病人。②换位思考，假如我是病人。让护士深深体验到自己作为一个“人”的意义感，从而从病人的角度去探讨他的内心世界，使病人的需要获得满足。③重视人性化管理。强化情感沟通，关注护士职业前途，重视护士的职业前景，工作上严格要求，生活上关心、人格上尊重护士，激发护士工作热情，增强护士主动服务意识。

2.2调整护理工作模式，保障基础护理落到实处

2.2.1实行“分床到人，包干负责”制:让每名责任护士分管18-20个病人，负责完成分管病人的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护士既了解病情，又掌握治疗、护理，适时为患者提供恰当的最佳护理服务。

2.2.2弹性排班，加强晨晚间护理:每天轮流有两名护士7:30到病房配药和协助完成晨间护理工作，另有一名培训学员加强上下夜班的晨晚间护理工作，7:50全体护士参与晨间提示。为责任护士挤出时间帮助无自理能力患者做好基础护理（口腔护理，洗脸，洗脚，床上洗头，酒精擦浴等）工作，提供舒适服务，满足患者个体化需要。

2.2.3降低呼叫率:为了让护士及时主动加取液体，我们计算出不同输液量、不同速度的输液时间，绘制成静脉点滴速度时间表，以减少病人的呼叫；并要求护士推治疗车到病房，随时观察病情做护理记录。

2.2.4护士长每日两次（晨间、17：00）带领全体护士巡查危重病人及手术病人基础护理落实情况，确保护理安全，避免并发症的发生。

2.3拓展专科护理内涵，提升护理服务质量:根据泌尿专科特点，膀胱造瘘口、肾造瘘口病人较多，为了提高患者的质量，科室成立了专科性比较强的伤口造口护理小组，由专人负责对肾造瘘、膀胱造瘘口皮肤护理以及术后伤口疼痛快速愈合治疗仪的应用、压疮护理等，预见性地加强伤口皮肤护理和指导。同时，根据患者的自理能力，提供不同的帮助支持，如对留置多根管道的病人给予床上洗头、口腔护理、协助提供日常用品等，通过基础护理来丰富专科护理，在完成基础护理的同时，观察病情，发现病员的需要，及时、主动提供服务。

2.4强化健康指导，促进患者康复:为使患者能及时得到护士的健康指导，掌握健康保健知识，我们制作了图文并茂的专科常见疾病宣传册发给患者，如前列腺增生、尿路结石、膀胱肿瘤、尿路造影检查注意事项等；同时，还将专科常见疾病健康知识制作成精美的幻灯片，进行多媒体集体讲座，每周一次。并派辅助护士加强新入、术前、术后、出院前健康指导工作，例如：对长时间留置尿管持续膀胱冲洗卧床病人，拔管当日起床时应做到“4个3分钟”，以防跌倒；通过健康教育，加强与患者的沟通交流，增强患者的自信心，积极配合治疗护理。

2.5完善绩效考核，充分调动护士积极性:其目的是“夯实基础护理，提供满意服务”。为此，我们制定了量化考核方案，即量化部分基础护理服务项目，包括更换床单、晨间护理、口腔护理、床上洗头、酒精擦浴、接手术病人等项目，给予计分，从当月奖金总额中提出50元作为量化资金，以充分调动了护士的积极性。

3效果

3.1提高了病人对护士的工作满意度:自创建优质护理服务示范病房以来，护士主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对基础护理及患者饮食、体位、活动、睡眠、引流管护理明显增强，病人满意度由实施前的91.67％上升到99.17%。

3.2提高了病员对健康知识的知晓率:实施活动以来，护士主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，病员认识主管护士、知道药物、引流管、留置针、饮食等的注意事项，患者对健康知识知晓率由实施前的85.56％上升到98.20%。

3.3降低了病员呼叫率:活动实施后，护士主动到病员身边工作的意识明显增强，尤其加强危重病员、手术前后的病员和输液病员的巡视，使病员呼叫率由实施前的53.66％下降到18.18%。

3.4活动开展后护理并发症和投诉率均为0。

4讨论

4.1开展护理优质服务示范病房的重要性:随着国家经济的快速发展、社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，社会由生产型向发展型转变，其基本物质需求满足后，人们更加注重健康，对改善医疗卫生服务将会有更高的要求和多样化、多层次的需求[1]。而“三分治疗，七分护理”，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。但从护理人力资源的现状来看，护士人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，正是满足患者的需求，具有十分重要的意义。

4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量:根据马斯洛的需要层次伦[2],人类有5种基本的生理需要，即生理、安全、归属、尊重、自我实现。将生理的、安全的需要放在人类基本需要之第一位和第二位，可见生理和安全需要的重要性。而优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本需求，是深化整体护理的有效途径[3]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的91.67％上升到99.17%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.56％上升到98.20%，护理并发症和投诉率均为0,护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，从患者的需求出发，为病人提供满意服务。

争创“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化整体护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提供满足患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是我们护士自身价值的体现。

参考文献

[1]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307

[2]张德.组织行为学〔M〕.北京：清华大学出版社，2000，140

[3]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313