对高校图书馆服务创新的几点思考

对高校图书馆服务创新的几点思考

陈元

摘要：随着高校教育教学改革的深入和整个社会信息需求和变化以及高校图书馆所处的数字化、网络化、信息化的环境，要求高校图书馆必须进行服务创新。本文在分析了高校图书馆服务创新的必然性、高校图书馆在服务创新方面存在的人为“智障”现象后、就高校图书馆服务创新的方法提出了个人的观点。

关键词：图书馆；高校图书馆；数字图书馆；服务创新

Servingtothecollegelibraryiscreativeofsomethinking

ChenYuan

Abstract:Becausecollegeeducatesgoingdeepintoofreformineducationandthelibraryofthewholesocialinformationneedandvarietyandcollegetheplaceofnumeralturn,thenetworkturn,information-basedenvironment,requestingcollegethelibraryhastocarryonservicetoinnovate.Thearticleservedacreativemethodtoputforwardpersonalstandpointaftertheartificial"mentallyretarded"phenomenonexistsintheaspectsofanalyzingcollegelibraryserviceinnovatingofinevitability,collegelibrarybeingservinginnovatingandforcollege'slibrary.

Keywords:Library;collegelibrary;Numericallibrary;Serviceinnovation

进入21世纪以来，随着国家经济实力的显著增强和我国人才战略的全面实施，高等教育得到了长足的发展和进一步的普及。与此同时，作为高等学校教学和科研基地及信息情报中心的高校图书馆，在馆舍条件、现代科学技术成果的应用等硬件方面也都得到了大幅度的提升，这也就引发了笔者对高校图书馆服务创新的思考。

一、高校图书馆服务创新的必然性

高校图书馆服务创新的必然性，可以从许多角度来论证。

1．从高校自身的任务看高校图书馆服务创新的必然性

高等学校一般都要肩负着培养高素质专业技术人才和进行科学研究两大任务。与此相对应，高校图书馆的核心任务就是为本校的教学和科研提供服务。在我国实行人才战略和科学发展、创新发展过程中，要求作为为国家培养高素质、创造性人才的摇篮、科学研究的前沿和知识创新的重要基地及进行国际交流窗口的高校，无论是在教学方面还是在科研方面都必须有所创新。而作为以为本校的教学和科研提供服务为核心任务的高校图书馆，必然要在服务上进行创新。

2．从高校图书馆硬件条件的改善看其服务创新的必然性

目前，我国高校图书馆在馆舍条件、现代科学技术成果的应用等硬件方面都发生了巨大的改变。新的馆舍、新的设备，特别是现代计算机技术、网络技术、多媒体技术、通信技术的广泛应用使得高校图书馆已经进入到了数字化和网络化时代。高校图书馆其“现代”的特征决不是仅仅靠其外在条件和工作形式来体现，更要靠其服务内容来证明，这种证明必然要通过服务创新来实现。

3．从社会的总体要求看高校图书馆服务创新的必然性

当今的社会是充满竞争的社会，竞争需要的是科学、需要的是创新，而科学本身也需要有创新的思维，可以说：没有创新，就没有发展。无论是在全社会积极贯彻落实科学发展观、努力构建和谐社会、坚持以人为本的服务理念过程中，还是在激烈的竞争中谋求发展的过程中，各行各业都必须要通过思想的解放和开拓创新的思路来实现科学发展和本单位（本行业）的价值，在这一点上，高校图书馆当然也不能例外。

二、高校图书馆在服务创新方面存在着人为“智障”现象

我们这里所讲的“智障”是指：在图书馆管理者智能的对图书馆馆舍设计与布局以及供服务对象遵守的各种规则中，虽然其本意是想为读者提供方便的借阅服务并体现创新，然而在实际工作中，无意间成为了障碍高校图书馆服务创新的主要因素。

1．从高校图书馆的建筑设计上看其服务创新所表现出的“智障”现象

我们现在的高校图书馆一般都经过了改（扩）建，其中大多数是新建，总的来说，面积更大了、功能更全了、现代化技术和设施应用得更高了，甚至体现出较高的智能化。然而，当我们想要在服务上进行创新时，却发现：我们挖空心思所做的精心设计，在实施创新服务时总感到不是那么的顺畅。其主要表现在：①图书馆的工作人员与读者之间有距离感，显得不是那么亲近，好象有一道墙。（一般是划出一定的区域，或是设置一个长长的出纳台）做隔离；②服务的窗口被划整为零，完全可以设成一个窗口的（或是在同一个窗口内再划分为不同区域的）被分成了多个窗口，阻碍了相互之间的联系；③本来可以被同一高校（或更大范围内）所有人享有的阵地和文献信息资源被划分出了由不同等级的人员分别使用（如：教师阅览室、学生阅览室等）。

2．从高校图书馆的借阅规则上看其服务创新所表现出的“智障”现象

在我们高校图书馆的管理者头脑中认为的能够对图书馆实施科学管理和对读者开展有效服务的借阅规则，在许多方面实际上是在限制创新服务的开展。因为，我们所看到的服务规则，其字里行间或多或少地存在着与以人为本相违背的地方。在借阅规则中，标明读者不得……的内容一般都多于读者可以……的内容，这是不是对我们要提倡的服务创新设置了“智障”了呢？

3．从高校图书馆对数字化资源的提供看其服务创新所表现出的“智障”现象

对高校的读者而言，高校图书馆在现代化设施应用的直接表现就是其服务实现了计算机管理，查阅文献不局限于纸制文献，还有数字文献，而在许多高校图书馆中，查阅文献数字文献是有许多限制的，如：只能阅读和查看，不能下载和复制，有的是要有密码或是账号才可以进入相应的数据库。

三、高校图书馆服务创新的方法

高校图书馆的服务创新有许多方法，在这些方法中，我们应该抓住关键，找准突破口，力求取得实效。

1．转变观念开拓创新

观念的转变与思维方式的创新是服务创新的基础和前提，本文前面所列举的高校图书馆在服务创新方面所存在的人为“智障”现象，说到底还是因为思想意识解放的不够全面和彻底所致。

思想意识的解放和观念的转变换回的将是开拓创新的思维和实实在在的具体举动。思想意识得到解放、观念得到转变后，那些所谓的“智障”现象就不会再发生或少发生，历史上已经形成的那些“智障”现象，也会被很快破除，不远的将来，在我们高校图书馆的建筑布局上就会少几道（甚至会根本没有）不应有的隔离墙和读者与管理者之间的隔离带；在我们高校图书馆的借阅规则中就会少出现（甚至是不出现）“读者不得……的内容”，就会多出现“读者可以……亦（也）可以……还可以……的内容”。

思想意识的解放和观念的转变还会使我们高校图书馆的服务真正体现以人为本的服务理念。在这种理念驱使下，高校图书馆一是可以尝试在计算机网络环境下，以计算机管理为手段，只在图书馆的主出入口设立一个用以对读者实行管理和出、入馆手续办理的处所，即：读者在入口处凭借阅证登记入馆后，可以毫无障碍地穿梭图书馆对外服务的各个处所，享用包括数字资源在内的馆藏各类文献。如果真能作到这一步，我们那些设在台口以对读者实施管理为主要职责的管理人员就完全可以转换为引导读者接受信息的服务人员、导航人员；二是高校的领导可以尝试把学校的图书馆纳入到公共文化服务体系中，将图书馆向社会公众开放。如果我们的高校图书馆真的实现了以上两点，我认为这是最大的服务创新。

2．提高馆员的综合素质

现代高校图书馆对图书馆员的要求已经有了很大变化，除了达到传统的图书馆业务要求以外，还应达到高校图书馆应当成为知识创新以及学习、思想交流、合作、文化生活的中心，参与到高校知识的创新、传播、利用的全过程这一对现代高校图书馆所提出的新的业务要求。要达到高校图书馆业务发展和服务创新的要求，就必须提高图书馆员的综合素质。因为再好的外在条件和工作环境、再新的观念和思维方式、再高的科技成果和现代化设施设备的配置和应用，其最终得到的结果还要取决于执行者的客观能力与水平和其主观能动性的发挥。

所以，我们在这里强调的不仅仅是业务素质，也不仅仅是思想道德素质，而是综合素质，特别是信息素养。就是说：我们要提高高校图书馆图书馆员的爱岗竞业、勇于创新的精神和完成业务工作、实现创新的本领。具体讲，就是要求图书馆员能够以“读者需要我们图书馆做什么”为思路，在思想观念上将“努力使读者走进图书馆”的传统观念，转变为“让图书馆走近读者”的新观念，通过不断地求知和努力地自学及实际工作的锻炼，提高自身的信息素养，即：在掌握信息的获取、检索、表达、交流等技能的基础上，能够以独立学习的态度和方法，将已获得的信息用于信息问题的解决、进行创新性思维并能够为所服务的对象进行信息素养教育，达到能够为读者提供个性化服务的现代图书馆发展与创新的要求。

3．夯实基础、继承传统、融合现代

传统图书馆十分重视藏书建设和目录组织等基础工作，现代图书馆仍然十分重视藏书建设和目录组织，因为这既是做好传统读者服务工作的基础，更是作好服务创新的基本保证。只不过，现代图书馆将藏书建设发展为文献信息资源建设并将文献的范围发展到除传统的纸质文献外，还有电子和视听文献、各种数据库资源以及通过对网络文献进行收集、加工、整理后的资源，不仅有物理馆藏，还有虚拟馆藏。现代图书馆的目录组织也不再是以一张张卡片有规则地排列的方式出现，而是变成了一条条的书目信息记录，在计算机管理软件支持下，将书目信息按照检索点组织起来，使馆藏文献信息无论是在内部组织，还是在读者检索上都更现代、更科学、更准确、更便利，最重要的一点是为文献信息资源的共建与共享提供了必要的条件。

任何创新都是相对传统而言的，创新不一定就是对传统的批判或是抛弃，这其中更多的应该是继承、发扬和光大，相对于高校图书馆而言也不例外。因此高校图书馆在服务创新中，要严格把握好夯实基础、继承传统、融合现代这三个具体环节。

4．开展创新服务的探索与实践

如果说本文前面所提出的：通过转变观念体现以人为本的服务理念，取消对读者种种不应有的限制；实行一卡通式服务；将高校图书馆面向公众对社会开放等属于创新服务探索与实践的方法的话，下面所提出的观点就可以看作为在内容上开展创新服务的探索与实践。

⑴开展个性化服务所谓个性化服务是充分考虑读者的个人特点和独特的信息需求，为读者提供个性化的信息环境，这是用户第一观念最充分的体现，是对“让图书馆走近读者”而不是“努力使读者走进图书馆”的最好诠释。

⑵开展网上联合检索咨询服务多所高校图书馆通过合作，组成一个联合体，将各自馆藏的数字资源作为联合体内的共同资源，共建共享，共同以计算机网络为平台，在各高校图书馆网站上增设一个“高校网上联合参考咨询页面”，组织各馆的精兵强将开展网上联合检索咨询服务，实现网上实时的在线解答读者进入“高校网上联合参考咨询网页”后提出的各种咨询问题，联合体内各高校图书馆解答咨询的数量和读者的满意状况都能在该网页中直观地得到体现。据笔者所知：在我国的公共图书馆系统已经开展了此项服务并取得了非常好的效果。

⑶促进高校图书馆馆员角色的转换当今社会是以创新为主题的时代，高校师生必然会将渴求知识和信息的目光更加集中地投向图书馆，迫切需要帮助其在知识的海洋中快速掌握获取方法。然而，传统意义上的图书管理员，已不能负此重任，必须要根据现代信息环境对其要求，不断地补充新的知识，急速转换成信息专家、信息向导、系统专家等角色。

⑷培养读者的信息素养具有信息素养的人能够知道什么时候需要信息，能够有效地获取、评价和利用所需要的信息。信息素养作为一种高级的认知技能，同批判性思维、解决问题的能力一起，构成了人类进行知识创新和学会如何学习的基础，信息素养是信息时代每个社会成员适应多媒体和信息高速公路所创造的数字化生存新环境所必须具备的基本生存能力。在高校图书馆馆员角色转换的同时，高校图书馆应充分利用自身优势，在积极为读者开展信息素养教育中，培养广大师生的信息素养。

⑸强化服务职能随着高校教育教学改革的深入，以及“能力为本”的创造性人才培养模式的推行，高校图书馆将过渡成为学校整体信息交流及研究中心，其职能也将随之发展而变化。如果仅停留在已有的认识和观念上，就会背离客观现实，失去其生命力。为此，我们应针对用户的特定问题和不同信息需求，创新服务思维，进一步拓展为教学科研服务的职能，建立起“以用户为中心”的主动服务新模式。

⑹开发利用网络资源，建立全方位服务新体系以计算机技术、网络技术和通讯技术为核心的现代化信息技术，形成了一个新的信息环境，那些单一的、零散的信息内容已经不再引起人们的关注，只有把诸多分散的信息资源最大限度的深层加工，归纳、整理，使之有序化、浓缩化、精细化、专业化，成为一个信息集合体，才能体现出信息资源的真正价值，才能满足信息用户的需求。这就要求我们要适应新环境，掌握新信息，研究新需求，开发利用网络资源，以网络化、数字化、电子化科学技术为用户提供全方位的信息资源服务新体系。

结束语：

服务创新是图书馆的一个永恒主题。目前图书馆正处于一个以数字化、网络化、信息化为中心的时代，图书馆传统的工作内容和工作方式面临着严峻的考验，在一个全新的信息环境中，图书馆的服务只有适应这种发展变化，才能具备更强大的生存竞争力。

参考文献

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