提高医疗服务质量减少医疗纠纷发生

提高医疗服务质量减少医疗纠纷发生

孙淑清

孙淑清（长春中医药大学附属医院130117）

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）06-0009-02

一、医疗纠纷原因分析

1、患方原因

1.1是作为患者及家属法律意识淡薄，法律知识缺乏，法律观念比较薄弱，对医院以及医护人员不信任，他们不愿意通过正常的医疗事故处理程序和相关法律程序去解决问题，而寄希望于通过吵闹的方式来达到赔偿的目的，认为“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”。这是发生医疗纠纷或者医患争执后，患者方通过非正常手段解决问题的主要原因。

1.2是受传统观念影响，患者方大多数不愿意接受医学鉴定，他们认为医学鉴定人也是医药学专家，不公平，还有对死亡的尸体解剖，在思想上还不能接受。

1.3是对医疗结果的期望值太高，患者方由于缺乏必要的医疗知识，对医疗工作的特殊性了解不够，认为病人进了医院，就应该把疾病治愈，一旦治疗结果或者治疗过程难以达到预期目的，或者发生病情恶化甚至患者死亡，就把一切责任归咎于医疗人员和医院，导致情绪难以控制，贸然采取过激行为。

1.4是有个别存心不良的患者和执业医闹，长期到各个医院，专找毛病，设计医护人员，这样的人我们医院也经常有。

2、医方原因

2.1是医务人员缺少与患者主动的、必要的沟通，有一些医护人员责任心不强，接来了病人，不认真仔细研究、观察，不重视病人，“见病不见人，治病不治心”。当患者及其家属对医院的诊疗行为提出异议，要求作出解释时，有些医护人员单纯站在个人立场，不做耐心解释，只是给与简单的答复，一直在强调院方没有责任，态度冷漠，有的医生连续多日不查房，对于患者病情发生变化没有引起重视，甚至不理不睬，从而导致患者及家属情绪激动，产生纠纷，这是造成医患纠纷的重要原因。

2.2是医务人员专业知识掌握不够，个别医护人员不注重新知识、新理论的学习，不注重自身业务能力的提高，有时候凭借着经验用药，凭借着经验看病，过于武断，加上对疾病解释不到位，沟通不全面，从而发生纠纷。

2.3是有些医护人员对各项诊疗规范、操作规范等制度的执行不到位，只是流于背记它的内容，不能将其贯穿于整个诊疗过程当中，责任心不强，疏于勘察、核对，导致一些低级错误的发生。

二、医疗纠纷的具体表现

1、专科专病执行不到位，为提高住院率，跨科住院，对患者病情发展估计不足，会诊不及时，造成误诊误治。

2、对手术适应症尺度掌握不准确，术前病历讨论不充分，凭感觉确定，术后出现意外。

3、三级医生查房不到位，对病人病情发展变化估计不足，治疗不经心。没查的病例体现查完，查完的不记录、不签字。

4、护士操作不规范，巡视不到位，三查七对执行不力，消毒操作不规范。这个患者的药发给那个患者，口服药错发成外用药，外用药错发成口服药，静点液体中有混浊物没有及时发现。无菌观念差。

5、病历书写不规范，医学术语不准确，完成病历不及时，中药用法不明确，各项签字不执行，有的死亡病历超过24小时，患者起诉后，封病历前仍没有完成病历的书写，有的诊断前后不一致等等。

6、门诊病历、处方、检查单书写不规范，字迹潦草，无法辨认。很多医生在门诊看病只开药，不写病历。有的处方用法不清楚，字迹潦草的无法辨认造成误用。

7、处方药品计量不按药典要求，凭经验用量，不按药典剂量用药，甚至用到规定剂量的几倍、几十倍，使患者中毒。法律中不保护你的经验用量的。

8、对育龄妇女早孕的诊断、用药不谨慎，不做相应检查。只注重患者表症，忽略妇女早孕情况，给患者造成很大痛苦。

9、有的专家对药品性能、禁忌、用量和方法掌握不准，给禁忌的患者服用，给患者造成伤害，这是极其不负责任的医生。

10、学生开方不核对、不复查，有的是药错了，有的是名错了。学生不认真而造成的纠纷不在少数，老师要负主要责任。

11、医技科室阅片不仔细，报告不准确，诊断不清楚，异常结果不复查。明显异常的检查结果应该重复检查，验证是病情造成还是设备造成，否则报告出去会给患者带来很大压力。

12、医生阅片不准确而漏诊。阅片必须仔细，疑难片子要请专家会诊，以免误诊。

13、推诿病人，服务态度不好，学生替老师值班，病情稍重点就不敢接，往医大推，不要因为怕纠纷，就挑选患者，首诊负责是医生的责任。

14、投药不仔细核对，投出了过期药，药房的各个环节要认真查对，过期药是害人的。

15、地面处理不及时，警示牌不醒目，病人摔倒屡有发生。医改通道应保证通畅，地面光滑要及时处理，免得患者意外发生。

三、医疗纠纷的处理方法

1、耐心倾听让患者平静

做一个耐心地倾听者。这是最简单，又最难做到的，真的需要一段时间的历练。在患者激动的时候，不要急于和他争“对错”，论“是非”，要理解他、顺着他。往往家属来一大推人，要抓住主要人思维，控制场面。平静后引导他按着我们的程序来。

2、善意的谎言让患者舒服

这种谎言不是逃避责任，是患者认识不够准确的时候，没必要和他们争执，赞同他，给患者面子，让患者舒服，即使患者全错了，也要帮他找个台阶，为了解决矛盾，真的要让步。

3、保全证据让患者信任

在患者不依不饶时要真诚的告诉患者是法律程序，主动送患者到纠纷部门，和患者共同封存证据（药品、病历），积极配合他走法律程序，是变相告诉患者我没毛病，我不怕。这就要求平时工作严谨，否则我们会很被动。如果封存后的证据对我们不利将要承担法律责任。

4、确定责任勇于面对以理据争

纠纷发生时，不要慌乱，冷静分析，到底有没有责任？没有责任明确表态，不要畏惧患者家属的气势、权势。有责任敢于担当，不要推卸，常在河边走，谁能不湿鞋，多大的专家都有过过失，出现挑战理性面对。交涉中小要求要让步，大原则不妥协。患者的期望值太高，可以采取软性的“推、托”，他们的要求会随着时间而接近实际。有时这个过程很纠结，但要有信心，时间会让患者理性认识的。

仅以上方法也不能解决所有纠纷，靠“情与法”“智慧与技巧”的结合，靠我们对法律法规的把握，对事实真相的了解和对患者心理的正确评估。

社会浮躁，人易焦虑，医患紧张，潜在的风险无法预测，恶性事件连续发生。大家务必小心，尽量避免冲突。忍耐并不掉价，是一种修养，一种智慧，一种风度。

四、对提高医疗服务质量的建议

1、加强医患沟通，加强服务意识。

2、规范医疗行为，严格执行查对制度，医务人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中。

3、严格执行接诊制度，及时服务，提高工作效率，坚持首诊负责制，不能推诿患者。误诊漏诊常常是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的，所以要严格执行接诊、三级医师查房、会诊及病案讨论等制度，并且要重视问诊情况，对于过敏性体制的病人，用药一定要小心。

4、转变服务观念，转变医疗态度和作风，切实重视患者的权利，遇到纠纷时尽量在科室妥善处理，化解或者减少矛盾，将纠纷化解在萌芽状态。

5、在不断提高医疗技术的同时，还要加强管理，堵塞漏洞，加强科室之间的协调，坚决执行各项制度及操作规程。

6、在诊疗过程中应充分让病人与家属知道目前应该了解的病情，并做好签字工作，让病人与家属感觉受到尊重和参与感，对各种术前、用药、诊疗、严重副作用的药物尽到事前告知义务，并做好签字。

7、不要轻易承诺。对于病情治疗的预后状况阐述措辞应该较为谨慎，不要向任何人保证治愈或者根治，或者能达到什么程度，不要让病人有错误的期待，即使是对于一个你认为非常可靠、非常值得信赖的、非常可怜的人，也不要轻易承诺。不要轻易有同情心，在医疗上，该用什么用什么，该检查什么检查什么。

8、在可能的情况下，学习一下法律知识，增强法律意识，保护好患者及自己，做到严格执行规章制度，遵守法律法规。

9、重视临床医疗记录和护理记录，因为这是权威性的书面材料。

10、完善病历和处方的书写，这些是医疗、司法鉴定的重要也是绝对唯一的依据，一定要严格、仔细、认真，严格按照相关规定、制度执行。

11、加强节假日期间的值班以及对病人管理。

12、药剂窗口在投药时，一定认真核对，人名药一致，药品质量、有效期等等。

13、时刻谨慎，防备病人或者家属的偏激行为。