运用NLP理论减少门诊护患矛盾的实践与探讨

运用NLP理论减少门诊护患矛盾的实践与探讨

李锦萍

李锦萍（中山市中医院门诊部528401）【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）20-0088-02

【摘要】神经语言程序(neuro-linguisticprogramming，NLP)是一种沟通模式，对建立沟通双方的相互信任和亲和感特别有效。2010年4月在我院门诊部率先对护士开展NLP培训课程，并将相关理论运用于平时护患沟通中，达到了减少患者投诉量，提高服务质量的目的，取得了较好的效果

【关键词】NLP护患矛盾

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。投诉处理不好，极易引发医疗纠纷，必须引起管理者的重视。

门诊是医院的第一道窗口，存在就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题，很容易与人们的医疗服务需求发生冲突，从而导致医疗纠纷的发生。再者，护士经常面临多重压力，常常感到力不从心，容易产生“无奈感”，在福建省调查的12171名护理人员结果表明：26～35岁有43％的既要作为职业女性，又要操持家务，同时这一年龄段还面临着房子、孩子教育、照顾老人等繁重的经济压力[1]。多种主客观原因，使其被投诉的机会也相对较多。如何减少护理投诉，提高门诊护理服务质量，是一个不容忽视的课题。我院门诊部通过分析门诊病人投诉的原因，2010年4月门诊部在我院率先对护士开展NLP培训课程，并将相关理论运用于平时护患沟通中，取得了较好效果，现总结报告如下。

1资料与方法

1.1资料来源：提取2008年4月-2011年3月本院护理投诉病人资料共448例。

1.2投诉内容分析：将本院所有护理合格投诉记录集中后，对引起纠纷的原因，门诊投诉所占比例，三个年度投诉量变化等指标进行统计分析。

2结果

共收集2008年4月-2011年3月全院护理合格投诉记录448例，其中门诊护理引起纠纷的原因有：沟通技巧问题、服务态度问题、工作责任心问题、专业水平问题、其他。其主要分析结果如下。

表1三个年度门诊护理分别在总护理投诉量的比例

注：由表1可以看出，自从2010年4月我院门诊护士开展NLP培训课程，并将相关理论运用于平时护患沟通中，门诊护理投诉出现明显下降，在全院有关护理的投诉比例所占比例也明显减少。由此可推测，在处理门诊护患矛盾中运用NLP相关理论，可有效降低患者的不满情绪，减少患者投诉。

表2三个年度门诊投诉原因变化

注：由表2可以看出，自从2010年4月我院门诊护士开展NLP培训课程，并将相关理论运用于平时护患沟通中，门诊护理在于患者的沟通上有了明显的进步，有效使患者认同护理的服务态度，减少误解及由此产生的投诉，对患者认同医院服务质量能起到明显的推动作用。

3讨论

神经语言程序(neuro-linguisticprogramming，NLP)是一种沟通模式，对建立沟通双方的相互信任和亲和感特别有效。是由语言学家约翰·葛瑞德(JohnGrinder)和心理治疗师理查·班德勒(RichardBandler)在前人催眠治疗、家庭治疗、完形治疗及沟通等方法的基础上，发展的新沟通模式。它为建立理想的人际关系、职业提升，创造理想的自我形象、提高经济效益，达到预期的沟通结果提供了新的、更有效的方法[1]，被广泛应用于激发潜能、建立自信、人际沟通、个人成长、身心健康、企业经营管理、个人与组织学习、教育训练、心理治疗与成功辅导等领域。

NLP的原则是有效交流的基础，是神经语言程序的基本构成。NLP认为：理解他人的最好途径是沟通，在他人的世界里认识他们心；与人沟通时不要只看表象，要透过潜意识而洞悉其真实意图。人的许多心理与行为常受潜意识的支配。而潜意识的活动也有一定规律，这些规律可以帮助人们了解大脑处理信息的方式，并使他们的行为结构更加合理。

应用NLP与患者沟通时，第一步通过了解自己的表象系统，然后从语言、非语言方面与之采取一致的步调，以建立亲和感。同时，在语言方面保持一致。如当病人非常烦躁时，可以与他们的外部表现如呼吸、语调、语速、手势等相协调，建立亲密关系，使其放松，然后通过逐渐地放慢自己的语速和镇静的谈话，引导他们平静下来。但要注意，这种形式的沟通是极微妙的，一定要自然，不要给患者留下故意模仿的感觉，要以尊重病人为基础，切忌模仿病人的方言和缺陷，否则会使沟通更加困难和紧张；同时还要注意，语言只是沟通的小部分，行为表现对建立亲和感更重要，所以平时要多练习不熟悉的表象系统的语言，特别是非语言方式，以利更好地与患者沟通。

NILP的很多原则对护患矛盾的解决有很大的指导意义。如NLP强调卓越是可以复制的，对于一些患慢性病或癌症患者，可以通过讲述成功病例或让抗癌明星现身说法，引导病人听取别人的经验，从而增强病人的自我效能，树立战胜疾病的信心；又如NLP的没有失败，只有结果；表现出来的是能做到的最好行为；每个人都有具备成功的内在资源等原则，以引导病人积极应对压力和增强自信；又如NLP的与人沟通时不要只看表象，要透过潜意识而洞悉其真实意图，可以通过有效的沟通，了解患者为何有不满，达到最大化消除或者是降低患者的不满情绪，从而使护患矛盾解决在萌芽状态，或是把护患矛盾降低到最小程度，从而大大提高对护士工作的认识，体谅护士的难处，并通过有效途径共同解决问题，提高服务质量。

再者，面对多重压力，护理人员的心理健康状况已成为现实中不容忽视的问题，其情绪管理需要专业的心理管理工具，才能从根本上将护士的智慧、才能、情绪、精力和潜能等提升到较高的水平。NLP作为一门正在发展中的科学，其实用性和有效性已经逐渐成为开发人类潜能的有用工具，对NLP的进一步学习学习，可使护理人员个人情绪更好地进行情绪管理[3]。

参考文献

[1]吕玉娣，李冬妹，江桂索，等.临床护士心理健康状况分析及对策[J].现代临床护理，2005，4(2)：4-6.

[2]闫春梅，李文慧.神经语言程序沟通模式介绍[J].护理学杂志，2004,16(19):77.

[3]刘英，孙艳，李清，等.神经语言程序学在护理人员情绪管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2010，22(16)：105.