浅谈出院患者电话回访的体会

浅谈出院患者电话回访的体会

冯刚丽

冯刚丽(湖北省仙桃市血站433000)

【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）21-0352-02

【摘要】目的通过对出院患者的回访,了解病人的需求和住院过程中存在的服务缺陷,并了解患者对医院医疗护理方面的意见、建议，以提高患者满意度、复诊率及医疗护理质量。方法在患者出院一周内开始由责任护士进行电话回访，了解患者出院后的康复情况，征求患者及家属对医疗护理服务的意见及建议。结论建立出院患者电话回访，增加了医患双方的互动性，缩短了医院与患者之间的距离，增加了患者对医护人员的信任，提高了医院的社会效益和经济效益。

【关键词】出院患者电话回访体会

电话回访既是一种礼仪性的行为，同时也是一种对患者健康的关心和爱护。首先，通过电话回访可以向患者致问候并对药品的服用情况进行再嘱咐：问候患者的病情、服用后的情况并询问患者的服用方法是否正确、还有什么问题等。其次，在询问中还可以了解到患者现状，对于患者在疾病治疗中或身体康复后出现的新问题做出及时解决措施。最后，每一次电话沟通都会给患者留下良好的印象，传递着医院工作人员对他的关心和体恤，可以增进患者与医院工作人员之间的感情。

1临床资料

2011年1月—2011年12月,我院护理部对1256例出院病人进行回访,其中男689例,女567例;年龄32—76岁,平均52岁,其中对医院环境不满意16例,对接触的医生服务态度不满意5例,对检查结果了解程度基本满意20例,对食堂饭菜较满意10例,对护士的技术很不满意3例,对各项工作都满意1205例。

2实施方法

2.1回访方法设立专门的病人回访卡，患者出院时详细登记床号、姓名、性别、出院诊断、联系电话。出院1周内，由责任护士对其进行电话回访，解答病人存在的护理问题，必要时请主管医生为其解答疾病问题，并作相应的指导，作好反馈记录作为以后科室改进的重要依据。对有上门随访意义的病人进行上门随访，解决病人的实际问题，达到预防疾病及医疗保健的作用。

2.2回访人群以出院患者、患者家属为主及留有电话通讯联系的所有与患者相关人群，患者出院1周后即有责任护士对其进行电话回访工作。

2.3回访内容患者及家属最想知道病情现状，最想得到的是来自他人的关心，尤其是来自医院方面的关心，回访时首先向患者或家属询问出院后康复情况、出院后服药情况，需要哪些医疗帮助，在此基础上给予健康指导，提出解决问题办法。

2.4回访时间最重要，否则会引起对方反感，达不到预期效果。在通常休息时间禁止回访，并且尽量选择病人或家属非上班时间、农忙时进行回访，一般是18：00—20：00。

2.5语气的试探性和婉转性某些恶性肿瘤病人对自己的最后诊断并不清楚，亲属因怕其知道诊断后影响病情的恢复，所以大多会对其隐瞒病情。因此，接通电话时，首先要弄清楚接听电话的是家属还是病人，如果是病人，应试探性地询问他对自己病情的了解程度，确定病人知道病情后，可予以安慰鼓励性的语言，以增强其战胜疾病的信心；否则，不可贸然告之，以免加重病人的心理负担，令病人病情恶化。帮助病人不能时不应随便承诺，能够做到的，应尽力去帮助，如做不到，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。

2.6回访人员对病人家属的问题给予答复和解释，不能回复的请管床医生作答复和解释，并详细记录病人反馈的情况，及时反馈到相关科室和部门，并做好跟踪和记录，护理部每月汇总分析，进行持续改进。回访率作为服务质量评价的指标之一。

3效果

利用电话回访延伸院内健康教育，使患者能达到预防疾病、促进康复、减少复发的目的而实施的一项人性化服务，也体现了护理模式的转变，提高了护士的整体素质。通过电话回访及时掌握了病人对健康的需求及心理反应，有的放矢进行宣教，解决了出院病人的后顾之忧，使其出院后能得到医护人员的及时帮助与指导，促进了病人的身心健康。

4体会

4.1电话回访虽然只是几句简单的询问和问候，但让病人感受到的却是亲人般的关心和温暖。更重要的是让病人出院后仍能接受健康教育，有助于疾病的康复，提高生活质量。

4.2提高了医院效益，让病人充分感受到我院人性化的“售后”服务，方便了病人及家属，为医院赢得了声誉，提高了医院的社会效益和经济效益。

4.3电话回访式的健康教育是一种经济、快速、实用而病人又易于接受的健康教育方式，是将医院健康教育延伸到家庭的有效手段，能进一步普及自我保健知识，提高病人的生活质量，促进身心健康，具有良好的社会效益。

4.4通过对出院病人电话回访的开展，体现了护理模式的转变，也是我们面对激烈市场竞争开展新思维、新方法的结果。

4.5电话回访搭建了医院与患者之间的沟通桥梁，增进了彼此的信任，使患者感受到医院的人文关怀，情感温暖。不仅化解了许多医疗投诉和潜在纠纷，并且使许多患者成为“回头客”，提升了医院和科室的知名度。

参考文献

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[2］叶金松，鞠民.电话回访出院病人不满意因素分析及对策[J].现代医院管理，2009,5（3）：68.

[3］高改燕，钟文波.开展电话回访构建和谐医患关系[J].临床肺科杂志，2009,10（3）：21-22.