导诊护士管理中的标准化建设思路

导诊护士管理中的标准化建设思路

余水英王远芬张望月柳英

余水英王远芬张望月柳英（江西省九江市第一人民医院门诊部江西九江332000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)25-0208-02

【摘要】目的探讨导诊护士标准化管理的思路，提高导诊护士工作质量。方法根据现代医院要求，建立导诊护士在语言、形象、护理工作中的标准化。结果导诊护士在工作中能充分展现自己，更好地完成本职工作。结论标准化导诊护士管理，重在建设导诊护士人文素养和团队协作精神，以新颖美好的护士形象赢得患者及社会的支持和信任。

【关键词】导诊护士管理标准化护理

导诊是近几年来根据门诊患者的特点而产生的一种新的工作模式，主要目的是方便患者就医，为患者排忧解难。我院从2000年开始在门诊设立导诊护士，负责接诊导医、护送、协助治疗等工作。通过8年导诊护士管理，本人认为拟定导诊护士管理标准化，有利于提高导诊护士的工作质量。管理标准化就是以获得最佳秩序和社会效益为根本目的，以管理领域中的重要事物为对象而开展的有组织的制定、发布和实施标准的活动。导诊护士管理中标准化是什么？本人认为是导诊护士语言艺术化、形象优美化、接诊职业化、协助团队化。

1语言艺术化

门诊是医院的窗口，导诊护士是医院的形象代表，导诊护士的工作内容涉及面非常广泛，导诊工作好坏直接关系到患者的就医质量。导诊护士每天要接待大量的病人及家属，指导患者就诊。故而要求导诊护士要有良好的语言表达能力。美好的语言不仅能使人听了心情愉快，感到亲切温暖，更将有益于患者的身心健康。导诊护士的语言表达一定要音质清晰、声音洪亮、措词准确、简明易懂，对患者提出的问题，一要听清，二要领悟。为了避免误差，甚至还要反复询问，绝不含糊。面对患者得会说话，与家属同事要会交流。我院要求导诊护士坚持首问负责制，负责患者从进院接诊到看病取药、护送住院等工作；在与患者沟通中掌握好语言能力；处理好诊断的科学性与治疗的保护措施的关系；处理好说老实话、办老实事和在一定时间、一定场合保密不宣的关系；要注意病人的声誉和情绪，要善于察言观色,善于运用语言技巧，养成良好的语言习惯，把积极的具有治疗性的语言落实到护理工作中去。

2形象优美化

现代医学不仅关心疾病的症状及现代手段的治疗，而且十分注意心理因素、社会因素在治疗中的作用。作为我院门诊的第一窗口，导诊护士的仪表就显得尤为重要。首先我院对新分配的导诊护士进行为期一周的礼仪培训，注重着装、工作姿态、微笑服务等培训。其次，鼓励护士学习美容化妆知识，要求淡妆上岗，创造一个美好的形象，培养护士文雅的举止、优美的站姿，使其具有良好的气质和风度。训练导诊护士要有微笑服务观念。

3接诊职业化

导诊护士区别于别的服务行业人员，在于导诊护士具有医学专业知识，能急患者所急。由于医学模式的转变及科学技术的发展，许多高、精、尖技术不断用于临床，门诊学科也不断细化，导诊护士也需要不断掌握专业知识。因此从2000年开始，我科对新来人员进行岗位培训，要求导诊护士掌握相关专业的常见病、多发病，有关检查与治疗，各种注意事项，以及现在医院新拥有的先进诊疗技术。每周召开科室经验交流碰头会，组织导诊护士学护理新理论、新知识，交流工作技巧、经验，互教互助。同时通过传、帮、带，让护士尽快适应导诊工作，熟悉医院环境。根据病人的就诊时间、病情轻重缓急分别进行安排，使患者分流有条不紊地进行，让患者在最短的时间内接受正确的诊断和治疗，避免延误病情，加重病情，造成患者不必要的损失。对于急诊患者，虽然急诊性质不同，但都具有发病急、变化快、病情重等特征，需要导诊护士具有极强的急救意识。而培养导诊护士的应急能力，增强心理素质，是需要一定工作经验的，需要在工作中慢慢磨练。接诊患者时要用正确的接送方法，杜绝因接送失误造成患者跌倒、病情加重等医疗差错。

4协作团队化

所谓协作团队化是指大局意识，协作精神和服务精神的集中体现。我院急诊导诊护士常规工作内容有指导就医、引导分诊、挂号，帮助病人选择医生，维持就诊秩序，疏通协调纠纷，介绍医院环境、门诊就诊流程和医疗保健知识，主动巡视，及时发现候诊患者的意外情况，及时为有困难的患者提供帮助。而完成好这些繁杂的事务，必须要有一个优秀的导诊团队，要求每个队员都有良好的从业心态和奉献精神，协同合作，把个人利益和整体的利益相统一，并保证医院工作高效益运转。另外还要完善导诊护士工作制度，让导诊护士在工作中做到责任明确，有章可循，知道自己该做什么，该怎么做，如何进行医、护、患的沟通，共同展现医院的品牌形象。

在当前开展“以人为本”的整体护理形势下，用标准化的管理理念指导导诊护士工作，有利于提高导诊护士的工作质量。标准化质量管理的重要性在于工作秩序和工作质量，在于提升医院社会影响，满足日益增长的医院服务要求，增加导诊护士知识结构，培养更多、更优秀的符合现代医院要求的高素质护理队伍。

参考文献

[1]唐锦冲.加强医患沟通构建和谐社会[J].基础医学论坛，2005，11（9）：12.