提升门诊导诊开展优质服务的策划与实施李桂莲

提升门诊导诊开展优质服务的策划与实施李桂莲

李桂莲

云南省玉溪市中医医院门诊办

摘要：目的：探讨优质服务的开展对于提高门诊导诊质量的影响。方法：选取我院门诊2013年9月~2016年4月期间收治的150例患者作为研究对象，根据开展优质服务的前后，将其分为观察组（开展后）78例和对照组（开展前）72例，调查两组患者的对于护理的满意程度，评价开展优质护理服务前后的普外科护理质量。结果：与对照组相比，观察组患者对于护理的满意程度（96.15%＞84.72%，P＜0.05）。观察组患者对于门诊导诊的服务态度、病区管理、咨询服务以及医患沟通等方面的质量评分均高于对照组（P＜0.05）。结论：优质服务的有效实施，其对于提升门诊导诊质量具有积极的影响。

关键词：门诊导诊；优质护理服务；实施效果

在门诊导诊工作中，开展优质护理服务，为患者提供精细化、人性化的医疗服务，更好的帮助患者解决就诊过程中的实际困难，进而提高门诊导诊服务质量[1]。本研究以我院门诊收治的150例患者作为研究对象，探讨门诊导诊优质服务的实施效果，现报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取我院门诊2013年9月~2016年4月期间收治的150例患者进行分组对照研究，将2015年1月~2016年4月期间收治的78例患者作为观察组，其中男性39例，女性39例，最高龄81岁，最低龄9岁，平均年龄（45.3±12.7）岁。将2014年9月~2014年12月期间收治的72例患者作为对照组，其中男性37例，女性35例，最高龄78岁，最低龄10岁，平均年龄（46.6±13.2）岁。两组患者的基本资料对照相仿（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

我院于2015年1月开始实施门诊导诊优质服务，在常规门诊导诊服务的基础上，由具有良好专业能力和职业素养的医务人员负责，坚持以人为本的理念，从患者的生理和心理健康、物质和社会生活状态等多个方面进行分析，充分满足患者对于门诊服务的需求，具体如下：

①形象管理：负责门诊导诊工作的医务人员需要衣装整齐，保持微笑，亲切、和蔼的与患者进行沟通和交流，热情为患者服务，树立良好的医疗工作者形象，拉近医患之间的距离，提高患者对于医务人员的信任度。医务人员需要具备娴熟的工作能力，熟悉医院整体环境及各科室和各类型疾病的就诊流程，为患者提供详细、准确的制度。同时还需要具备良好的心理素质和应急反应能力，能够妥善处理好突发事件。结合既往的经验，对可能发生的意外情况加以预防[2]。

②优化服务流程：设置总导诊台及分导诊台，为患者提供各科室地点的指示，患者可以此为参照进行挂号、缴费、就诊以及检查。在此基础上，由门诊医务人员进行导诊，帮助患者解决实际困难。既提升了导诊的工作效率，同时减轻了相关医务人员的工作压力。在导诊服务当中，以老、幼、残、孕优先，为危重症患开放绿色通道，突出门诊导诊服务的人性化[3]。

③增进医患沟通：增进医患间的沟通和交流，注意观察患者的神色变化，揣摩患者的心理状态。保持亲切、和蔼的态度，耐心解答患者的问题，解决其在就诊当中遇到的问题，消除其焦虑、不安的情绪。自制门诊导诊服务质量评价量表，评价开展优质服务前后的门诊导诊服务质量，调查患者的满意程度[4]。

1.3统计学处理

以SPSS19.0统计学软件进行数据的处理和分析，应用（）和（%）进行计量和计数，由t值和χ2检验，P<0.05代表对比具有统计学意义。

2.结果

2.1两组患者对于门诊导诊服务的满意程度

表1：两组患者对于门诊导诊服务的满意程度[n（%）]

2.2开展优质服务前后的门诊导诊服务质量

表2：观察组和对照组的门诊导诊服务质量对照（）

3.讨论

门诊导诊工作的主要内容是为患者提供就诊指导，帮助其熟悉就医环境，了解临床诊疗内容，进而缩短其就诊时间，提高门诊服务的工作效率，使患者获得满意的护理体验。医务人员的专业能力、职业素养和医疗观念在很大程度上影响着门诊导诊服务质量，门诊服务的相关流程和制度有待于进一步完善。开展优质服务，提高门诊导诊工作的效率和质量，使患者获得良好的就医体验。提升门诊导诊的服务态度，促进医患沟通，形成良好的院方形象，提高患者的信任程度。加强病区管理，优化服务流程，为患者提供全面、详细的咨询服务，提升患者的临床诊疗效果，更好的维护患者的健康[5]。

本组研究结果显示，开展优质服务后，在服务态度、病区管理、咨询服务以及医患沟通等方面的门诊导诊服务质量较于开展优质服务前显著提升，对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。接受门诊导诊优质服务的观察组患者，其对于服务的满意率（96.15%）明显高于接受常规导诊优质服务的对照组（84.72%），对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在门诊导诊中开展优质服务，为患者提供更加明确、细致的就医指导，使就医流程更加方便。快捷，进而提升门诊服务的工作效率和质量，弥补其中存在的缺陷和不足，提高患者对于就医的满意度，其具有十分重要的临床意义和价值。

参考文献：

[1]许丽蔚.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J].中国继续医学教育，2015，7（30）：198-199.

[2]赖爱友，刘萍.综合性医院门诊导诊优质服务中难点与应对措施探讨[J].首都食品与医药，2016，23（10）：21-22.

[3]于运芳，杨育红.导诊新理念在门诊诊疗中的作用[J].首都食品与医药，2016，23（22）：19-20.

[4]余水英，梅静，杨斌，等.门诊导诊开展空姐式服务的效果研究[J].中国当代医药，2015，22（25）：169-171.

[5]葛芳静，邬玲玲，何红雁.门诊导诊规范服务的实施及体会[J].护理与康复，2013，12（06）：578-579.