品管圈活动在提高静脉输液患者满意度的应用

品管圈活动在提高静脉输液患者满意度的应用

于跃孙艺红付涛

哈尔滨市南岗区人民医院黑龙江哈尔滨150001

【摘要】：目的探索品管圈活动在提高静脉输液患者满意度的作用。方法成立“品管圈”小组，确立主题，分析输液患者满意度低的原因，设立目标，按照PDCA循环实施活动。结果开展品管圈活动后，患者静脉输液不满意度由活动前的84%降低到活动后的16%。结论开展品管圈活动，不仅提升了护士的综合能力，更提高了患者静脉输液的满意度。

【关键词】：品管圈;静脉输液;满意度

ApplicationofQCCactivitiesinimprovingpatients'satisfactionwithintravenousinfusion

[abstract]objectivetoexploretheeffectofQCCactivitiesonimprovingpatients'satisfactionwithintravenousinfusion.Methodssetupthe"qualitycontrolcircle"group,establishthetheme,analyzethereasonsforthelowsatisfactionofinfusionpatients,setuptheobjectives,andimplementtheactivitiesaccordingtothePDCAcycle.ResultsaftertheQCCactivity,thedissatisfactionofpatientswithintravenousinfusiondecreasedfrom84%beforetheactivityto16%aftertheactivity.ConclusioncarryingoutQCCactivitiesnotonlyimprovesnurses'comprehensiveability,butalsoimprovespatients'satisfactionwithintravenousinfusion.

【keywords】:qualitycontrolcircle;Intravenousinfusion;satisfaction

随着社会的发展及医学模式的转变，努力实现服务态度提高、服务内容创新、服务方式改革,满足病人需求，提高静脉输液患者的满意度，是当前护理工作的重要内容，也是护理管理中的重要环节。通过品管圈要求护理人员提高自身综合素质，具备良好的职业道德和服务意识，根据不同层次病人的需求，提供特殊的服务方式，得到患者的一致好评。

品管圈（QualityControlCircle,QCC)是由日本石川馨博士于1962年所创。品管圈指同一工作场所的人员（5-12人）为解决工作现场问题，提升工作绩效，自发自动地组成一个团队（圈），团队成员分工合作，应用品质管理（QC)的方法，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标[1]。我院为一所二级甲等综合医院，全院各科室进行输液静点满意度调查工作，调查改善前及改善后400人。我院于2018年8月-2019年7月开展以“提高静脉输液患者的满意度”为主题的品管圈活动。并取得满意效果。

1.资料与方法

1.1圈名“守护圈”寓意是护士以爱心、责任心守护患者、为患者提供安全和舒适的输液环境。圈徽的寓意橄榄叶象征健康及和谐的护患关系。红色的心代表护士的爱心及责任心，绿色的手代表护士用具备良好专业技能的双手守护患者，给予患者关怀。红心中的护士用爱心、责任心守护在静脉输液过程中的患者，给予患者健康、安全、让患者感到舒适和满意。

1.2品管圈的组成品管圈共10人组成，由内二科护士长于跃担任圈长，组织品管圈活动的实施。圈员由愿意积极参与科室管理的护理人员参加。护理部主任孙艺红担任外部辅导员，护理部副主任付涛担任内部辅导员，对品管圈给予支持和技术上的指导。其活动目的是提高护理质量，患者满意度，流程优化等。

2.方法

2.1选定主题召开品管圈会议，以头脑风暴的方法，由圈员围绕7个备选主题，运用主题评价表进行打分，确定“提高静脉输液患者的满意度”为本次品管圈活动解决的问题。同时通过查找文献，从医院、医护人员、患者等多方面，确定该主题目标的必要性和可行性。

2.2活动计划制定确定活动主题后，以1年为活动周期，制定活动计划表。每位圈员均明确职责，按照指定计划，有条不紊的开展工作。

2.3现况调查和目标设定圈员自行设计不满意调查表，于2018年10月1日-2018年10月31日共400例患者进行不满意度调查，其改善前现况值84%。圈员将进行归纳分析，分析原因，找出影响患者静脉输液满意度的主要原因，并绘制出鱼骨图，见图1图

2.4拟定对策和实施针对原因分析鱼骨图，对影响静脉输液患者的满意度的各个因素进行分析，拟定对策并实施。

2.4.1护士方面：穿刺技术欠佳。对策实施：（1）组织全院护理人员学习进行授课、传授经验。（2）科室间相互学习共享资源。

2.4.2患者方面：患者疼痛敏感。对策实施：（1）静点前血管条件差的应热敷，使血管充盈，分散患者的注意力。(2)静点期间热敷血管，防止疼痛。（3）静点后护士应固定牢固，勤巡视病房防止外渗。

2.4.3环境方面：光线不足。对策实施：光线暗的病房加灯管。

2.4.4与各部门做好沟通，协调解决。解除疑虑，提高静脉输液患者的满意度。

3.结果

3.1有形成果。通过调查患者的不满意度，从而得出改善后的现况值。见表1。

3.2无形成果活动前后对圈员们在QCC手法、专业知识、解决问题能力、责任心、沟通协调能力、自信心、团队凝聚力、积极性、品管方法、和谐度等方面的能力进行自我评价，发现圈员在各个方面都得到成长，无形成果调查结果见图3

3.3标准化通过对策实施后的效果确认，将实施的对策内容进行标准化，重新制定静脉输液宣教流程，静脉输液巡视流程，分析此次品管圈活动的优点与不足，提高今后改进的方向。

4.讨论

4.1品管圈活动是一种利用集体智慧来科学解决问题的方法，使用到护理质量管理也是一种进步的管理体制[2]。开展品管圈活动，提高了忽视的整体素养，在开展活动前，护士角色只是单纯的岗位职责，完成本职工作。通过开展品管圈活动，护士能够针对科室出现的问题各抒己见，踊跃发言，参与到科室的质量管理中来。培养了护士积极地工作态度和处理问题的能力，提高了全院护理人员的团队精神，增强了护理人员参与护理管理的意识和工作的满足[3],充分发挥出护理人员的积极性、创造性、主动性[4]。

4.2开展品管圈活动，培养了护士的主动服务意识，提高了工作效率，责任护士能主动巡视并在各个环节向患者进行健康宣教，提倡人性化服务，融洽了护患关系，得到了患者的信任，提高静脉输液患者的满意度，鼓励患者提出不满意的原因并提出宝贵意见，以便及时整改，为患者提供更优质的服务。

4.3QCC活动提高了患者静脉输液的满意度，针对影响患者满意度的因素，从护士、患者、环境等多方面因素进行改进，满足患者的需求，通过QCC活动，转变了护士的服务理念，提升了主动服务的意识，通过理论与技能的学习，提高了护理工作的质量和效率，全院静脉输液的满意度明显提高。

4.4QCC活动转变了管理模式，改变了以往“上传下达”的管理模式，而且使每位圈员都成为管理者，通过品管圈活动，提出问题并采取切实可行的解决方法，极大的激发了护士的工作热情，提高了工作积极性，有效提高了护理工作的质量和效率，提高了护士的管理能力。

4.5QCC活动增强了团队凝聚力[5]。在QCC活动过程中，圈员们享有更高的自主权、参与权、管理权。

4.6QCC活动提升了护士的综合能力和素质。通过品管圈活动，护士认识到患者不满意度的原因一部分来源于护士。因此能够主动学习专业知识，提高技能，以满足患者对护理服务的需求。沟通方面的提高，避免引起纠纷和不满，从而提高静脉输液患者的满意度。

4.7通过QCC活动的开展，不仅仅提升了护士自身静脉穿刺的技术水平，还大大提高了患者及家属对护理人员的满意度，这样更有利于护理人员为患者提供全程全面优质的服务。另一方面，在活动的过程中，使圈员的自身价值得到最佳体现，提高了护士的工作责任感，发挥团队精神，充分调动护士的工作积极性。护士不再只做传统上医生的“执行者”，应针对问题不断提出解决的方式方法。在本次品管圈活动中，护士不断丰富自身的职业内涵，也更深程度掌握PDCA发现分析解决问题的能力，为提升护理工作打下基础。

5.体会：通过此次对静脉输液不满意原因的调查和分析深刻认识到：在临床上护理工作中，只有不断提高年轻护士的专业技能学习，重点培训有一定资历、技术好善于与患者沟通及研究和总结经验，保持良好的职业心态的护士，才能提高静脉穿刺水平。拉近护患距离，增进护患关系，提高患者对全院护理人员的信任度，保证静脉输液顺利进行，减轻其痛苦，减少反复穿刺的发生，降低护理风险，防止护患纠纷。

参考文献：

[1]张兴国医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010:1-2.

[2]卢红梅，刘桂秀.开展品管圈活动，提高门诊输液室患者满意度[J].长江大学学报，2013:97-99.

[3]杨艳，张莉国.品管圈活动在提高小儿静脉穿刺一针成功率中的运用[J].护士进修杂志，2008.23（2）：110-111.

[4]王莉香，李旺君.浅议“品管圈”活动在护理环节质量检查中的应用[J].家庭护士，2008,16（1）:255-256.

[5]倪栋梅.“品管圈”活动健康教育质量改进中的应用效果探讨[J].护理实践与研究，2012,9（1）：97-98.