浅谈基层医院护士素质与护患纠纷发生的原因和防范

浅谈基层医院护士素质与护患纠纷发生的原因和防范

李祥青

李祥青（青海省海南州贵南县人民医院813100）

【摘要】护士的综合素质包括理论素质、文化素质、业务素质和道德素质,在避免和预防护患纠纷的过程中起着重要作用,有效提高临床护士的综合素质是降低护患纠纷发生的关键环节,也是为患者提供良好服务的保障。

【关键词】护士综合素质护患纠纷防范

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）07-0085-01

随着社会的进步及各种医疗法规的不断健全，患者的权利意识，自我保护观念逐渐增强，对护理质量有了更高的要求。

因此临床护士必须不断提高自身素质，以避免或减少护患纠纷的发生。现浅谈如下。

一、影响护患关系和谐性的原因

1、社会因素社会的进步，经济的发展，社会医疗保险改革的深入，相关法律法规的修订和完善；法律知识的普及与全民文化素质的提高，使患者自我保护和维权意识增强，医疗保健需求提高。

2、病人因素

2.1危重患者或特殊体质患者没有进行特殊的抢救或处理。根据护患纠纷发生的原因分析统计，危重患者引起纠纷占总数80%左右，此类患者随时都有发生呼吸、心跳停止的可能。

2.2患者行为管理因素。护理工作是一项护患双方共同参与的管理活动，护理工作的正常开展有赖于患者的密切配合和大力支持。若患者心理承受能力差，对疾病缺乏正确的认识，极易产生焦虑、恐惧、心烦意乱、忧心忡忡等心理现象，从而不信任医务人员，怀疑诊断有误等因素导致人为的不安全因素发生。

3、医院因素

3.1医院管理方面原因。病人从挂号、候诊、交费、化验、取药到得到治疗，往往会产生排队现象，任何一个环节的管理存在不足和缺陷，都让病人及家属感到等候时间长、手续繁琐、秩序乱、效率低，容易与护理人员发生冲突。

3.2药物与设备设施因素。

3.3护士服务质量与患者的期望值之间的冲突患者消费观念由被动向主动的转变，就诊时对护理人员的言行产生较高的期望值。

二、防范措施：

1、加强思想道德教育，提高职业道德修养

1.1培养高尚的护理道德修养及奉献精神。护士应热爱护理事业，对护理工作充满荣誉感和责任心，视患者为亲人，在任何情况下都要把尊重和保护患者作为自己的义务和责任。

1.2转变护理服务理念，改善服务态度，提高服务满意度。护士应树立“以人为本，以患者为中心”的服务思想，急患者所急，想患者所想，满足患者的需要，建立融洽的护患关系。

2、学习法律法规及医院各种规章制度，提高自我保护能力。

2.1重视安全管理。安全管理不仅仅是管理者的责任，应该通过安全教育，使护理人员从被动接受安全管理的检查转变为自觉维护护理安全。

2.2增强法制观念、法律意识和自我保护意识，依法管理。因护理人员法制观念淡薄而发生的护理缺陷或纠纷时有发生。因此，应该经常组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《护理差错评定标准及处理方法》及与护理安全管理有关的法律法规等，聘请法律顾问为护士上法制课，增强护理人员的法律意识和法制观念，规范护理行为，尊重病人的知情权，对可预见的病情变化、抢救治疗后的后果等应向病人及家属解释清楚，如有些外伤病人虽然抢救了其生命但可能留下严重的后遗症等。

3.1、抓好新护士的培训：新护士进医院后，首先进行脱产一周的医院制度培训、三周的技能规范性培训，由主管护师以上的人员将护理技术操作一项一项的操作示范，护士进行反复多次练习。

3.2、抓好在职护士的继续教育：护理部对全院护士要有组织、有计划地进行系统的理念知识的更新学习，如心理学、行为学、伦理学、健康教育学及有关的专业基础知识的学习，每季度进行一次理论考试。

3.3加强基本理论学习，提高专业知识水平。每月由科室组织专科学术讲座及业务查房学习，巩固专科业务知识，掌握新技术，了解新动向，不断充实完善自己。医院应鼓励护士接受大专、本科、研究生学历教育。

4、提高护患沟通技巧，建立良好的护患关系

4.1搞好护患关系是避免和化解护患纠纷的关键。作为临床护士一定要重视护患沟通，掌握沟通技巧，平时对每一位患者都要热情、耐心和关心，服务一定要细致、体贴和周到。要用丰富的理论知识，过硬的技术本领，取得患者及家属的信赖，使他们安心住院治疗。

4.2在与患者交流沟通时要加强语言艺术修养，运用语言沟通与非语言沟通相结合，掌握交谈时机与沟通方式，谈话中注意充分礼貌。

4.3在患者住院期间，对患者及家属提出的疑问，如：与病情相关的治疗、护理情况，费用问题等，要及时向患者及其家属对有关情况进行解释和说明。护理人员因态度生硬，言语不当与患者或家属发生冲突时，应及时向患者和家属进行郑重而真诚的道歉。正确对待和认真处理投诉，总结经验教训，增强防范意识。

5、提高护士的美学素质，树立正确的审美观

5.1在临床护理中结合专业特点实施美学教育，对提高护理队伍的整体素质有积极的促进作用。

总之，护理人员必须要有“以病人为中心”的意识，热爱护理专业，提高技术水平，充分发挥主观能动性，提高工作效率，加强护患沟通，密切护患关系，提高病人满意度，减少投诉、纠纷。在工作中做到对患者具有高度的责任心和同情心，尽职尽责，全心全意地为病人的健康服务，坚决杜绝职业性的呆板及工作中的亲疏之别，才能在和谐的护患关系中塑造出美好的护士新形象。

参考文献

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[3]张秀萍,邓伟丽.建立良好护患关系的技巧[M].中华医学研究杂志2004,4,(6):19.