多举措提升综合医院门诊优质服务

多举措提升综合医院门诊优质服务

韩晓霞

（延边大学附属医院门诊办公室吉林延吉133000）

【摘要】随着我国社会、经济的不断发展，人们在享受丰富物质生活的同时，开始注重服务品质的提升，在这种大的时代背景下，现代化的服务行业应运而生。医疗卫生服务作为现代服务业的一部分，与人们的生活密切相关，如何提高医疗卫生服务水平，也成为了医疗卫生行业管理者不断探索、不断创新的改革之路。门诊作为综合医院的“窗口”，服务质量的好坏直接关系到医院的形象和声誉，因此提升门诊优质服务水平，更成为医院现代化建设的重中之重。本文笔者根据我院实际情况，从如何打造温馨舒适的就医环境、如何保持端庄的仪容仪表增强患者对医护人员的信任感、如何提高医护人员的职业素养和如何将4S服务理念融入工作之中，这四个大的方面阐述和总结了延边大学附属医院门诊在提升综合医院门诊优质服务中的一系列举措，与大家分享如下。

【关键词】综合医院门诊；优质服务；提升；措施

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2018）28-0304-02

门诊是一所医院的“窗口”，是医疗工作的第一线，更是医护人员直接对患者进行诊断、治疗和开展预防保健的场所。综合医院门诊病人流动量大，就诊时间短，且就诊环节多，医疗程序错综复杂[1]。因此门诊服务至关重要，其好坏直接关系到医院的形象和声誉，现就我院实际情况从就医环境、仪容仪表、职业素养和服务理念四个角度阐述提升综合医院门诊优质服务的看法和建议。

1.打造温馨舒适的就医环境

门诊设有清晰规范的平面导图和准确醒目的指示标识；一楼大厅设有导诊台，导诊提前到岗，绝无空岗现象，可随时为患者提供就诊咨询；设有LED大屏幕显示当日各科室出诊医生；各楼层设立相对应科室门诊医生信息栏和专家信息查询系统；为行动不方便、重症患者提供轮椅、平车服务；各楼层均为患者提供冷热饮用水及一次性纸杯；卫生间干净无异味，为患者提供洗手液和擦手纸；电梯工作人员礼貌提醒患者注意安全，提倡“急病先乘”，乘用电梯高峰期时工作人员主动让位患者[2]。

2.仪容仪表端庄、增强患者对医护人员的信任感

莎士比亚曾说过“一个人的穿着打扮，就是他的教养、品味、地位的最真实的写照”。端庄的仪容仪表，优雅地举止，不但可以消除病人对医院的陌生感和恐惧感，同时还显示了医院的精神风貌，是建立良好医患关系的基础。为此，我院着装要求男医生必须衬衫领带西裤皮鞋，女医生必须衬衫西裤皮鞋，外穿白大衣；护士统一制定了颜色清新的护士服，导诊统一着装淡蓝色的导诊服；医护人员严禁佩戴戒指或其它饰物，不允许留长指甲、染指甲、佩戴假指甲。

3.提高医护人员的职业素养

门诊医生必须严格执行首诊负责制，不得推诿患者；要严格遵守医疗常规、诊疗规范，做到合理检查、合理用药、科学施治，门诊病情记录书写详细准确，认真的倾听患者对病情的陈述，耐心的就病情、诊断、医疗措施和医疗风险与患者或家属进行沟通和交流；对危重患者必须优先处理，需住院或进入ICU的患者必须有医生或护士护送，并与接收科室做好安全交接手续。

门诊护士认真执行各项护理规章制度和操作规程，准确完成各项治疗、护理工作；正确核对医嘱，操作过程中态度和蔼，动作轻柔，做到三正确：患者正确、部位正确、操作正确；对于正在输液过程中的患者，勤巡视、勤观察、勤询问，尽可能避免不良输液反应的发生；认真做好健康宣教，用专业知识指导患者树立战胜病魔的信心[3]。

4.将4S服务理念融入工作之中

4S即Smile（微笑），Sincerely（真诚），Speed（及时），Smart（聪慧）。

微笑是一个人最富有魅力的肢体语言，医护人员只有发自内心的热爱自己的职业，才会像面对自己的亲人一样笑脸相迎每一位患者。患者来到医院，本身在生理和心里上就承受了一定的压力，如果接待他的门诊医务人员能够微笑的询问他“你哪里不舒服？”那么，面对这张和蔼可亲的笑脸，患者的心里将会多么温暖。

真诚则是医护人员必须具备的一种基本素质，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，努力创造真诚的爱心服务环境，把患者当“朋友”、当“家人”，理解并尊重，真诚的拥抱，真诚的叮嘱，真诚的为他们着想，时刻体现出一种真诚待人的态度，让患者感觉到亲情的温暖，感觉到不是亲人胜似亲人。

及时是一种主动地态度，在患者开口之前，实时的跟进病情变化，及时的告知每个注意事项，想患者所想，急患者所急。

聪慧则要求医护人员具有广博的知识，灵活的思维，机智的反应，它是医护人员的一种气质。

我院门诊将4S服务理念融入到对患者的全程接待、诊治过程中，礼由心生，哪怕是一个微笑、一个手势、一个眼神，甚至只是点头致意都会令患者心灵得到慰藉，消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心，都会赢得患者的多一份理解，多一份支持，多一份配合。

我院门诊通过以上举措的实施，坚持以病人为中心，树立良好的服务理念和意识，做到服务形式多样化和规范化，服务流程合理化、便捷化；医患关系亲情化、和谐化；真正体现了优质服务，得到了广大患者的高度赞誉。

【参考文献】

[1]马桂霞.浅谈医院门诊管理与服务[J].中国保健营养旬刊,2013,23(9):5415-5415.

[2]姚峥,汉业旭,马志娟,等.聚焦患者就医体验提高门诊综合服务能力[J].中国医院,2016,20(4):1-3.

[3]郝丹丹.探究优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用[J].中国医药指南,2018,16(2):221-222.