人性化护理干预对改善门诊护理服务质量作用效果

人性化护理干预对改善门诊护理服务质量作用效果

唐瑞英

成都市第六人民医院（门诊办公室）四川成都610051

【摘要】目的：探讨人性化护理干预对改善门诊护理服务质量作用效果。方法：随机选取2014年11月～2015年11月的120例门诊患者为研究组，实施人性化护理干预；再随机选取2013年9月～2014年9月的120例门诊患者为对照组，实施常规护理服务，对两组患者进行问卷调查，比较两组患者对门诊护理服务满意度。结果：研究组患者总满意率为97.50%，对照组总满意率为76.67%，研究组患者对门诊护理服务满意度比对照组显著提升（P＜0.05）。结论：实施人性化护理干预，能够全面提升门诊患者满意度，提高医院门诊护理服务质量。

【关键词】门诊护理服务；人性化护理；满意度

门诊是医院直接为社会人群提供医疗与保健服务的重要场所，其护理服务优劣是衡量医院整体形象与医疗质量展重要标尺[1]。随着我国医疗事业的发展，门诊护理服务越来越体现出人性化，门诊护士在实施人性化服务过程中不仅可以提高患者满意度，增强患者的信任，而且可以改善医患关系，促进社会和谐。本研究旨在探讨人性化护理干预对改善门诊护理服务质量作用效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

随机选取2013年9月～2014年9月的120例门诊患者为对照组，其中男性58例，女性62例，年龄6～75岁，平均年龄（46.8±11.2）岁；随机选择2014年11月～2015年11月的120例门诊患者为研究组，其中男性60例，女性60例，患者年龄5～72岁，平均年龄（47.1±12.3）岁。两组患者一般资料数据对比，差异均无统意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2人性化护理干预方法

1.2.1充分了解患者实际情况门诊护士对患者的基本状况和病情要有充分了解，对病情严重者，要适时提前进行就诊安排，让患者能够及时的接受诊治，避免未及时救治而发生意外事故。积极与患者或患者家属进行沟通，了解患者遇到的困难或就诊过程中存在的疑虑，尽自己最大的努力帮助患者解决问题。在与患者沟通时要保持微笑、热情主动，注重患者情绪和说话技巧。良好的职业形象和沟通方式，可缓解患者焦虑、紧张心情，增加患者的信任。对初诊患者，由于不熟悉门诊就诊流程，门诊护士要及时为其提供准确的咨询和引导，帮助患者完成就诊流程。一方面可以维持候诊区域正常秩序，缩短患者就诊时间，另一方面可以让患者尽快适应医院环境。

1.2.2及时满足患者需求急诊患者由于对自身疾病不了解而产生恐惧、紧张等负面情绪时，门诊护士要及时的、有耐心的向患者讲解疾病相关知识和防治措施，以消除患者恐惧、紧张的心理，有利于更好地配合治疗[2]。医院人流量大，人员混杂，疾病种类繁多，而且随着的季节变换疾病类型也不同，因此，门诊护士有意识针对患者疾病变化，调整健康知识宣教重点，让患者能够全面了解疾病的防治知识。此外，在发生医患纠纷时，院方要尊重患者意见，理解患者心情，公正公开处理纠纷事件，尽量避免针锋相对，以平和沟通的方式了解问题所在，分清责任主次，化解矛盾[3]。

1.2.3营造良好的就诊环境医院应保持诊疗区干净整洁，诊疗室应温度适宜、光线充足、色调和谐、空气清新。同时在诊疗区内摆放一些美的装饰，以增加门诊的美观度、舒适度、温馨感，让患者体现一种家的感觉。良好的就诊环境不仅可以消除患者焦虑、紧张、恐惧心理，保持愉悦的心情，而且增加患者的满意度和认可度。

1.3评价指标

设计门诊护理满意度调查问卷，记录与比较两组患者对于门诊护理服务满意程度，分为非常满意、满意和不满意。总满意率=（非常满意例数+满意例数）/总例数。

1.4统计学分析

采用SPSS17.0对各项数据资料进行处理，采用t检验，以均数±标准差（±s）描述；采用检验，计数资料采用率描述，P＜0.05有统计学差异。

2结果

2.1两组患者对门诊护理服务满意程度比较

研究组总满意率为97.50%，对照组总满意率为76.67%，研究组患者总满意率更高（=21.337，P=0.000）。详见表1。

3讨论

患者对门诊护理服务满意度是判定门诊护理服务质量重要标准。人性化服务是崇尚以人为本，坚持一切以患者为中心，个体化、科学化的护理模式，真正的让患者感到舒适、放松，减少不安心理和消极情绪的产生，以使患者更好配合治疗和健康恢复[4]。本研究在对患者进行护理服务时，改变以往传统的护理模式，采取了多种人性化护理干预，如提高门诊护士的综合素质，从本质上改善了门诊护士的工作形象，增加患者的信任，以便更好的服务于患者；充分了解患者实际情况，便于门诊护士满足患者的不同需求及解答患者就诊过程中存在的疑惑；做到以患者为中心，尊重患者的意见、尊严和隐私等；营造良好的就诊环境，有利于消除患者焦虑、紧张、恐惧心理，保持愉悦的心情，增加患者的满意度和认可度。研究结果显示，研究组患者总满意率为97.50%，对照组总满意率为76.67%，研究组患者对门诊护理服务满意程度比对照组显著提升。进一步说明了，实施人性化护理干预，能够全面提升门诊患者满意度，提高医院门诊护理服务质量，增大患者就诊率，树立良好形象。

参考文献

[1]刘文静.如何实行人性化护理服务管理提高患者满意度[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2015,15(59):126,122.

[2]孙芳.人性化服务在门诊护理中应用效果[J].内蒙古医学杂志,2014,46(9):1148-1149.

[3]范先永.人性化护理对降低门诊服务纠纷发生率的效果观察[J].东方食疗与保健,2015,(6):148-148.

[4]孙玲,杨淑玲,周翠娥,等.人性化管理在门诊护理中的应用[J].中国基层医药,2013,20(8):1278-1279.