商业银行驻场式外包服务风险管理——以A银行发票打印业务为例

商业银行驻场式外包服务风险管理——以A银行发票打印业务为例

唐欢

中国人民大学在职研究生

摘要：驻场式外包服务因标准、专业、高效而成为金融市场加速开放竞争时代下商业银行的“精简瘦身”的战略选择之一。除了保安、大堂经理、引导员等传统服务类型，驻场式外包服务扩展至单证扫描上传、贷款材料收集整理、发票打印等后台流程业务。本文以A银行发票打印业务为例，浅析总分行制商业银行驻场式外包服务的风险问题，探究风险管理对策。

关键词：驻场式外包；风险管理；合同签订；信息不对称；科技手段

20世纪90年代以来，我国金融业发展全球化加速，市场化竞争驱使商业银行“精简瘦身”，通过将流程标准化的、或其自身不具备比较优势的业务外包给服务商，以提高成本运营效能，集中资源投入其更具有比较优势的核心战略业务经营活动。

一、商业银行驻场式外包服务的特点

（一）合同签订方面

同多数我国商业银行一样，A银行的组织结构为总分行制。A银行总行业务部门主导驻场式服务合同招标和签订事宜。受邀请竞标的服务商均能为A银行各地区分行提供在地驻场式发票打印服务。总行业务部门项目小组就合同条款向总行相关专业部门（如法务、人力资源部等）咨询意见，并与服务商在总对总层面洽谈，最终签订合同。总对总外包服务合同具有服务内容一致、管理方式一致、评价指标一致的优点，有利于总分行制全国性银行统一管理分行服务质量，降低运营成本。

（二）合同执行方面

发票打印服务主要为各分行当地企业客户提供，对于客户来说，提供服务的主体仍然为当地分行，该项服务质量的好坏最终直接影响该客户对该分行的满意度。双方总合同管理人员常驻总行在地或一线发达城市，因而总行部门也要求分行相关部门为驻场式服务的监督管理工作提供支持。合同执行前，总行业务部门项目小组组织各分行相关部门就该项驻场式服务的落实进行沟通，介绍管理和支持要点。合同执行过程中，由服务商驻场人员直接执行打印发票的业务操作以及与分行部门人员（如客户经理、分行营运部）的必要沟通。银行与服务商签订是外包服务合同，因此分行不适宜直接管理服务商的驻场服务人员，而应由服务商制定管理者直接对驻场服务人员进行管理。总对总模式运行的外包驻场式服务合同满足银行业务条线式管理需求，有效集中业务专业资源，实现“总行部署，分行采用，服务商运作”的比较优势分工。

二、商业银行驻场式外包服务的风险及成因探析

（一）驻场人员无法满足银行基本日常运营规范要求

A银行某分行管理人员发现，驻场外包服务员工在上岗前虽然经过服务商公司就该外包业务流程的培训，但在银行内的日常操作中，对于银行特有的谨慎、双控等严控操作风险的基础要求无法完全满足。例如，驻场服务人员擅自将当日已作废的台账记录投入碎纸机销毁；但按照银行对于文档管理的基本要求，销毁文件应由至少两名员工在场，且其中一名员工应当为相应职级以上。再例如，驻场服务人员向分行空白发票保管方申领一定数量的空白发票时，未主动提供相应申请的支持文件，即其开票系统中显示或可导出的客户发票申请记录。服务商人员以上两类行为易导致银行内部操作风险甚至欺诈风险，且当分行人员试图向服务商人员说明并纠正其问题时，服务商人员对此类银行基本日常运营规范存在理解偏差甚至抵触情绪。究其原因，有如下两点矛盾：

1.外包人员职业素质参差不齐与外包合同成本控制之间的矛盾

为降低合同成本，服务商提供的低工资往往吸引不到高素质人员。部分银行驻场式服务商提供的薪酬在同类文员劳务市场中甚至处于中下水平，然而，较为光鲜和稳定的银行工作环境使此类岗位成为两类人群的青睐。一类是刚刚步入社会的职高、专科类院校毕业生，他们具备初等专业知识，对于金融行业有着强烈憧憬。受限于学历背景，他们乐意接受银行驻场式劳务岗位以满足自身工作偏好。另一类是部分从家庭重返职场的中青年，他们从事该类工作主要出于对驻场式服务工作量低，工作时间固定，工作地点就近等便利性的考虑。从合同对价的角度来看，低薪酬与低强度、机械性、重复性对等，因此，驻场式外包服务的性质决定了其能够吸引到的人群职业素质。

2.银行基本日常运营规范与外包合同条款之间的矛盾

银行基本日常运营规范体系繁杂，涉及操作风险、市场风险、法律风险、信息安全风险等方面风险管理。A银行具有内部各风控专业部门撰写的面向行内人员的各类风险缓释指导手册。新入银行员工在上岗后的规定时间内需要完成与其工作性质有关的行为、操作和风控培训课程。银行基本日常运营规范的遵守情况也是银行员工绩效考核的重要组成部分。

（二）各方信息不对称造成的客户服务不达标

按照A银行对客户的服务时效承诺，某类型发票打印需求应当在收到客户开票申请表后一个工作日内完成。某次因部分驻场人员无法及时到位，导致开票申请无法在规定时效内处理完成。而驻场人员未及时向分行人员沟通受影响的客户业务需求，因此分行人员也未能及时将此类驻场服务中断事件向总行部门上报，导致服务商管理人员响应措施延迟，引起客户投诉。

由于分行管理层对分行的增值税发票打印业务负有最终责任，即，客户不会知道发票打印操作流程是由服务商负责，而只会认为发票打印服务是由该分行提供的。出于对分行服务水准有效控制的考虑，总行外包合同管理部门将分行管理层作为管理服务商驻场人员活动的监督人。这种背景下形成了以下两种信息不对称，导致上述服务不达标事件。

1.总行与分行之间的信息不对称

总行部门作为合同主导者、流程决策者，拥有业务流程中涉及驻场人员的系统使用、操作要求等方面最全面的信息。受限于流程外包分工，分行人员仅知晓银行对客户就该业务承诺的服务时效，对于驻场人员的具体操作细节并不完全知晓。即，分行人员无法清楚、准确地把握突发事件（如，人员缺失，系统障碍，操作失误等）对于分行客户服务的影响程度。突发事件未及时采取措施易引起银行声誉风险和合规风险。

2.服务商驻场人员与分行人员之间的信息不对称

由于不存在直接汇报关系，服务商驻场人员不能做到对分行人员进行业务流程中必要信息的及时披露。尽管分行被赋予行政意义上的“管理”职责，但受限于无法直接对驻场人员提出管理要求，分行人员也无法洞悉驻场人员业务流程中的一举一动。此类信息不对称甚至容易引发服务商人员道德风险和行为风险。

三、商业银行驻场式外包服务的风险管理

（一）将驻场人员遵守银行基本日常运营规范纳入外包合同条款

制定合同时，除了外包业务流程，也应当将银行基本日常运营规范等要求细化为操作规程纳入相关条款。就条款内容不仅要征求法务意见，也应当征求各风险管理部门意见，如向信息安全部门咨询控制驻场人员可接触信息的方式，向人力资源部门咨询人员行为管理机制等。相较总行，分行配备的条线种类少、人员少、同时受制于国家及当地法规监管，因此也建议就驻场人员的操作要求和服务管理条款咨询熟悉分行在地运作模式的专业部门，保证外包服务与分行上下游业务无缝衔接。并且，在合同中明确分行人员对于驻场外包服务人员不当行为的必要管理权，以避免不当行为发生后银行处置不及时引起的负面影响。

（二）加强总分行之间关于外包业务的信息沟通

合同签订后执行前，总行应当为分行相关部门就外包服务流程、时效、驻场人员管理等事宜开展通气会与培训课程。业务正式开展前，总行应与服务商及分行组织运行测试、突发事件处置及应急预案演练，有利于分行人员在不直接处理业务的情况下，充分知晓业务运作细节，为处理实际运作中可能发生的时效延迟、客户投诉、服务中断等重大事件做好有效信息储备，缩短事件响应时间，精准回应内外部各方。

针对服务商驻场人员的在地服务表现，总行应定期向分行收集意见反馈，并定期与服务商指定管理人员开展联席会议。建议结合定性定量指标，为分行人员的管理工作提供实际参考。指标可包含：行为规范、操作规范、服务时效、内外部投诉等等（如表1）。以上总分行之间的双向沟通有利于消除因流程外包而带来的信息不对称。

表1外包服务商驻场人员服务表现测评例表

（三）充分应用科技手段管理外包服务驻场员工

法律意义上外包服务驻场员工的直接管理者是服务商指定人员，指定人员多常驻总行所在地或一线城市，因而分行人员在向总行或服务商指定人员反馈外包服务驻场员工的表现时往往是通过电话或函件形式，具有事后、远程的限制性。科技手段恰恰是实时风险防控的有效途径。例如，由于发票属于银行重控凭证，A银行要求各分行在发票打印员区域做好影像监控。分行可通过每周定期的监控录像检查实现对驻场员工任意时段的异常行为排查。在内部软硬件权限设置上，权限最小化、权限相互制约原则可防控外包流程独立化、外包驻场人员越权等风险。例如，禁止驻场人员的外邮、外网功能，禁止其不必要的文件复印权限等，防范驻场人员的信息安全泄露、滥用风险。应用科技手段留存证据也可以为银行与服务商之间进行事件分析、纠纷处理、责任认定提供公平、客观、有效的沟通基础。

作者简介：

唐欢，1989年5月22日出生，女，籍贯：江苏省扬州市，现居苏州。人大在职研究生专业是金融学。