优质护理服务在护理管理中的应用

优质护理服务在护理管理中的应用

付莉霞

付莉霞

（湖北应城市人民医院湖北孝感432400）

【摘要】目的：讨论护理管理模式在我科优质护理示范病房创建中的应用效果，为新型护理模式的不断发展提供经验。方法：选择2015年1月至2015年10月收入院的893例患者，按入院时间将其随机分成研究组(419例)和对照组(474例)。对照组采取一般的护理模式；研究组实施优质护理服务。结果：观察组护士的考核优秀率、护理质量和护理差错发生率均显著优于对照组，具体明显差异（P＜0.05）。结论:实施优质护理服务模式可以显著提高护理质量，还可以提升患者的满意度，同时在实施过程中也取得了较好成效，使得我们对示范工程工作的不断发展充满了信心。

【关键词】优质护理服务；护理管理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2016）04-0304-02

2010年卫生部提出在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，中国医科大学附属盛京医院为了夯实基础护理，进一步加强临床护理工作，为患者提供更加优质、安全、满意、人性化的护理服务，2010年4～12月将本院的内分泌科作为第2批优质护理示范病房，在临床工作中建立四化护理管理模式，其不断更新以往的护理服务流程，从而使护士的责任心和主动服务意识得以提高，同时提高了护理服务质量和患者的满意度。现将具体方法作报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选择本科2015年1～10月收治的893例患者，按其随机分为对照组474例，研究组419例。比较两组患者的一般资料，差异不明显（P>0.05），无统计学意义。两组患者均由同一批护士进行护理，共20名护士，均为女性，年龄在18～35岁之间，平均年龄为29.95岁。

1.2方法

对照组采取一般的护理管理方法；研究组全程实施护理排班弹性化、护理内容专业化、全程护理人性化、护患关系亲情化的优质护理服务措施，具体方法如下。

（1）护理排班弹性化：为了采取更加合理、科学的责任制分工模式，探索科学的临床分工方式，盛京医院按照责任护士能级测评表的评级标准，根据科室具体情况、患者需求、综合专业以及责任护士的综合能力等因素，本科室制定了详尽的弹性排班原则。将32名责任护士分为10组，每名护士大概管理8～10名患者，每2～3组护士配备1名助理护士。周末排班实行责护总负责制和领班制，责总护士由年资较高的护师担任，主要负责观察重症患者的病情，检查责任护士的护理工作，同时处理各种突发的护理问题，并组织抢救。领班护士由主管护师担任，主要负责全病房的秩序问题和护理安全。

（2）护理内容专业化：

①健康教育专业化。患者入院24h之内，责任护士应该结合患者的病情以及糖尿病饮食的治疗目的为患者制定详细合理的饮食计划，具有行医资格证的健康教育心理指导师、饮食指导师和用药指导师应分别对糖尿病基本知识、药物、运动、饮食、预防并发症、应用胰岛素笔等多方面进行具体动态的指导和观察，并按照患者的反馈内容进行及时修改，使护理计划更加规范。②交接班系统化。要明确交接班顺序，使交接班流程更加规范，每次交班前进入患者病房以后都应主动敲门并向其问好，夜班接班的护士应在患者床头进行自我介绍，使患者对其更加了解，方便接班者在床头更加准确的询问患者病情[1]。

（3）全程护理人性化：①语言人性化。首先要对护士进行集中授课，采取培训、教育，规范礼仪培训，从而可以提高护理人员对亲情化服务更全面的认识，注重强调护理工作以人为本，使护理人员更加关爱、尊重患者[2]。在规范服务用语、明确服务禁语和服务基本要求的基础上，应该结合护理工作的具体特点，使护理人员的言谈、仪表、举止更加规范化，还要根据不同服务项目和程序，进行分解、明确，使之做到更加规范。②环境人性化。应该为患者创造一个整洁、安静、舒适、温馨、安全、和谐的住院环境，为了增加患者的文化娱乐生活，应在病房大厅设置下棋区、休息区(藤椅)和电影播放区，同时应将男女病房分开设置，在床与床之间设置活动式隔帘，保护患者隐私。还要为患者提供出院联系卡、病房咨询手册、网址和回访电话，以便后续更好的联系患者。

（4）护患关系亲情化：亲情化护患交流是建立和谐护患关系的基础。患者入院后，护士应对其给予适当的称谓，对患者进行双向交流的服务指导，为其详细介绍住院环境、饮食、探视、陪护、查房、安全制度等，同时要耐心解答患者提出的要求。

1.3考核标准

进行统一的护理差错和护理质量统计，考核评价标准满分为100分。

1.4统计学方法

采用SPSS17.0统计软件对所得数据进行统计分析。

2.结果

观察组护士的考核优秀率、护理质量以及护理差错发生率均显著优于对照组，存在明显差异（P＜0.05），具有统计学意义。详见表1.

表两组的病房管理效果比较（%）（n=120）

组别考核优秀率护理质量护理差错

对照组55.30±5.8777.03±3.6310.29±2.10

观察组89.37±4.3794.21±4.212.1±1.00

P＜0.05

3.讨论

本研究表明，我院实施优质护理服务管理模式的观察组与对照组比较，其护士考核优秀率、护理质量以及护理差错较实施前存在明显差异（P＜0.05），具有统计学意义。实施优质护理模式可以改变原有的护理观念，动员全体护士，加强其主动学习自身专科技能的能力。护士是与患者最密切、最直接以及最具联系的临床工作人员，在改变传统护理观念的基础上，护理人员一定要将基础护理做到位。我科实施护理管理模式已经达到了预期的效果，既提高了护士的业务水平，同时提高了护理人员的工作质量，使患者满意度不断提升。

【参考文献】

[1]韩红芳，李想.讨论护理安全管理体系的建立与实施体会[J]．中国误诊学杂志，2011，11(20)：4896.

[2]王华英，凌敏兰.我院开展“优质护理服务示范工程”护理管理体会（J）内蒙古中医药201029（24）197.